第二節

人身意外傷害與財物損失的應急與處理

一

人身意外傷害的應急與處理

(一)人身意外傷害發生

1.郵輪上下船的過程中

郵輪靠岸時，一般都需要通過船舷旁臨時架設的梯子來完成上下船，船舷和地面一般會有一定的落差，舷梯往往有一定的坡度。如果遇到下雨天，舷梯會濕滑難走。而乘坐郵輪的旅游者，在郵輪停靠港口后，期待早點下船參加觀光旅游購物的心情迫切，所以在上下船(尤其是下船)時的關注點不在腳下，較多的是東張西望或尋找同伴，郵輪游客中老年游客較多，在節假日和寒暑假，未成年人也很多。人身意外傷害比較容易發生在上下船時的舷梯上。

2.郵輪娛樂項目活動中

郵輪上的娛樂活動比較多，如游泳池、泡泡溫泉池、健身房、水上滑滑梯、攀巖、跳水、沖浪、溜冰、籃球等，除了和陸地上參加這些活動存在一定風險外，郵輪上受海浪和大風的影響，在一定程度上會增加其風險。如游泳池一般設立在郵輪的最高層的甲板上，除了池水本身的波浪外，一般情況下郵輪上游泳池受船身晃動的影響，池水的波浪和陸地上的游泳池不一樣。其他娛樂體育健身活動項目也同樣會受到海浪、大風導致的船身晃動的影響，增加發生人身意外傷害的風險。

3.郵輪航行中

郵輪航行中，人身意外傷害會發生在旅游者去影劇院、餐廳、咖啡廳、酒吧、商店等地方活動的時候，也會發生在旅游者在陽臺艙的陽臺、船頭、船舷旁和親朋好友拍照留念時，也會發生在旅游者在艙房的浴室洗澡過程中。如旅游者去自助餐廳用餐，因前面的旅游者不小心將餐食的湯汁灑落在地面上，服務人員還來不及清掃時，旅游者滑倒傷，如旅游者攀爬船舷欄桿照相，因船晃動跌落，如旅游者在游泳池內游泳不幸溺亡事件及游客各種原因的落海等。 

4.上岸觀光旅游中

隊帶領旅游者上岸觀光旅游的過程中，旅游中發生意外安全事故，不要驚慌失,應及時求助相關部門，撥打導游或當地報警、救護電話，并保護好現場和物證。 

 (二)人身意外傷害的應急救援

一旦發生旅游者意外傷害事件，郵輪公司、旅行社要第一時間趕赴現場組織有效救援，并報告相關部門、保險公司，保護現場，留有相關物證。根據受傷程度采取救援分為：

1.輕微傷

緊急送往船上的醫療救助中心，利用船上檢查設施，對受傷者進行檢查，基本判斷傷勢程度，并根據醫療中心醫生的診斷和囑咐，為受傷者提供海上醫療護理、傷口治療措施。

2.需要進一步診斷和救治的傷勢

經船上醫療中心的醫生診斷，旅游者傷勢需要送陸地上醫院進行進一步診斷和救治時，船上醫療中心為受傷旅游者采取適當的穩定病情、診斷和治療的措施，同時聯系下一個停靠港的陸上醫院，在郵輪靠港時，為受傷旅游者提供轉送醫院的救助服務。在郵輪停靠港口的有限時間內，醫院會對受傷旅游者提供全面的檢查、診斷、治療。救助的醫院根據受傷者的情況，或在郵輪起航前送受傷者返回港口，或留院繼續治療，待病情穩定后選擇其他方式返回出發地。 

船長綜合郵輪航程情況、旅游者受傷情況，從有利于保障旅游者生命安全的角度出發，有權決定是否同意送返港口讓受傷者再次登船完成航程。如果受傷旅游者已經送返港口，但船長不同意受傷旅游者登船，郵輪公司一般會安排好受傷旅游者(家屬或同行人員)留在當地繼續治療或休養住宿或返回出發地交通等相關事宜。

