第五節

依法經營和信用管理

《上海市郵輪旅游經營規范》第十九條 市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案。對經常無正當理由延誤的郵輪降低信用等級。對郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業、郵掄碼頭、旅游者因違法經營和不文明行為受到的司法裁決承擔責任、行政處罰和造成嚴重不良社會影響的事件等納入信用記錄。

郵輪旅游信用記錄依法向社會公開，并且向公眾提供查詢服務。

市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案，做好信用管理工作。 

郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業、郵輪碼頭作為經營者，要遵守我國相關法律法規依法經營，誠信服務。

一、郵輪公司

(一)船票

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：郵輪公司在國內設立的船務公司可以直接銷售郵輪船票，也可以委托有資質的旅行社和國際船舶代理企業銷售郵輪船票。郵輪公司應當對外公布船票銷售指導價。 

郵輪公司應當在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票。船票應列明承運人名稱、船名、航次、出發港、途經港、返回港、艙室等級、乘船日期、開船時間、上船地點(碼頭)等基本信息，應告知郵輪旅游的安全注意事項、風險警示、禮儀規范、民事責任與義務、因不可抗力導致的航程變更、取消后的風險分擔標準、免責事項、投訴電話、法律救助渠道等事項和船上服務項目有關人數、身高、體重、年齡等的限制性要求。郵輪公司應當通過登輪手冊、公告牌、網站告知等多種形式發布上述信息。 

船票應從有利于解決郵輪消費糾紛角度出發，充分考慮聯結點的關聯性，按照便利中國旅游者維護合法權益的原則確定司法管轄地和適用的法律。母港港口城市的海事法院擁有管轄權。

郵輪公司應向旅游者送達可保留的紙質或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達的應采用旅游者可確認的方式。郵輪公司提供給旅游者的船票、服務說明等資料采用格式條款的，鼓勵向市交通行政管理部門備案。 

(二)特殊告知義務

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：郵輪公司有特殊告知義務。郵輪公司應當向旅游者如實說明下列事項：

①郵輪上服務項目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費用包含的具體事項；

④郵輪旅游可能存在的特定風險、安全注意事項和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權利；

⑥糾紛發生后的賠償標準和手續；

⑦不可抗力及其他免責事項；

⑧應急聯絡方式；

⑨法律、法規規定應當向旅游者說明的其他情況。

郵輪公司應當用書面宣傳資料、電子顯示屏、廣播等方式，將特殊告知內容對乘坐郵輪的旅游者進行明示。

(三)航程變更

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：郵輪公司應當按照合同上既定的航線行駛，并且提供承諾的相關服務，不得擅自改變航線或者減少服務項目和服務內谷。

如遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨立決定權，可以決定變更航線或者停止航行。郵輪公司、船員、郵輪碼頭、旅行社、旅游者均無權干涉，并應予配合。船長決定變更航線或者停止航行的，郵輪公司應當會同旅行社等有關單位做好后續處置工作。 

在郵輪旅游行程開始前，因不可抗力等原因導致郵輪延誤、不能靠港、變更停靠港等情況的，郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭應第一時間向旅游者告知不可抗力的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內容。 

在郵輪旅游行程中，因不可抗力等原因導致郵輪延誤、不能靠港、變更?？扛鄣惹闆r的，郵輪公司應當以中文等語種通過廣播、公告屏、艙內電視、書面通知等形式向旅游者發布信息，告知不可抗力、客觀原因的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內容，安排工作人員對旅游者進行解釋、勸導。旅行社應當配合，并和郵輪公司一起制訂和實施應急方案。

(四)糾紛解決 

郵輪公司未按照合同約定提供相關服務產生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負責糾紛解決；郵輪公司的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，或者因郵輪航程取消、變更發生糾紛的，由郵輪公司牽頭負責糾紛解決。郵輪公司應當積極與旅游者協商解決糾紛，并如實告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

(五)信用記錄 

郵輪公司經常發生無正當理由延誤、發生航程變更、旅游者人身財產損失的重大事故時不能按照相關規定，與旅行社、旅游者妥善解決爭議，導致發生重大投訴、群體性投訴、霸船等事件，受到司法裁決承擔責任、行政處罰和造成嚴重不良社會影響的事件等納入信用記錄引起社會不良影響的，納入信用記錄，依法向社會公開，并且向公眾提供查詢服務。 

如2013年9月13日，中國海航旅業控股集團有限公司旗下豪華郵輪海娜號在航行至韓國濟州島遭當地一家法院扣押，原因是海航集團旗下的大新華輪船與沙鋼船務之間的法律糾紛，沙鋼船務以確保債務履行為由，將海娜號連帶船上的1659名游客和650名工作人員交由韓國濟州地方法院扣押，震驚全國。1659名游客在郵輪上興致勃勃的旅游戛然而止。在多方協調下，15日下午，“海娜號”郵輪上的游客開始陸續乘坐中國海航調撥的六架包機回到國內。此次事件造成了嚴重的不良社會影響。

