第五章

郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)流程與規(guī)范

第一節(jié)

郵輪公司服務(wù)流程與規(guī)范

 一、登船服務(wù)

(一)辦票

 報(bào)到：旅游者按照約定報(bào)到的時(shí)間，到達(dá)郵輪碼頭的候船大廳。

 

 護(hù)照：攜帶有效護(hù)照，一般是指護(hù)照有效期至少在結(jié)束本次出游日期之前6個(gè)月以上，且確保有三頁(yè)以上的空白簽證頁(yè)，無(wú)污損無(wú)缺頁(yè)。 

 

簽證：旅游者必須在出發(fā)前辦妥所有簽證，要聯(lián)系目的地國(guó)家駐自身所在地的領(lǐng)事機(jī)構(gòu)，查明并核對(duì)有關(guān)簽證要求，否則將被拒絕登船，并繳納取消旅行罰金。

 

未成年人：未成年子女跟隨父母一同出行的，需攜帶有效出生證件、戶口本。不隨未成年子女出行的父母還必須提供授權(quán)委托書(shū)以及被委托人提供的承諾書(shū)等。 

 

船票：郵輪船票必須與護(hù)照上的姓名一致，如果二者有任何不一致之處(包括別名和姓名縮寫(xiě)),都無(wú)法辦理登船手續(xù)并出行。 

 

辦票：旅游者憑有效船票、護(hù)照、簽證、健康申報(bào)表等所需證件，在辦票大廳工作人員和標(biāo)識(shí)的指引下依次排隊(duì)，前往辦票柜臺(tái)辦理簽到登記以及船卡和信用卡關(guān)聯(lián)(綁定)手續(xù)，獲取船卡、行李標(biāo)簽、船上指南、服務(wù)告知等。

 

船卡：郵輪公司核發(fā)的船卡(郵輪卡)將成為旅游者登船，及下船后再登船時(shí)的身份證明。此外，也就是旅游者在郵輪上購(gòu)買物品時(shí)的消費(fèi)記賬卡，船卡(郵輪卡)上標(biāo)注記有旅游者姓名、艙房號(hào)碼、旅游者用餐的餐廳及位置安排、安全演習(xí)的地點(diǎn)等。

 

保管護(hù)照：旅游者登船時(shí)，郵輪公司會(huì)向旅游者索取護(hù)照并全程代為保管，以便向不同港口機(jī)構(gòu)岀示，僅當(dāng)乘客需要使用護(hù)照上岸時(shí)以及航程結(jié)束離船前，方可取回護(hù)照。

 

(二)行李托運(yùn)

1.行李托運(yùn)流程

 

郵輪公司在碼頭設(shè)立行李托運(yùn)集中區(qū)，郵輪公司的工作人員會(huì)在托運(yùn)集中區(qū)迎接旅游者。旅游者將各自的艙房信息、游客姓名填寫(xiě)在行李標(biāo)簽上，然后將行李標(biāo)簽綁扎在行李上，送往碼頭設(shè)立行李托運(yùn)集中區(qū)，交給郵輪行李托運(yùn)工作人員，郵輪行李托運(yùn)工作人員將行李經(jīng)海關(guān)安檢以后，直接運(yùn)送到郵輪上，再根據(jù)行李標(biāo)簽上的艙房信息，送到每間艙房門(mén)口，郵輪行李托運(yùn)工作人員和客房工作人員做好行李的交接。

2.收取行李

 

旅游者完成安檢、出關(guān)、登船等一系列程序后，可以按照艙房信息，自行到艙房門(mén)口收取行李。游客在開(kāi)航后沒(méi)有取到行李，可以到郵輪服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢查找。一般情況下，由于行李托運(yùn)有先有后，運(yùn)送到每個(gè)房間需要一定時(shí)間，所以，一般在開(kāi)航后兩個(gè)小時(shí)都能拿到行李。也有一些行李在運(yùn)送中行李標(biāo)簽脫落無(wú)法送達(dá)，旅游者遺漏填寫(xiě)艙房信息、姓名而無(wú)法送達(dá)，行李托運(yùn)工作人員會(huì)將這些無(wú)法送達(dá)的行李送到服務(wù)臺(tái)，等待旅游者的認(rèn)領(lǐng)。

3.送交托運(yùn)行李的要求

 

旅行途中行李會(huì)多次運(yùn)送，因此送交托運(yùn)的行李應(yīng)當(dāng)是完整獨(dú)立包裝，建議適用結(jié)構(gòu)堅(jiān)固的行李箱或旅行袋，應(yīng)帶有牢固的個(gè)人識(shí)別行李標(biāo)簽，且行李標(biāo)簽在普通的卡車行李運(yùn)送過(guò)程中不易損壞或丟失。

基礎(chǔ)藥物、旅行文件(船票等)、貴重物品以及易碎物品任何時(shí)候都應(yīng)隨身攜帶看管好私人財(cái)產(chǎn)，郵輪公司不對(duì)金錢、珠寶、相機(jī)、雙筒望遠(yuǎn)鏡、文件或其他私人保管范圍內(nèi)的物品負(fù)責(zé)。

為了乘客和船員健康與安全，旅游者購(gòu)買的生鮮食品、飲料、酒類、危險(xiǎn)品、刀具等不允許帶上郵輪，將由郵輪方妥善保管并在航行結(jié)束時(shí)歸還游客。 

4.行李遺失與損壞 

 

     建議購(gòu)買足夠的旅游保險(xiǎn)以彌補(bǔ)任何可能發(fā)生的物品損失。 

     特殊情況下會(huì)有行李遺失、損壞的情況，旅游者可以到客服中心辦理報(bào)失、報(bào)損手續(xù)，郵輪公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定(保險(xiǎn)條款)進(jìn)行賠償、修復(fù)等處理。  

(三)登船 

 

     依據(jù)相關(guān)規(guī)定，郵輪公司必須在全體旅游者完成登船以后，在啟航前60分鐘，交一份啟航艙單，完成清關(guān)手續(xù)。因此，旅游者必須在預(yù)定啟航時(shí)間的至少2小時(shí)前報(bào)達(dá)碼頭以完成登船手續(xù)。請(qǐng)注意：所有乘客必須在啟航前90分鐘完成登船手續(xù)并登上郵輪，否則您可能不被獲準(zhǔn)登上郵輪。 

      旅游者在登船碼頭有秩序地排隊(duì)，通過(guò)安檢和邊防檢查后登船(安檢和邊檢的流程和要求與出境旅游相同優(yōu)先登船：傷殘或乘坐輪椅旅游者、入住套房的VP旅游者、持貴賓卡旅游者以從快速通道優(yōu)先登船。郵輪工作人員將專門(mén)護(hù)送乘坐輪椅的旅游者安全登船。

(四)安檢拍照 

      根據(jù)國(guó)際安保與郵輪公司的要求，所有旅游者托運(yùn)的行李和隨身攜帶的物品都必須進(jìn)行安全檢查. 

根據(jù)國(guó)際安保與郵輪公司的要求，所有旅游者在登船時(shí)必須拍照(正面、脫帽、不戴眼鏡)留檔，在整個(gè)航程中作為郵輪公司安保識(shí)別旅游者身份的信息。 

(五)安全演習(xí) 

      登船后啟航前，根據(jù)《1974年國(guó)際海上人命安全公約》,每個(gè)航次都將進(jìn)行一次緊急救生演習(xí)。全體登船的旅游者包括兒童、老人都必須參加。船方通過(guò)反復(fù)廣播和七短一長(zhǎng)緊急報(bào)警信號(hào)，召集旅游者按照船卡上(客艙門(mén)后的安全提示上)標(biāo)示的指定演習(xí)集合地點(diǎn)號(hào)碼或字母前往緊急集合站，此時(shí)船上的一切服務(wù)設(shè)施將暫停使用。郵輪公司工作人員將向旅游者演示在緊急事件發(fā)生以后如何救生，包括救生衣的準(zhǔn)確穿戴方法、救生衣上的救生燈、求救哨如何使用，在什么情況下棄船逃生及逃生方法、救生艇的登船規(guī)則等。 