3.需要緊急搶救的傷勢 

經船上醫療中心的醫生初步診斷，旅游者傷勢需要緊急搶救以挽回生命或最大限度地保障受傷者的生命安全，郵輪公司的船長或安全官員或相關部門會做出請求直升機緊急救援傷者的決定。協調國際救援組織等救援機構在最短時間內派醫療救助專用的直升機飛赴郵輪航行海域，將郵輪上的受傷者緊急運送至合適的陸上醫療機構進行搶救。

(三)人身意外傷害的應急處理 

(1)郵輪公司或旅行社要聯系受傷者的家人或同行者，一同協助郵輪的醫療中心做好受傷者的安撫、照顧等工作。

(2)了解受傷者購買意外保險的情況，協助受傷者聯系意外保險公司報案，必要時啟動意外保險公司的緊急救援服務。特別是傷勢嚴重的情況下，有些意外保險產品可以啟動對被保險人在境外的傷者救援護送、聯系醫療機構、支付醫療費用、安排不同行的家屬探望等服務。

(3)旅行社要及時向責任保險報案，有的情況下，可以獲得責任保險在境外搶救傷者時的援助。 

(4)郵輪公司和旅行社要對傷者多安撫、關心，盡可能解決傷者的一些困難，如提供輪椅服務、送餐服務等。

(5)如果受傷旅游者是和旅行社簽署包價郵輪旅游合同的，郵輪公司決定受傷者留在岸上不再登船繼續航的。旅行社要協助郵輪公司做好相關工作。取得郵輪公司不同意受傷旅游者登船的相關書面證明，做好旅行社與旅游者合同提前終止手續。要關心受傷旅游者的下船治療情況，了解滯留港口的受傷旅游者的治療、休息、轉運回出發地的情況，了解郵輪公司安排受傷旅游者的動態。與受傷旅游者保持聯系，發生問題要協助旅游者和郵輪公司溝通。

二

財物損失的應急與處理

(一)財物損失的發生

郵輪雖然是一個封閉的場合，但也是一個小社會，旅游者和郵輪服務人員來自四面八方，人數眾多，郵輪上的交際場所也很多，旅游者由于在娛樂游玩時容易放松警惕，有時會發生財產損失的情況。如旅游者的托運行李滅失或損壞、放在艙房內的財物丟失、旅游者的船卡不慎丟失被盜用消費，旅游者的錢包、照相機、首飾等貴重物品的遺失等。如2009年發生在歌詩達經典號的游客保險箱失竊案件。旅游者劉先生自稱將全部現金放人艙房內的保險箱內。但在隨后的旅程中發現其中的700美元現金和1萬元日元被竊。郵輪上多名旅游者也發現現金失竊，不少旅游者將嫌疑人鎖定為一名艙房菲籍服務員，但郵輪公司回應已經檢查過該服務員的房間以及隨身物品，沒有發現旅客丟失的大量現金和物品。郵輪在上海港靠岸以后，劉先生向上海警方報警，但因海上管轄權等原因無法受理。

郵輪公司和旅行社在和旅游者簽訂郵輪旅游合同時，要進行隨身攜帶物品和財產的安全告知，明確告知旅游者一定要加強安全意識，貴重物品一定要妥善保管，隨身攜帶。

(二)財產損失的應急與處理

(1)及時報失：旅游者一旦發現財物損失要向郵輪服務總臺報失，郵輪設有專職的安全保衛崗位和部門，會受理旅游者的財物報失。 

(2)尋找偵破：郵輪的專職的安全保衛崗位和部門會利用郵輪的各種監控設備，盡可能地幫助旅游者尋找丟失的財物，或努力偵破并追回被盜的財物。 

(3)啟動保險程序進行理賠：對屬于意外保險條款范圍內的財物損失，向保險公司報案，事后按照保險條款進行理賠(如行李遺失損壞、證件滅失等)。