又如2015年4月1日，海娜號郵輪原定的賞櫻郵輪游，因天氣原因推遲起航，又因天氣原因取消了日本福岡港口的停靠，賞櫻郵輪游只匆匆?？苛巳毡镜淖羰辣?。航程因天氣原因變更，郵輪公司應當事先和旅游者進行良好的溝通，做好宣傳解釋工作，但海娜號唯一解釋就是一張悄悄塞進門縫的小紙條，寫著“因大霧延遲出發”。在和旅游者溝通時，郵輪公司態度強硬，承諾將通過旅行社向每名旅客退回245元的港口費。

“額外賠償由各旅行社酌情商定，我們對此不負責。”隨后旅途中的郵輪服務缺失將旅游者的“不滿意”化為了“憤怒”。主要是船上糟糕的餐飲服務。旅游者在船上吃飯靠搶，郵輪公司的餐廳管理極其混亂。“海娜號”郵輪上有三個免費餐廳，旅游者吃飯都要靠搶。有的旅游者去晚了，連飯也沒吃到。在中餐廳，點菜1小時也沒人上菜；而在自助餐廳，服務員邊收拾邊哭，抱怨“人太多了，實在來不及”。三個免費餐廳總共只能容納約1200人同時用餐，而當天船上共有來自44個旅行團隊的1800名乘客。上岸觀光旅游的安排也遭詬病。郵輪唯一靠港佐世保的上岸觀光行程來去匆匆，總共只活動了4個小時。3小時在車上，剩下1小時被地接帶去了不知名的小店，什么景色都沒看到，更不要說賞櫻之旅了。 

郵輪公司不能及時妥善地解決爭議，只向每名旅客退回245元港口費的強硬態度，顯然難平眾怒。旅游者花了近3000元的賞櫻郵輪游大失所望。將近400多位游客遲遲不肯下船，媒體紛紛報道，造成了不良的社會影響。

二、旅行社

(一)代理銷售船票和經營或代理銷售出境包價郵輪旅游業務

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：經營出境包價郵輪旅游業務或者代理銷售包價郵輪旅游產品的，應當取得旅行社經營出境旅游業務許可。 

旅行社組織包價郵輪旅游的，應當按照相關法律規定，委派領隊人員。領隊人員應當具備領隊資質，并參加郵輪旅游業務培訓，掌握郵輪旅游基本知識和必要的緊急情況處理技能。

領隊在郵輪旅游過程中應協同郵輪公司和接待社實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題。旅游者遇到特殊困難和安全問題時，領隊應當及時向組團社和中國駐所在國家使領館報告。

在旅行社包船或者切艙的運營模式下，需要在旅行社與郵輪公司之間的協議中明確郵輪公司應當出具船票。

代理銷售船票的旅行社，應向旅游者送達可保留的紙質或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達的應采用旅游者可確認的方式。

旅行社將郵輪船票和岸上觀光服務打包成包價旅游產品向旅游者銷售的，應當與旅游者簽訂郵輪旅游合同，并提供船票。

(二)保險

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：市交通、旅游行政管理部門推行郵輪旅游經營方綜合保險制度。郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭經營者應積極參加本市郵輪旅游經營方綜合保險統保。 

旅行社組織旅游者參加郵輪旅游應當以顯著方式提示旅游者投保個人意外險。

(三)特殊告知義務 

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：旅行社有特殊告知義務。與旅游者簽訂郵輪旅游合同時，應當向旅游者如實說明下列事項：

①郵輪上服務項目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費用包含的具體事項；

④郵輪旅游可能存在的特定風險、安全注意事項和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權利；

⑥糾紛發生后的賠償標準和手續；

⑦不可抗力及其他免責事項；

⑧應急聯絡方式；

⑨法律、法規規定應當向旅游者說明的其他情況。 

旅行社應當充分重視特殊告知義務，采用書面、口頭方式，利用郵輪旅游合同、出團說明會、碼頭召集旅游者、郵輪上特設的旅行社咨詢臺、上岸觀光召集旅游者等途徑，對乘坐郵輪的旅游者進行明示。

(四)行前說明會 

旅行社組織旅游者參加出境包價郵輪旅游，應在出發前召開行前說明會，引導旅游者正確認識郵輪旅游，詳細說明郵輪旅游的特殊告知內容，避免安全問題及其他紛的發生。

(五)糾紛解決 

旅行社代理銷售郵輪船票，因郵輪公司未按照合同約定提供相關服務產生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負責糾紛解決；因旅行社在銷售船票過程中未依法履行告知義務產生的糾紛，由旅行社負責糾紛解決。 