      沒(méi)有參加啟航前緊急救生演習(xí)的旅游者，啟航后的航程中，將收到船方通知，必須參加再次安排的緊急救生演習(xí)，直到所有旅游者全部參加為止。

二、海上巡游 

(一)郵輪日?qǐng)?bào)是了解船上活動(dòng)信息的重要途徑 

      航程中，旅游者可通過(guò)郵輪日?qǐng)?bào)了解船上的各種信息。每天晚上，郵輪服務(wù)員都會(huì)將郵輪日?qǐng)?bào)送到每個(gè)客艙房間內(nèi)。國(guó)內(nèi)母港郵輪航線都會(huì)提供中文版的，離岸郵輪一般是英文版的。船上的客服中心也將免費(fèi)提供當(dāng)天的郵輪日?qǐng)?bào)。 

       郵輪日?qǐng)?bào)包括以下內(nèi)容及注意事項(xiàng)：①1進(jìn)餐時(shí)間及免費(fèi)餐廳、收費(fèi)餐廳、自助餐廳的位置及特色(歡迎宴會(huì)、船長(zhǎng)晚宴)。②休息室及酒吧的特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間。③船內(nèi)的演出以及各種娛樂(lè)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)。④4各類服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間及內(nèi)線號(hào)碼(客服中心、洗浴水療中心、健身中心、購(gòu)物商店、醫(yī)療服務(wù)等)。⑤船上的安全注意事項(xiàng)。⑥著裝規(guī)范。⑦當(dāng)日的特色活動(dòng)、特制雞尾酒、特價(jià)免稅品、體驗(yàn)參觀活動(dòng)等。⑧停靠港口的時(shí)間、上岸觀光的集合地點(diǎn)、上岸觀光時(shí)間、返港時(shí)間、離港起航時(shí)間等。 

      旅游者要充分重視郵輪日?qǐng)?bào)上的各類信息，必須仔細(xì)閱讀每一份郵輪日?qǐng)?bào)，有利于旅游者在郵輪巡游期間，合理安排好每天豐富多彩的郵輪活動(dòng)。同時(shí)，知悉郵輪各項(xiàng)安全通知，保證自己的郵輪生活安全、豐富、精彩。 

(二)暢享饕餮美食 

 

1.餐廳 

 

      郵輪一般設(shè)置主餐廳、休閑自助餐廳、特色主題餐廳、貴賓專用餐廳等。餐廳分為免費(fèi)和付費(fèi)兩種。一般主餐廳和自助餐廳為免費(fèi)餐廳，特色主題餐廳為收費(fèi)餐廳。 

(1)主餐廳。郵輪主餐廳一般在正餐時(shí)間提供點(diǎn)餐服務(wù)，有的郵輪只有在晚餐時(shí)間提供點(diǎn)餐服務(wù)。旅游者按照預(yù)先安排好的餐卡席位，按時(shí)按桌號(hào)在服務(wù)員的引領(lǐng)下有序入座，或由餐廳服務(wù)員按照用餐旅游者的人數(shù)領(lǐng)座入席，或單獨(dú)用餐或拼桌用餐。進(jìn)入郵輪主餐廳用餐要求旅游者正裝出席，不能隨意挑選座位，非服務(wù)員引領(lǐng)不能隨意進(jìn)入餐廳。 

      主餐廳在正餐時(shí)間提供精美點(diǎn)餐單供旅游者選擇，旅游者應(yīng)安靜地等待服務(wù)員上前提供點(diǎn)餐服務(wù)(旅游者之間不要大聲喧嘩，大聲招呼服務(wù)員)。服務(wù)員留出一定時(shí)間讓旅游者仔細(xì)閱看菜單，然后再根據(jù)點(diǎn)餐順序，請(qǐng)每個(gè)席位的旅游者為自己點(diǎn)餐，如需要幫助同行者點(diǎn)餐，一般是一位一位地分別點(diǎn)餐。正餐廳的正餐為西餐模式，也會(huì)有一此中西合璧的中西式菜肴。分為前菜(冷菜)、湯類、主菜、主食、甜點(diǎn)等。按照順序分 別上菜。主餐廳用餐集中，每道菜都需要由服務(wù)人員從后廚送到餐廳，要花費(fèi)一定的時(shí)間，所以旅游者在主餐廳用餐需要耐心等待。一般用餐時(shí)間需要一個(gè)小時(shí)左石才能完成。 

(2)自助餐廳。自助餐廳基本上全天候開(kāi)放，一般有早餐、上午茶、午餐、下午茶點(diǎn)、晚餐、夜間特色小食等。自助餐廳提供豐富美味的餐食，旅游者根據(jù)自己的喜好按需取食。旅游者需按照自助餐廳工作人員的引導(dǎo)，排隊(duì)有序取食。如果需要的餐食被取完沒(méi)能及時(shí)補(bǔ)上，取餐者不要停留等待，以免影響后面排隊(duì)的取餐者?？梢韵仁秤闷渌褪?，然后再次去取。 

(3)休閑小食。郵輪會(huì)在一些休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、中庭廣場(chǎng)旁邊設(shè)置一些點(diǎn)心吧、水果吧、冰激凌吧，全天候提供各種甜點(diǎn)、三明治、比薩、濃縮咖啡、鮮榨果汁、水果奶昔以及各種混合飲料。部分收費(fèi)，部分免費(fèi)。

(4)特色收費(fèi)餐廳。郵輪的特色收費(fèi)餐廳使旅游者體驗(yàn)新的滋味、景觀和氛圍，一般會(huì)提供精美的全球經(jīng)典菜肴和特色美食，餐廳會(huì)打造各種主題，如海洋量子號(hào)的格藍(lán)迪餐廳以“誠(chéng)邀閣下重溫不朽的經(jīng)典”為主題，絲綢之路餐廳以邂逅辛辣與新岸鹽巴為主題，藍(lán)寶石公主號(hào)上的薩巴蒂尼意大利餐廳以營(yíng)造托斯卡納莊園般的懷舊氛圍為主題等。

     有的收費(fèi)餐廳收取一定的定位費(fèi)用，旅游者可盡情無(wú)限量享用饕餮美食，有的收費(fèi)餐廳是根據(jù)菜單點(diǎn)菜付費(fèi)。特色收費(fèi)餐廳的服務(wù)和餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較高，用餐環(huán)境比較好，所以，在郵輪上的特色收費(fèi)餐廳用餐具有較高的享用價(jià)值，如藍(lán)寶石公主號(hào)上的海景火鍋餐、史德林( Sterling)牛排、龍蝦燒烤吧餐、極致海景陽(yáng)臺(tái)用餐、米其林餐等。 

2.送餐服務(wù) 

      郵輪一般都有送餐服務(wù)，送餐餐單會(huì)送到每個(gè)客艙，旅游者可以任意點(diǎn)餐和約定送餐時(shí)間，然后在規(guī)定的時(shí)間里將餐單掛在門(mén)外把手上，屆時(shí)餐廳服務(wù)員會(huì)送餐上門(mén)，有的郵輪提供的是免費(fèi)送餐服務(wù)，有的郵輪會(huì)提示旅游者支付送餐員一定數(shù)量的小費(fèi)，旅游者簽單確認(rèn)后，在船卡內(nèi)結(jié)算支付。 

 

(三)舒享服務(wù)設(shè)施 

 

1.寬敞舒適的艙房及客艙便利服務(wù)

     郵輪基本艙房類型有內(nèi)艙房、海景房、陽(yáng)臺(tái)房、套房等，同類房型中還有不同的標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)、豪華、遮擋、無(wú)遮擋、全景房、家庭房、多人房、殘疾人房等。 

     客房一般都由兩張單人床組成，可拼合成一張大床，也可單獨(dú)使用，以滿足旅游者雙床或大床的要求。多人房或家庭房一般配下拉床成為上下鋪，或者配沙發(fā)可以鋪成沙發(fā)床。旅游者進(jìn)入艙房后可以根據(jù)自己的需求，請(qǐng)服務(wù)員幫助設(shè)置為雙床或大床。 

      內(nèi)艙房為無(wú)窗、海景房為有窗(不能開(kāi)啟)、陽(yáng)臺(tái)房、套房有陽(yáng)臺(tái)的配置。有的郵  輪在內(nèi)艙房?jī)?nèi)用落地高清屏幕做成虛擬陽(yáng)臺(tái)，為旅游者呈現(xiàn)即時(shí)海景和目的地實(shí)景。 