旅行社把郵輪船票與岸上觀光服務組合成包價旅游產品，違反郵輪旅游合同約定發生糾紛的，由組團社牽頭負責糾紛解決。因郵輪公司的原因造成旅游者人身損害、財產、損失的，由郵輪公司牽頭負責糾紛解決。郵輪發生航程變更的，旅行社應當配合，并和郵輪公司一起制訂和實施應急方案；因郵輪航程取消、變更發生糾紛的，由郵輪公司牽頭負責糾紛解決，旅行社應當協助糾紛解決。

旅行社應當積極與旅游者協商解決糾紛，并如實告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

三、國際船舶代理企業

《上海市郵輪旅游經營規范》規定：代理銷售郵輪船票的，應當取得國際船舶代理資格。外資企業應當取得《國際船舶代理經營資格登記證書》,內資企業應當向中國船舶代理及無船承運人協會辦理相關備案手續。

國際船舶代理企業向旅游者銷售郵輪船票的，應當向旅游者送達可保留的紙質或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達的應采用旅游者可確認的方式。 

國際船舶代理企業向旅游者銷售郵輪船票，應當向旅游者如實說明下列事項： 

①郵輪上服務項目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費用包含的具體事項；

④郵輪旅游可能存在的特定風險、安全注意事項和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權利；

⑥糾紛發生后的賠償標準和手續；

⑦不可抗力及其他免責事項；

⑧應急聯絡方式；

⑨法律、法規規定應當向旅游者說明的其他情況。

國際船舶代理企業在銷售船票過程中未依法履行告知義務產生的糾紛，由國際船舶代理企業負責糾紛解決。

旅游者在國際船舶代理企業購買船票后，因各種原因與郵輪公司發生糾紛的，國際船舶代理企業應當積極與旅游者協商解決糾紛，并如實告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

四、旅游者

(一)遵紀守法

旅游者參加出境郵輪旅游的，應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地的風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態環境，遵守旅游文明行為規范。 

旅游者購買、接受旅游服務時，應當向旅游經營者如實告知與旅游活動相關的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規定

(二)安全義務

旅游者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施以及有關部門、機構或者旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施，應當予以配合。

旅游者違反安全警示規定，或者對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的，依法承擔相應責任。

參加出境郵輪旅游的旅游者，不得在境外非法滯留，隨團出境旅游的旅游者不得擅自分團、脫團。

(三)糾紛解決

旅游者在出境郵輪旅游活動中，或者因各種原因與郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業發生爭議和糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。旅游者可以通過以下途徑解決爭議和糾紛：與郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業協商；向消費者協會、市旅游質量監督所投訴；向交通、旅游、市場監督等行政管理部門投訴；合同中約定有仲裁條款或者事后達成書面仲裁協議的，申請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。 

旅游者在解決爭議和糾紛時，不得采取過激行為從而侵害他人合法權益。如采取拒絕登車、船、飛機等行為拖延行程，影響了其他旅游者的合法權益；有的旅游者謾罵甚至毆打郵輪公司、旅行社的相關工作人員和服務人員，損害了旅游從業人員的合法權益等。《旅游法》第六十六條規定，旅游者從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的，旅行社可以依法解除合同，給旅行社造成損失的，旅游者應當依法承擔賠償責任；《旅游法》第七十二條規定，旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時損害旅行社、履行輔助人、旅游從業人員或者其他旅游者的合法權益的，應當承擔賠償責任。

(四)文明旅游

《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條規定：中國游客在境內外旅游過程中發生的因違反境內外法律法規、公序良俗，造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括：

①擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序；

②破壞公共環境衛生、公共設施；

③違反旅游目的地社會風俗、民族生活習慣；

④損毀、破壞旅游目的地文物古跡；

⑤參與賭博、色情、涉毒活動；

⑥不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產安全的活動；

⑦破壞生態環境，違反野生動植物保護規定；

⑧違反旅游場所規定，嚴重擾亂旅游秩序；

⑨國務院旅游主管部門認定的造成嚴重社會不良影響的其他行為

因監護人存在重大過錯導致被監護人發生旅游不文明行為，將監護人納入“旅游不文明行為記錄”。

(五)信用管理

旅游者因不文明行為受到的司法裁決承擔責任、行政處罰和造成嚴重不良社會影響的事件等納入郵輪旅游的信用記錄。

案例分析

一、案例簡述

某先生一家人報名參加了旅行社組織的郵輪旅游，某先生的母親患有抑郁癥，在郵輪上感覺身體不適，到郵輪醫務室接受治療，但癥狀并未緩解。之后的一天深夜，某先生的母親被發現從艙房陽臺上墜江，不幸身亡。某先生要求旅行社和郵輪公司承擔70%的責任，理由是旅行社和船方沒有詳盡告知安全注意事項，郵輪上也沒有導游服務，船上欄桿附近放著椅子。旅行社和船方一致反駁，旅行社和郵輪公司都堅稱自己無責。根據住同一艙房的目擊者說，某先生的母親是自己跳江。 