      客艙的基本標(biāo)配是電熱水壺、茶葉包、茶杯、個(gè)人衛(wèi)浴用品，有的郵輪還配有拖鞋、免費(fèi)瓶裝水、旅行套裝、浴袍，有的郵輪對(duì)套房以上標(biāo)準(zhǔn)的客艙還有水果、插花、小點(diǎn)心、巧克力、氣泡酒、香檳酒贈(zèng)送。 

      客艙還配備了電視、電吹風(fēng)、保險(xiǎn)箱、冰箱，配有110伏、60赫茲的交流電插座 (歐標(biāo)、美標(biāo))  航行中，熱情周到的艙房服務(wù)人員會(huì)提供至少一天兩次的客房服務(wù)。 

 

 2.精致的客艙特色服務(wù)

 

      航行中，艙房服務(wù)員會(huì)鋪好夜床，將浴巾折疊成小動(dòng)物給旅游者一個(gè)驚喜；在杭邊放上兩顆甜巧克力，提供精致的晚安服務(wù)；船上有收費(fèi)的洗衣服務(wù)，旅游者支付一定的洗衣費(fèi)用，將需要清洗的衣服放置在洗衣袋內(nèi)，客房服務(wù)員會(huì)送去洗衣房清洗，一般在48小時(shí)內(nèi)送回。有的郵輪會(huì)設(shè)置公共洗衣房，設(shè)置洗衣機(jī)、烘干機(jī)及洗衣液量販機(jī)，旅游者在洗衣房用船卡購(gòu)買代幣，然后可以自助付費(fèi)洗衣 。

3.海上網(wǎng)絡(luò) 

(1)海上郵輪局域網(wǎng)。郵輪上有海上社交“微信”,創(chuàng)建指尖上的郵輪新體驗(yàn)。旅游者可以在登船前下載郵輪APP,登船后鏈接船上無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，登錄成功以后，航程中可以方便地在網(wǎng)上瀏覽船上的各種信息，看到郵輪日?qǐng)?bào)所有內(nèi)容，還可以撥打艙房電話撥打好友手機(jī)、查看活動(dòng)信息、收到船方的精彩活動(dòng)提醒、與好友網(wǎng)上聊天等。 

(2)海上互聯(lián)網(wǎng)。郵輪上有24小時(shí)開(kāi)放的船上網(wǎng)吧，客艙和公共區(qū)域也有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，Wi-Fi以分鐘計(jì)費(fèi)，收費(fèi)一般以美元計(jì)算，用船卡結(jié)算。旅游者可以在登錄郵輪網(wǎng)頁(yè)時(shí)購(gòu)買船上網(wǎng)絡(luò)套餐，實(shí)現(xiàn)在海上利用互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)，瀏覽世界新聞、網(wǎng)上辦公、查看股票信息、和沒(méi)有上船的家人聊天等。 

(3)海上移動(dòng)設(shè)備。船上的蜂窩網(wǎng)絡(luò)可支持您使用個(gè)人移動(dòng)通信設(shè)備接聽(tīng)或撥打電話，移動(dòng)通信設(shè)備服務(wù)可在郵輪位于國(guó)際水域時(shí)使用，所有相關(guān)費(fèi)用由移動(dòng)通信設(shè)備供應(yīng)商直接向旅游者收取。移動(dòng)電話供應(yīng)商必須與海上無(wú)線服務(wù)(WMS)簽有漫游協(xié)議，才能保證旅游者手機(jī)正常使用。并不是所有預(yù)付費(fèi)設(shè)備都支持此項(xiàng)服務(wù)，旅游者必須先確認(rèn)移動(dòng)設(shè)備支持國(guó)際漫游。

 

(四)縱享特色休閑 

 

(1)海上影像服務(wù)：有的郵輪上有專業(yè)的攝影師駐場(chǎng)，為旅游者捕捉每一個(gè)精彩瞬間。旅游者可以選擇船上的漂亮家具和裝飾為背景、以海上風(fēng)光為背景、以船上特制的背景墻為背景進(jìn)行拍攝，留下歡樂(lè)家庭、甜蜜新婚夫婦、幸福老人的別有風(fēng)情的旅游者可以購(gòu)買照片、底片，郵輪上提供拷貝沖印服務(wù)。船上還可以為旅游者制作郵輪紀(jì)念版的DVD,可以制作光碟留作紀(jì)念。 

 

(2)水療SPA:一般郵輪上都有來(lái)自世界各地的各種水療配方和專業(yè)的按摩師提按摩服務(wù)，加上一系列的個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目，如舒緩身心的體膜護(hù)理、身體磨砂、美容美發(fā)、健身課程、牙齒美白等，讓旅游者能在郵輪上獲得精心奢華的體驗(yàn)。 

 

(3)酒吧咖吧茶吧：郵輪上有各種風(fēng)格的酒吧、酒廊、咖啡吧、茶室。如歌詩(shī)達(dá)西洋號(hào)，將意大利威尼斯建于1720年的最古老最著名最昂費(fèi)的弗洛里安咖啡館復(fù)制到船上，一樣的家具裝飾、一樣的咖啡茶具、一樣的咖啡，為旅游者帶來(lái)最傳統(tǒng)的意大利威尼斯風(fēng)味。三五知己，談古論今，輕松愉悅，流連忘返。 

 

(五)爽享購(gòu)物樂(lè)趣 

郵輪上各類名品店、免稅店、土特產(chǎn)店琳瑯滿目，各種頂級(jí)品牌集聚一堂，有眾多備受推崇的化妝品、香水、名牌服飾、精美禮品、珠寶首飾、名牌箱包，也有郵輪特色的紀(jì)念品禮品。每天各種商品的打折優(yōu)惠活動(dòng)輪番登場(chǎng)，帶給旅游者購(gòu)物的美好體驗(yàn)，在海上購(gòu)物天堂購(gòu)物到爽。 

 

(六)樂(lè)享娛樂(lè)活動(dòng) 

(1)影院：郵輪上設(shè)有影院，每天播放電影，會(huì)提前一天在郵輪日?qǐng)?bào)上預(yù)報(bào)播放電影的名稱。有的郵輪將影院將設(shè)在甲板上，設(shè)置了超大屏幕一流音響設(shè)備，旅游者可以躺在甲板的躺椅上，頭枕著波濤，在滿天星空下，喝著咖啡飲料，和家人朋友一起觀看電影，體驗(yàn)不一般的享受。 

(2)運(yùn)動(dòng)健身活動(dòng)：郵輪上都設(shè)有一些健身休閑設(shè)施，主要有游泳池、溫水按摩池、健身房、海上高爾夫練習(xí)場(chǎng)、籃球場(chǎng)、乒乓球、網(wǎng)球場(chǎng)、臺(tái)球、海上太極操課程、溜冰場(chǎng)、甲板沖浪、攀巖、甲板跳傘、海上水滑梯、海上北極星太空艙、海上瑜伽等。 

(3)高歌派對(duì)：郵輪上設(shè)有卡拉OK廳、迪斯科舞廳，海上拉丁舞和廣場(chǎng)舞場(chǎng)地，旅游者可以盡情高歌勁舞。 

(4)舞臺(tái)秀：郵輪都有一個(gè)豪華的大劇場(chǎng)，每天晚上將輪番上演世界一流的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)盛宴，有各種風(fēng)情的舞臺(tái)劇、音樂(lè)劇、模仿秀、雜技、魔術(shù)表演，為旅游者呈現(xiàn)極具感染力的表演。有的郵輪每晚都有燈光秀，超大的觀景落地窗變換成輝煌的電子全屏幕。映襯引人入勝的藝術(shù)家空中表演和燈光秀，精彩絕倫。有的郵輪有溜冰場(chǎng)，到了晚上激情上演冰上舞表演，旅游者可以欣賞到高超的冰上技巧和舞蹈。 

(5)互動(dòng)游戲：每天各個(gè)時(shí)段各個(gè)場(chǎng)所，郵輪的專業(yè)娛樂(lè)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行各種風(fēng)趣、幽默、快樂(lè)、新穎的互動(dòng)游戲，郵輪娛樂(lè)團(tuán)隊(duì)和旅游者一起互動(dòng)，郵輪上充滿了歡聲笑語(yǔ)。 

(6)棋牌室：郵輪上設(shè)有各種棋牌設(shè)施、幸運(yùn)俱樂(lè)部。 

(7)親子活動(dòng)：郵輪上有親子活動(dòng)區(qū)，設(shè)有各種適合孩子玩樂(lè)的娛樂(lè)設(shè)施，有的郵輪設(shè)有親子俱樂(lè)部，各種年齡段的孩子，在青少年活動(dòng)管理員的引導(dǎo)下，開(kāi)展各種親子課程。有的郵輪還有開(kāi)設(shè)3歲到12歲兒童的集體托管服務(wù)等。 

(七)醫(yī)療服務(wù)：郵輪上一般設(shè)有醫(yī)疔中心，主要為可能出現(xiàn)的疾病和事故提供緊急救助。一般配備全科醫(yī)生和護(hù)土，為乘客及船上的船組人員提供海上醫(yī)療護(hù)理；為病危或病情不穩(wěn)定的病人采取適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定病情、診斷和治療的措施；為病人安排及時(shí)的后續(xù)治療以及必要且可能時(shí)聯(lián)系直升機(jī)海上緊急救援。 

郵輪上的醫(yī)療中心沒(méi)有配備幫助孕婦分娩的醫(yī)療設(shè)施，因此，郵輪不接受已經(jīng)懷孕24周的孕婦登船。一般郵輪都不接受未滿6個(gè)月的嬰兒登船，有的航次不接受未滿12個(gè)月的嬰兒登船。 

醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用會(huì)被記在旅游者的船卡賬戶下，醫(yī)療中心會(huì)提供詳細(xì)的項(xiàng)目清單，收費(fèi)一般以美元計(jì)算。 

三、靠岸服務(wù) 

按照航程安排，郵輪會(huì)選擇一些港口靠岸并停留若干小時(shí)。 

(一)靠岸前 

郵輪公司會(huì)在旅游服務(wù)中心，提供郵輪靠岸后上岸觀光旅游的相關(guān)信息及預(yù)約服務(wù)。申請(qǐng)參加?？康赜^光旅游的旅游者，選擇好旅游行程后，在旅游服務(wù)中心填寫(xiě)預(yù)約單，在規(guī)定的預(yù)約報(bào)名時(shí)間前，把預(yù)約單遞交給觀光服務(wù)臺(tái)的工作人員。工作人員編排好團(tuán)號(hào)，在靠岸前一天晚上，將預(yù)約票發(fā)放給旅游者或送至客艙。上岸觀光的集合地點(diǎn)和時(shí)間以及郵輪離港時(shí)間、旅游者最遲上船時(shí)間，都將在郵輪日?qǐng)?bào)上公布，費(fèi)用將計(jì)入船卡中，在下船的時(shí)候統(tǒng)一結(jié)算。 

(二)靠岸時(shí) 

旅游者帶上預(yù)約單，根據(jù)預(yù)約單上的編號(hào)，按照郵輪日?qǐng)?bào)上發(fā)布的上岸觀光的地點(diǎn)和時(shí)間，提前到達(dá)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。郵輪旅游服務(wù)的工作人員將手持團(tuán)號(hào)牌召集旅游者合。集合完畢以后，等待船方工作人員指揮安排，依次有序地跟隨郵輪旅游服務(wù)人下船。 

不參加郵輪組織的旅游服務(wù)上岸自由行的旅游者，郵輪公司在靠岸前一天晚上將自由行客人的上岸順序的編號(hào)送到客艙，自由行客人的上岸集合地點(diǎn)和時(shí)間以及郵輪離港時(shí)間、旅游者最遲上船時(shí)間將在郵輪日?qǐng)?bào)上公布。郵輪靠岸后，自由行旅游者郵輪日?qǐng)?bào)上發(fā)布的自由行上岸集合地點(diǎn)和時(shí)間，提前到達(dá)等候。郵輪工作人員將手持編號(hào)牌召集自由行旅游者。集合完畢以后，等待船方工作人員指揮安排，依次有序地跟隨郵輪工作人員下船。 

旅游者上岸觀光，必須攜帶個(gè)人的護(hù)照或護(hù)照復(fù)印件、船卡、預(yù)約單，帶好個(gè)人上岸旅游需要的生活用品和個(gè)人貴重物品。按照海關(guān)出入境的相關(guān)規(guī)定，不得攜帶禁止人境的危險(xiǎn)品、水果等下船。

 

旅游者下船時(shí)，必須出示個(gè)人的船卡，經(jīng)郎輪安保部門(mén)逐個(gè)刷卡檢驗(yàn)以后方可下船。旅游者下船后，必須攜帶個(gè)人有效護(hù)照或護(hù)照復(fù)印件、簽證(落地簽除外)經(jīng)過(guò)靠泊地所在國(guó)的海關(guān)、衛(wèi)生防疫、邊檢的檢驗(yàn)檢查，方可入境觀光旅游。 

有的目的地國(guó)家，會(huì)要求不下船觀光旅游的旅游者下船，辦理入境和出境的手續(xù)，然后再返回登上郵輪。 

(三)離岸 

上岸觀光的旅游者和自由行的旅游者，都必須在郵輪公司公布的旅游者最遲上船時(shí)間前上船。郵輪在全體旅游者上船之后，按照相關(guān)規(guī)定辦理離港手續(xù)，然后在規(guī)定的離港時(shí)間離港。郵輪港口?？康耐Ａ魰r(shí)間不得變更，郵輪按時(shí)啟航是航程安全的保證之一。 

旅游者上船前，必須攜帶個(gè)人有效護(hù)照或護(hù)照復(fù)印件、簽證(落地簽除外)、船卡和個(gè)人物品，經(jīng)過(guò)靠泊地所在國(guó)的海關(guān)、衛(wèi)生防疫、邊檢的安全檢驗(yàn)檢查，方可進(jìn)入碼頭登船。 

 

旅游者登船時(shí)，必須出示個(gè)人的船卡，經(jīng)郵輪安保部門(mén)逐個(gè)刷卡檢驗(yàn)以后方可登船。

四、離船服務(wù) 

即將結(jié)束航程，郵輪在到達(dá)返程目的地港口前，郵輪服務(wù)人員將為旅游者開(kāi)展一系列的歡送活動(dòng)，如下船日前一天的晚餐，會(huì)有餐廳工作人員舉行歡樂(lè)的送別聯(lián)歡，娛樂(lè)，團(tuán)隊(duì)將舉行歡送派對(duì)，劇場(chǎng)會(huì)作告別演出等。除此之外，為了保證數(shù)千旅游者安全有序快樂(lè)地結(jié)束航程順利離船，郵輪還將進(jìn)行一系列的離船服務(wù)。 

(一)下船歡送儀式 

 

有的郵輪會(huì)在下船日前一天下午，在劇場(chǎng)舉辦下船說(shuō)明會(huì)之前，邀請(qǐng)全船客人參加。說(shuō)明會(huì)上，主持人和全船客人共同回顧了整個(gè)航程的歡快時(shí)光，主持人還會(huì)請(qǐng)船長(zhǎng)等船上各崗位的高級(jí)官員和各服務(wù)崗位的主管同大家見(jiàn)面，船方感謝旅游者的光顧和配合，期待下一次的重逢，旅游者用熱烈的掌聲和歡呼聲，感謝船長(zhǎng)和各崗位工作人員的辛勤工作和付出，共同祝賀一個(gè)安全、完美的航程的結(jié)束。 

(二)問(wèn)卷調(diào)查 

 

航程結(jié)束前，郵輪方會(huì)通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方法，對(duì)全船客人進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查。同時(shí)，通過(guò)船上局域網(wǎng)，對(duì)聯(lián)網(wǎng)的客人進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查。 

(三)下船流程的說(shuō)明和告知 

 

下船日前一天下午，有的郵輪方會(huì)在劇場(chǎng)舉辦下船說(shuō)明會(huì)，船方工作人員詳細(xì)對(duì)客人講解下船時(shí)辦理必要手續(xù)的流程和方法，下船日前一天的郵輪日?qǐng)?bào)和郵輪局域網(wǎng)上，詳細(xì)刊登下船前和下船時(shí)旅游者辦理必要手續(xù)的流程和方法。

(四)下船前和下船時(shí)的流程費(fèi)

 

第二節(jié)

旅行社包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)流程

一、包價(jià)郵輪產(chǎn)品含義 

指旅游代理商和供應(yīng)商，將郵輪船票資源和各類其他附加服務(wù)同時(shí)采購(gòu)，并制作成適合消費(fèi)者需要、并符合本國(guó)出境旅游特點(diǎn)的郵輪打包產(chǎn)品。 