二、法律規定

1.《消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明  和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。 

2.《民法通則》第十一條規定，十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。

三、案例分析

1.旅行社和郵輪公司應當履行安全保障義務。旅行社和郵輪公司在為游客提供服務時，應當盡到合理的注意義務，對游客履行安全保障義務。第一，旅行社和郵輪公司提供的服務和商品必須安全。第二，旅行社和郵輪公司必須履行告知義務，告知旅游服務中可能存在的安全隱患。第三，旅行社和郵輪公司應當采取相關措施，防止游客損害的發生，并防止損害的擴大。這是法律賦予旅游經營者有關安全保障的法定義務，集中體現在上述三個環節中。在上述三個環節中，只要其中一個或者兩個甚至三個環節出現了問題，就可以認定旅行社和郵輪公司履行安全保障義務不完全，旅行社和郵輪公司就應當承擔相應的法律責任。 

2.如何判斷旅行社和郵輪公司是否履行了安全保障義務。雖然法律對于經營者安全保障義務規定是明確的，但由于旅游服務的特殊性，一旦發生糾紛后，尤其是人身財產損害事故發生后，大家對于事故發生原因和責任承擔的理解一定會存在爭議，經營者認為自己無責，游客一方認為經營者應當承擔責任。如何客觀判斷經營者是否履行安全保障義務就顯得至關重要。 

首先，旅行社提供的郵輪旅游線路的安全性不容置疑，郵輪服務的設施具備安全性當然也符合相關的規定和標準，其安全性也不應當受到質疑。其次，旅行社和郵輪公司需要履行的告知義務也有一定的限度，告知也是一個相對的概念，而不是絕對的概念。告知的內容是絕大多數普通游客不了解的安全隱患，而不是面面俱到。只要絕大多數普通游客應當知道的安全隱患，就不能稱之為真正的安全隱患，就沒有必要成為告知的內容。再次，就是旅行社和郵輪公司必須事先采取一些安全防范的措施，比如設置安全保護圍欄等，防止損害事件的發生；同時，有游客受到傷害，必須在第一時間進行救助

3.游客也應當為自己的行為負責。上文已經論述，旅行社和郵輪公司應當履行安全保障義務，這是針對旅行社和郵輪公司為自己行為負責的具體要求。然而，對于每一位具備完全民事行為能力的游客，同樣也應當為自己的行為負責。對于限制民事行為能力人或者無民事行為能力人，應當由其監護人履行監護職責，保護被監護人的權益不受侵害。如果同艙游客所言屬實，是某先生母親自己跳江，導致悲劇的發生，主要責任是游客自己；如果某先生母親跳江是抑郁癥所導致，同團的子女要承擔主要責任。游客要將主要責任轉嫁給旅行社和郵輪公司，缺乏法律依據。

4.游客患抑郁癥應當得到格外的關注。游客因為患抑郁癥，應當得到格外的關注，包含兩層意思：第一，此類游客應當得到旅行社的格外照顧。前提是旅行社事先得知游客患病情況，比如安排同團子女和他們的父母同住一個船艙、對游容多一些噓寒問暖。如果游客沒有事先說明和告知，旅行社對于游客的身體狀況并不知情，旅行社只需要提供通常的服務就可以，也就沒有義務給予游客額外的照顧，所謂的不知者不為過就是這個道理。第二，子女應當給予自己母親格外的照顧。作為同團旅游的子女，對于自己母親身患抑郁癥最為了解，而且應當知道抑郁癥患者可能做出各種過激的行為。子女在旅游期間應當以母親為核心，時刻注意母親的身體狀況。 

5.作為被告的旅行社，首先要能夠提供強有力的證據證明旅行社的服務不存在瑕疵，某先生母親的跳江行為和旅行社的服務不存在關聯性。其次，作為包價旅游的合同方，旅游者除上岸觀光之外的船上活動時間為旅游者自行安排活動時間，旅行社不提供導游服務。最后，旅游者在船上的住宿、餐飲、娛樂、休閑等活動非旅行社提供，郵輪公司和旅游者依據船票是合同主體，根據雙方的合同相關約定解決糾紛，旅行社應當協助解決。 

6.郵輪公司要取得目睹某先生母親跳江過程游客的證言，且該游客愿意到庭作證。這個證據的取得，對于郵輪公司不承擔法律責任非常重要，可以說是勝訴的關鍵所在。

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