旅游代理商和供應(yīng)商，針對(duì)郵輪線路制作包價(jià)產(chǎn)品，通常會(huì)涉及如下附加服務(wù)：

 (一)交通

 

指洲際間或者城際間的航空、火車等；城際間的大巴或?qū)＼嚨龋辉谀父坂]輪方面一般指往返于港口城市和居住地之間的大交通，以及港口城市的火車站，機(jī)場(chǎng)等到登船碼頭的小交通；在海外郵輪方面，則絕大多數(shù)類同于母港郵輪的交通要素，僅是其大交通；一般涉及國(guó)際或洲際間的往返。

(二)住宿 

 

指港口所在地的酒店住宿；在母港郵輪方面，較少涉及住宿，一般母港游客從居住地到郵輪碼頭的往返行程都可在當(dāng)天完成，少數(shù)內(nèi)陸地區(qū)的或另有計(jì)劃的游客除外；而海外郵輪產(chǎn)品中，通常為了增加包價(jià)產(chǎn)品的飽滿度和差異性，產(chǎn)品經(jīng)理往佳會(huì)設(shè)計(jì)在登船之前或者下船之后增加若干天的行程，其中便會(huì)涉及住宿環(huán)節(jié)。 

(三)觀光  

 

郵輪包價(jià)產(chǎn)品中的觀光環(huán)節(jié)分兩種類別：

一種是抵達(dá)港口后，在港口城市和地區(qū)所進(jìn)行的觀光游覽。通常來(lái)說(shuō)，游客可以登船后，通過(guò)郵輪上觀光服務(wù)柜臺(tái)付費(fèi)選購(gòu)各種港口游覽線路，這類方式目前多見(jiàn)于海外航線；當(dāng)然，游客也可以在選擇郵輪包價(jià)產(chǎn)品時(shí)，訂購(gòu)代理商旅行社提供的港口游覽線路。目前，母港航線基本采取代理社提供岸上觀光產(chǎn)品的方式；而海外郵輪包價(jià)產(chǎn)品，則會(huì)有部分資深旅行社負(fù)責(zé)為客人訂制境外港口的岸上觀光產(chǎn)品，這類產(chǎn)品配備有旅游巴士、中文導(dǎo)游以及安排符合中國(guó)游客習(xí)慣的景點(diǎn)和餐飲，較之游客登船后選擇部  輪上的岸上觀光產(chǎn)品，其性價(jià)比更高，感受度更好。 

另一種則是包價(jià)郵輪產(chǎn)品中，基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的考慮，在登船之前或者下船之后所增加的行程，此類的行程安排類同于一般的國(guó)內(nèi)游和境外飛機(jī)班的旅游。這一類的觀光安排是整個(gè)包價(jià)郵輪產(chǎn)品的補(bǔ)充，其目的是豐滿包價(jià)產(chǎn)品的內(nèi)涵，提升郵輪游客的滿意度。 

(四)簽證或入境許可 

無(wú)論是母港郵輪還是海外郵輪，對(duì)于中國(guó)游客而言，搭乘國(guó)際郵輪均屬于出國(guó)(境)游范疇，均涉及游客前往目的地國(guó)的準(zhǔn)入許可(一般國(guó)際郵輪進(jìn)駐我國(guó)港口，并以此為起止港進(jìn)行常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，均須安排國(guó)(境)外的港口?？?；僅以國(guó)內(nèi)港口為目的地的郵輪，則不屬于國(guó)際郵輪范疇之內(nèi))在中國(guó)，旅行社代理商通常承擔(dān)了幫助游客辦理郵輪出國(guó)(境)簽證或者入境許可  般以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行出游，均需要由具備相關(guān)特許資質(zhì)的責(zé)任，尤其是郵輪包價(jià)產(chǎn)的旅行社向國(guó)外領(lǐng)館或移民機(jī)構(gòu)提交游客審核文件進(jìn)行簽證申請(qǐng)。 

目前中國(guó)母港的日韓郵輪，經(jīng)過(guò)十多年的高速發(fā)展已經(jīng)成為不容小覷的郵輪市場(chǎng)，目前在日本和韓國(guó)的大部分港口口岸，均實(shí)現(xiàn)了對(duì)于中國(guó)游客的簡(jiǎn)化入境流程，即登陸許可制度( Landing Permit),大部分母港郵輪的團(tuán)隊(duì)游客則不必遞送護(hù)照原件至日韓領(lǐng)館辦理簽證，僅需通過(guò)旅行社進(jìn)行真實(shí)材料登記，并由旅行社根據(jù)相關(guān)流程直接向境外移民機(jī)構(gòu)進(jìn)行申報(bào)和辦理，獲批后即可搭乘郵輪進(jìn)入日韓兩國(guó)進(jìn)行短期觀光。無(wú)論是對(duì)于作為辦理簽證事項(xiàng)代理方的旅行社而言，還是對(duì)于個(gè)人出國(guó)簽證須預(yù)備材料的郵輪游客而言，無(wú)疑都在手續(xù)和流程上得到了最大程度上的簡(jiǎn)化，中國(guó)母港郵輪也因此走進(jìn)了個(gè)高效便利的發(fā)展時(shí)代。 

(五)其他特色服務(wù) 

中國(guó)郵輪包價(jià)產(chǎn)品本質(zhì)上還是出境游產(chǎn)品的一部分，因此旅行社通常在郵輪包價(jià)產(chǎn)品中提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是中國(guó)出境游特許經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的產(chǎn)物，中國(guó)郵輪包價(jià)產(chǎn)品也受國(guó)外的入境許可、行政管理、經(jīng)營(yíng)法規(guī)以及旅行社自身運(yùn)營(yíng)模式等因素影響，一般都配備有領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。

領(lǐng)隊(duì)既起到團(tuán)體游客召集人和服務(wù)者的作用，也承擔(dān)了組團(tuán)旅行社與各個(gè)接待供應(yīng)商溝通共事的代表人，對(duì)于郵輪這種大規(guī)?？土康穆糜文Ｊ絹?lái)說(shuō)還將長(zhǎng)期存在著。當(dāng)然，越來(lái)越多的中國(guó)游客在條件許可的情況下，選擇嘗試郵輪產(chǎn)品的“自由行”(這種形式在西方成熟的郵輪市場(chǎng)中是占絕大多數(shù)比例的)。

對(duì)于這一部分的游客而言，旅行社的大包大攬并不足以滿足他們的個(gè)性需求，旅行社對(duì)于他們而言只是一個(gè)簡(jiǎn)單船票代銷商，其余的各種附加服務(wù)均由這部分游客自行采購(gòu)和安排。隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，郵輪“自由行”人群將隨著政策的繼續(xù)放開(kāi)和旅游經(jīng)驗(yàn)的不斷累積變得越來(lái)越多。 

此外，中國(guó)母港的郵輪包價(jià)產(chǎn)品中還會(huì)涉及其他一些特色服務(wù)，比如游客可以通過(guò)旅行社代為購(gòu)買到部分保險(xiǎn)公司針對(duì)郵輪游所特別設(shè)計(jì)的旅行意外保險(xiǎn)，這一類險(xiǎn)種是隨著近年來(lái)郵輪市場(chǎng)迅猛發(fā)展，原有的針對(duì)普通飛機(jī)班出境游產(chǎn)品的旅游意外險(xiǎn)，已經(jīng)不能適應(yīng)郵輪產(chǎn)品的特性，從而應(yīng)運(yùn)而生的特色險(xiǎn)種。

它保留了基礎(chǔ)出境游保險(xiǎn)中，游客在境外目的地等游覽過(guò)程中的人身財(cái)產(chǎn)等保障，也特別設(shè)計(jì)了關(guān)乎郵輪特性的保障條款。這些條款涉及郵輪靠港/出發(fā)延誤及延誤導(dǎo)致的后續(xù)行程的損失、郵輪港口取消?？炕蛘吒耐？俊⒑Ｊ潞Ｉ显鹊确矫?。 

其他特色服務(wù)還包括：部分碼頭VP貴賓服務(wù)設(shè)施已經(jīng)和郵輪產(chǎn)業(yè)緊密地聯(lián)系在一起，類似于機(jī)場(chǎng)航空公司提供的貴賓休息廳和綠色登船通道等服務(wù)資源，也已經(jīng)成為諸多旅行社進(jìn)行郵輪包價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的選擇。此外，還有包括境外移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端租借服務(wù)等，都是郵輪包價(jià)產(chǎn)品最頻繁被使用的服務(wù)元素。 

二、包價(jià)郵輪產(chǎn)品的特點(diǎn) 

(一)整體上以團(tuán)隊(duì)游形式為主體 

 

包價(jià)郵輪產(chǎn)品通常以團(tuán)隊(duì)游形式為主體，這也是因?yàn)槲覈?guó)出境游管理法規(guī)所規(guī)定，并且符合我國(guó)旅行社出境游運(yùn)營(yíng)模式；以團(tuán)隊(duì)形式出游也是郵輪目的地國(guó)家和地區(qū)對(duì)于中國(guó)入境游客準(zhǔn)入規(guī)則的要求所決定的。 

(二)游客出行和安排省心，度假實(shí)現(xiàn)便捷化

 

包價(jià)郵輪產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主體是旅行社或擁有資質(zhì)的代理商，整體上包價(jià)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了大部分的基礎(chǔ)需要，較之游客自行尋找和采購(gòu)附加旅游資源而言，無(wú)疑是省心省力的選擇。包價(jià)郵輪產(chǎn)品因其運(yùn)作和實(shí)施的便捷性，占據(jù)了郵輪市場(chǎng)產(chǎn)品體系的最主要的部分。

(三)旅行社集中釆購(gòu)，使得各項(xiàng)服務(wù)成本呈現(xiàn)最優(yōu)化

 

包價(jià)郵輪產(chǎn)品由于是旅行社或代理商進(jìn)行批量采購(gòu)，因此無(wú)論是船票本身抑或是附加服務(wù)項(xiàng)目等，一般都具有成本優(yōu)勢(shì)。這一點(diǎn)也是游客單體自行采購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目所不具備的條件。  (四)便于旅行社發(fā)揮資源端優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)綜合的服務(wù)品質(zhì)。

 

由于旅行社附加服務(wù)的集中采購(gòu)，使其在發(fā)揮各自的資源端優(yōu)勢(shì)的時(shí)候更加得心應(yīng)  手。旅行社在產(chǎn)品組合方面會(huì)動(dòng)足腦筋，利用自身的獨(dú)家資源或者優(yōu)勢(shì)資源，提升包價(jià)產(chǎn)品的吸引力和性價(jià)比，在客戶端期望獲得高滿意度，品牌知名度和美譽(yù)度也由此得到加分。 

(四)滿足常規(guī)共性需求，但難以體現(xiàn)個(gè)性需求 

 

由于郵輪包價(jià)產(chǎn)品針對(duì)的客戶是十分廣泛的消費(fèi)人群，郵輪本身就是旅游行業(yè)所出游模式中，游客同一時(shí)間同一空間聚集規(guī)模最大的一種，其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制作幾乎都是面對(duì)大眾的，滿足大多數(shù)的共性需求，但對(duì)于個(gè)性化、特色化、差異化的產(chǎn)品需求郵輪包價(jià)產(chǎn)品可以發(fā)揮的空間并不大 

(五)旗行社或面臨更多更繁雜的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

 

一方面，在制作和設(shè)計(jì)郵輪包價(jià)產(chǎn)品時(shí)，采購(gòu)越多服務(wù)資源意味著各類服務(wù)中的不確定性疊加，即意味著旅行社端對(duì)于整合多資源的郵輪產(chǎn)品會(huì)承擔(dān)越多風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，我國(guó)出境旅游市場(chǎng)雖然發(fā)展迅速，但整體上仍處于初級(jí)階段—一行業(yè)的法律法規(guī)還需完善補(bǔ)全、游客旅游心理真正步入成熟理性亦尚需時(shí)日、因此旅行社作為行業(yè)中鏈接上下游的重要紐帶也面臨著這一類的宏觀風(fēng)險(xiǎn)。 

三、包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)流程

(一)采購(gòu)端

 

收集優(yōu)勢(shì)資源，圍繞組合產(chǎn)品的需要，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)端做好最充分的資源儲(chǔ)備，博采眾長(zhǎng)，為我所用。采購(gòu)端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)遴選符合企業(yè)要求，且自身合法經(jīng)營(yíng)，資質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)，誠(chéng)信從業(yè)，合法經(jīng)營(yíng)。

 

(2)商業(yè)合同的簽訂及商業(yè)保險(xiǎn)的配備，是采購(gòu)端進(jìn)行采購(gòu)的關(guān)鍵要素，特別是旅游行業(yè)中的采購(gòu)，更應(yīng)時(shí)刻牢記風(fēng)險(xiǎn)管控。 

 

(3)郵輪船票的采購(gòu)則需要從郵輪公司的品牌美譽(yù)度、游客滿意度、采購(gòu)政策有吸引力、成本合理，風(fēng)險(xiǎn)可控且利潤(rùn)可期等角度慎重挑選。

 

(4)所有資源的采購(gòu)，都需要圍繞包價(jià)郵輪產(chǎn)品具有吸引力且為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)為宗旨。 

 

(二)產(chǎn)品端 

 

充分丁解市場(chǎng)，從而滿足市場(chǎng)，繼而引導(dǎo)市場(chǎng)；實(shí)現(xiàn)成本和體驗(yàn)的最佳組合，既要叫好又要叫座；為產(chǎn)品銷售端制造最有利的“武器”。

產(chǎn)品端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)消費(fèi)者永遠(yuǎn)喜歡“物美價(jià)廉”,郵輪消費(fèi)者也不例外，產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是要優(yōu)化服務(wù)組合，找到成本和服務(wù)的平衡。 

 

(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮到大多數(shù)消費(fèi)者的需求，一般意義上的郵輪包價(jià)產(chǎn)品應(yīng)該是被大眾接受而不是曲高和寡。

 

(3)郵輪包價(jià)產(chǎn)品，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度出發(fā)是“由簡(jiǎn)至繁”,即從代理單一船票到增加部分的附加服務(wù)使之變得更具有價(jià)值和吸引力。從游客體驗(yàn)角度是“化繁為簡(jiǎn)”,即原先游客需要多點(diǎn)采購(gòu)，通過(guò)旅行社的運(yùn)營(yíng)，簡(jiǎn)化為一站式采購(gòu)。

 

(4)運(yùn)用合理的定價(jià)策略，分清楚旅行社自身對(duì)郵輪包價(jià)產(chǎn)品的訴求到底是什么。追求高滲透率，快速占領(lǐng)市場(chǎng)份額，則應(yīng)當(dāng)重視定價(jià)的市場(chǎng)切入標(biāo)準(zhǔn)。追求可觀的收益，分享市場(chǎng)紅利，則應(yīng)當(dāng)把握市場(chǎng)走向，爭(zhēng)取跨入行業(yè)藍(lán)海進(jìn)行深耕。

 

(5)無(wú)論其目的如何，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須具備全面分析市場(chǎng)，了解行業(yè)動(dòng)向，評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，預(yù)判發(fā)展走勢(shì)等綜合能力，切不可閉門(mén)造車。 

(三)銷售端 

 

揚(yáng)產(chǎn)品所長(zhǎng)，避產(chǎn)品所短；掌握市場(chǎng)規(guī)律，了解消費(fèi)心理，明確短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)并盡力達(dá)成，承擔(dān)市場(chǎng)培養(yǎng)和引導(dǎo)消費(fèi)的責(zé)任。銷售端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)郵輪包價(jià)產(chǎn)品既具有郵輪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的共性，也具備多樣產(chǎn)品自身的差異特性優(yōu)秀的銷售必須清晰地了解自家產(chǎn)品的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，直擊客群痛點(diǎn)。

 

(2)銷售端必須掌握市場(chǎng)動(dòng)向，具備“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”的敏銳嗅覺(jué)，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆，敢于競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)。

 

(3)郵輪作為一個(gè)在我國(guó)發(fā)展歷史并不久遠(yuǎn)但發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)井噴的旅游板塊，其游客滲透率仍處于較低的水平，消費(fèi)者諸多消費(fèi)理念和習(xí)慣尚需假以時(shí)日方可與歐洲美洲等成熟市場(chǎng)相提并論，因此目前的郵輪銷售端還承擔(dān)著普及郵輪理念，引導(dǎo)理性消費(fèi)的責(zé)任。

 

(4)銷售端本身應(yīng)具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，對(duì)郵輪產(chǎn)品也應(yīng)有著正確的理解和認(rèn)知“現(xiàn)代郵輪并不僅僅只是交通工具，郵輪本身即是旅游目的地的一部分”,相信這一觀點(diǎn)將成為眾多成熟郵輪游客的共同認(rèn)知。

 

(四)執(zhí)行端 

 

前端服務(wù)(全程領(lǐng)隊(duì)+當(dāng)?shù)貙?dǎo)游)和后臺(tái)服務(wù)(控艙操作)各自專業(yè)化承擔(dān)各自工作的職責(zé)，前后臺(tái)是對(duì)郵輪包價(jià)產(chǎn)品品質(zhì)最具象化的實(shí)施者和貫徹者，承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)包價(jià)郵輪產(chǎn)品愿景的重要責(zé)任。執(zhí)行端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)前端：領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游人員，是所有郵輪包價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念在客端具體實(shí)施、并且實(shí)施到令游客滿意程度的第一要素。優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游不但能夠完整執(zhí)行郵輪包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至在包價(jià)產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵和問(wèn)題之時(shí)，能依靠自身服務(wù)技能盡力補(bǔ)足產(chǎn)品的缺陷。應(yīng)該說(shuō)，一線的導(dǎo)服人員是服務(wù)類商品的核心角色。

 

(2)后臺(tái)：控艙人員在處理艙位數(shù)量、等級(jí)、房型等分配上，必須具有專業(yè)的知識(shí)和技能，控艙人員必須掌握每個(gè)不同郵輪公司的票務(wù)系統(tǒng)和操作流程，并且還需要在雙方財(cái)務(wù)流程、境外地接把控、出境名單保險(xiǎn)事項(xiàng)、團(tuán)隊(duì)分車分團(tuán)操作、郵輪上對(duì)接事項(xiàng)、會(huì)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)組安排對(duì)接，航空公司對(duì)接等，都須具備較為專業(yè)的技能。 

(3)配合和溝通：在郵輪包價(jià)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，前端與后臺(tái)應(yīng)該是相互配合，積極溝通的關(guān)系。后臺(tái)負(fù)責(zé)制定“作戰(zhàn)策略”,完善“后勤保障”;前端負(fù)責(zé)領(lǐng)取“作戰(zhàn)任務(wù)”,執(zhí)行“作戰(zhàn)計(jì)劃”;前后兩方步調(diào)一致，精誠(chéng)合作，方能確保任務(wù)完美執(zhí)行。 

(4)應(yīng)急方案：郵輪包價(jià)產(chǎn)品跟其他出境游產(chǎn)品一樣，都會(huì)不可避免地遭遇各種突發(fā)事件；后臺(tái)應(yīng)該提供切實(shí)有效的完整的應(yīng)急方案，包括高效快速的層級(jí)匯報(bào)制度、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理操作手冊(cè)、郵輪意外保險(xiǎn)政策等。而前端服務(wù)人員則必須具備足夠的安全意識(shí)，履行好各類提示的義務(wù)，并且擁有處變不驚、沉著冷靜的“大心臟”,將突發(fā)事件的概率降到最小，一切以出行游客的安全繼而滿意為所有服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。 

(五)售后端 

做好客訴處理，收集客戶體驗(yàn)度調(diào)查，重視“大數(shù)據(jù)”分析，為售前售中環(huán)節(jié)的提升提供數(shù)字化依據(jù)。售后端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)對(duì)于客訴處理，要有專門(mén)的部門(mén)和人員進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)不拖沓?？驮V處理要秉持：合法、合情、合理，要“設(shè)身處地”,要“換位思考”。

 

(2)游客滿意度的調(diào)查，應(yīng)當(dāng)受到旅行社的重視；通過(guò)抽樣調(diào)查或全團(tuán)調(diào)查，能非常客觀地了解到行程前中后各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)，以便旅行社及郵輪公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)。 

 

(3)售后端提供各種大數(shù)據(jù)分析，越來(lái)越成為當(dāng)前行業(yè)領(lǐng)先旅行社十分重視的環(huán)節(jié)，這些大數(shù)據(jù)將涉及客戶結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系、市場(chǎng)動(dòng)向、消費(fèi)習(xí)慣等各方面，為未來(lái)的產(chǎn)品改進(jìn)和銷售戰(zhàn)略部署提供科學(xué)支持。

 

(4)售后端也承擔(dān)著重要的“黏著客戶”的功能?？蛻魮碛畜w驗(yàn)過(guò)后，售后端應(yīng)該適時(shí)介入，用售后關(guān)懷的方式再度加深客戶的美好體驗(yàn)；或者通過(guò)幫助客人加入會(huì)員俱樂(lè)部等形式，逐步擴(kuò)大品牌忠誠(chéng)客戶的群體。 

相關(guān)案例 

旅行社包船項(xiàng)目工作流程簡(jiǎn)述

PART1出發(fā)前 

A.銷售完成后的初期 

銷售端：1.按要求收齊簽證或登錄許可證的材料 

2.完整游客信息須錄入系統(tǒng) 

3.應(yīng)收款項(xiàng)的收取

4.代理分銷合同、游客旅游合同的簽訂 

 

操作端：1.收集和保管好有效證件

2.做好分團(tuán)分車工作，做好地接任務(wù)的下達(dá)工作

3.持證領(lǐng)隊(duì)的派遣工作 

4.成立包船工作組，分工明確，協(xié)同作戰(zhàn) 

B.銷售完成后的后期 

操作端：1.按郵輪公司的規(guī)定時(shí)間和格式錄入船票，確保正確

2.制作出團(tuán)通知書(shū)，召開(kāi)游客說(shuō)明會(huì)

3.地接準(zhǔn)備情況的再確認(rèn)，與地接書(shū)面落實(shí)本次接待的注意事項(xiàng) 

4.按時(shí)按規(guī)定制作并上傳中國(guó)出境邊防名單及境外登陸證名單等 

工作組：1.確認(rèn)碼頭和船上等各環(huán)節(jié)開(kāi)放時(shí)間和碼頭動(dòng)線 

2.確定碼頭集合當(dāng)天領(lǐng)隊(duì)的辦理團(tuán)隊(duì)游客船票的流程以及散客辦票流程 

3.領(lǐng)隊(duì)人員出團(tuán)前的培訓(xùn)交接 

4.工作組任務(wù)分工(客戶接待組/碼頭現(xiàn)場(chǎng)組/船方聯(lián)絡(luò)組/領(lǐng)隊(duì)組/應(yīng)急組)建議制作《包船工作手冊(cè)》和《游客指南》

PART.2登船日 

A.碼頭分工 

1.安排全體領(lǐng)隊(duì)處理辦票工作，并處理好單獨(dú)辦票游客，要求快速準(zhǔn)確 

2.碼頭組人員承擔(dān)協(xié)助疏導(dǎo)游客工作 

3.總控負(fù)責(zé)監(jiān)控游客的流量，確保按時(shí)完成登船手續(xù) 

4.時(shí)刻待命接受各種查詢，處理各類應(yīng)急事件

B.先行小組首批登船 

1.先行小組通過(guò)安檢海關(guān)邊防，并有留守人員在各關(guān)口監(jiān)控流量和處理突發(fā)事件 

2.專門(mén)人員首批登船，指定位置搭設(shè)服務(wù)臺(tái) 

3.先行的郵輪布置工作(如懸掛旗幟、樹(shù)立易拉寶、張貼提示等工作) 

4.與船方應(yīng)接人進(jìn)行對(duì)接，時(shí)刻與公司總指揮保持流量的匯報(bào)

 

C.領(lǐng)隊(duì)召集客人 

1.船票辦理完畢后，召集等待客人；安置好早到客人，關(guān)注因故晚到客人 

2.客人到來(lái)后以最短時(shí)間交接證件和物料，并提示安全事項(xiàng)，提醒排隊(duì)登船 

3.有任何緊急情況(丟失財(cái)物、證件錯(cuò)誤、臨時(shí)取消等)須第一時(shí)間報(bào)備工作組 

D.包船服務(wù)臺(tái)功能 

1.搭建服務(wù)臺(tái)，設(shè)立好告示板和備忘錄，將每天的重點(diǎn)注意事項(xiàng)清楚展示 

2.領(lǐng)隊(duì)及工作組負(fù)責(zé)值班，確?？蛻舻膯?wèn)詢有人解答或者接待

3.服務(wù)臺(tái)需要解決問(wèn)題，承擔(dān)上下左右的溝通，還有信息傳遞驛站的功能 

E.碼頭留守組 

1.留守組最后登船，全程監(jiān)控登船進(jìn)程 

2.負(fù)責(zé)應(yīng)急處理，幫助領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行遲到游客的應(yīng)接和未到客人船票的處理 

3.負(fù)責(zé)其他不登船的物料處理 

F.總部留守人員 

1.機(jī)動(dòng)待命，幫助現(xiàn)場(chǎng)的工作組查詢信息，幫助拾遺補(bǔ)闕 

PART.3啟航后 

A.與船方代表的工作會(huì)議 

1.了解登船人數(shù)、航程確認(rèn)、熟悉船方對(duì)應(yīng)管理層人員 

2.了解船上活動(dòng)、靠港時(shí)間、集合地點(diǎn)等細(xì)節(jié) 

3.確認(rèn)雙方的對(duì)接人代表 

4.確認(rèn)日?qǐng)?bào)、廣播、提示等信息

5.雙方提出相關(guān)的要求、原則、和特殊情況的處理方案 

B.領(lǐng)隊(duì)與游客見(jiàn)面(必要) 

1.領(lǐng)隊(duì)人員自行與團(tuán)員約定，開(kāi)一次碰頭會(huì)

2.自我介紹，熟悉情況，告知聯(lián)系方式及房號(hào) 

3、領(lǐng)隊(duì)有義務(wù)再次提醒游客相關(guān)的安全事項(xiàng)

4、如有心要，領(lǐng)隊(duì)可帶領(lǐng)游客進(jìn)行 ship tour(船體游覽) 

5、上門(mén)查房或電話查房，解決游客的問(wèn)題 

C、服務(wù)臺(tái)工作 

1、值班削度，輪流換崗，統(tǒng)一著裝、確保服務(wù) 

2.協(xié)助船方進(jìn)行通知、告知及其他輔助服務(wù) 

3、能馬上解決的問(wèn)題，力求快速解決；不能馬上解決的問(wèn)題，記錄在案、約定時(shí)間給出解決方案 

4、領(lǐng)隊(duì)工作布置的指揮中心 

5、體現(xiàn)公司精神面貌、服務(wù)意識(shí) 

6.有專人處理投訴和意見(jiàn)

D.領(lǐng)隊(duì)及工作人員例會(huì) 

1、確保每天一會(huì)，指定地點(diǎn)指定時(shí)間 

2.溝通全天的工作，反饋各種問(wèn)題 

3.布置次日的工作，提出要求和注意事項(xiàng) 

4.統(tǒng)一行動(dòng)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)的提高 

5.一次團(tuán)隊(duì)“再學(xué)習(xí)”的機(jī)會(huì) 

PART.4靠港日 

A.確認(rèn)好團(tuán)隊(duì)集合的批次、時(shí)間、地點(diǎn) 

1.必須與船方緊密配合，熟練的工作自己操作，不熟練的由船方主導(dǎo) 

2.上下船的“游客流動(dòng)性”是第一要件  3.領(lǐng)隊(duì)明確自己的點(diǎn)位、時(shí)間，統(tǒng)領(lǐng)好游客，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮 

4.指揮組與地面保持實(shí)時(shí)溝通，了解流量，避免阻塞 

5.同一場(chǎng)地的不同團(tuán)組要有序，不同場(chǎng)地的團(tuán)組要協(xié)調(diào) 

B.通關(guān)、移民、海關(guān)等流程的控制 

1.準(zhǔn)備好抽查(個(gè)人簽證、永居、綠卡、其他備注人員)

2.做好各種違禁物品和注意事項(xiàng)的提示工作 

3、清晰告知游客過(guò)移民局的流程(留指紋、照片、登陸許可)

4.如有放棄岸上觀光或者當(dāng)?shù)仉x船的游客，做好書(shū)面的變更確認(rèn)并簽字 

C.地面接待(地接社)的配合 

1.碼頭車輛的高效運(yùn)轉(zhuǎn)方案 

2.專業(yè)導(dǎo)游和司機(jī)的配備 

3.岸上觀光行程，確保完整、不輕易變更、減少(如有變更，須征得全車每一位游客的書(shū)面確認(rèn)，不然涉嫌違法) 

4.嚴(yán)格執(zhí)行回船時(shí)間，切忌遲到

 

第三節(jié)

旅行社包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范

 

從旅行社和經(jīng)銷商角度考慮，包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)，從其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到銷售，從其服務(wù)的配置到執(zhí)行，通常可以遵循如下5個(gè)方面的規(guī)范： 

一、市場(chǎng)規(guī)范 

       包價(jià)郵輪產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)，原則上必須緊緊貼合市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的發(fā)展。作為服務(wù)提供商，所有的包價(jià)郵輪產(chǎn)品必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，一切以郵輪游客的滿意度和體驗(yàn)度為出發(fā)點(diǎn)和目的。 

舉例來(lái)說(shuō)：中國(guó)母港的郵輪包價(jià)產(chǎn)品，近些年來(lái)隨著旅行社和郵輪公司的分銷渠道不斷深人和擴(kuò)張，越來(lái)越多的內(nèi)陸省市的游客也逐漸熱衷于前往沿海城市搭乘郵輪。針對(duì)這一市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，一些旅行社和郵輪公司在原來(lái)的基礎(chǔ)打包產(chǎn)品上(已含簽證/入境登陸許可，含岸上觀光，含領(lǐng)隊(duì)等),又更新推出了諸如包含城際間大交通；包含過(guò)夜一晚酒店住宿；包含碼頭所在城市的一日游/半日游，包含出發(fā)當(dāng)日從住宿酒店、機(jī)場(chǎng)、火車站等至碼頭之間小交通等升級(jí)版的打包產(chǎn)品，其目的就是使得更多的非碼頭城市的游客，能更便利更無(wú)后顧之憂地消費(fèi)郵輪產(chǎn)品。 

二、成本規(guī)范 

作為郵輪產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者或者運(yùn)營(yíng)商，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，做好成本管理是重要的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則之一。包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)范圍不是無(wú)限的，包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容也并非都是無(wú)償?shù)模绾伟l(fā)揮各自的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，組成最具有實(shí)用效果同時(shí)又兼顧成本的產(chǎn)品，是一項(xiàng)十分考驗(yàn)企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品經(jīng)理組合產(chǎn)品能力的重要工作。 

以大眾化旅游消費(fèi)為主體的郵輪包價(jià)產(chǎn)品，本質(zhì)上還是要滿足大部分普通郵輪消費(fèi)者的購(gòu)買能力、消費(fèi)習(xí)慣和商品認(rèn)知。因此，成本的優(yōu)勢(shì)直接關(guān)系著銷售價(jià)格，也直接關(guān)系著銷售進(jìn)度。游客的心理往往期待“多快好省”,經(jīng)營(yíng)企業(yè)當(dāng)然也需要“投其所好”。花費(fèi)最少的經(jīng)濟(jì)成本，提供最多的實(shí)質(zhì)服務(wù)，這不僅是郵輪包價(jià)產(chǎn)品，也是所有旅游行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的顛撲不破的經(jīng)營(yíng)原則。 

三、法理規(guī)范 

所有郵輪包價(jià)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)和銷售，尤其是在剛剛蓬勃發(fā)展的中國(guó)郵輪行業(yè)的大環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)者和運(yùn)營(yíng)商在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，一定要時(shí)刻保有合法經(jīng)營(yíng)的概念，對(duì)內(nèi)而言，中國(guó)的出境游尚處于發(fā)展階段，出境游業(yè)務(wù)亦屬于國(guó)家部分開(kāi)放的特許經(jīng)營(yíng)范圍之列，包括現(xiàn)有的出境游名單報(bào)備制度、領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游持證人員等管理法規(guī)條例、旅行社經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例、我國(guó)邊防、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等相關(guān)法律等，都屬于我國(guó)出境旅游從業(yè)企業(yè)必須遵守的法律法規(guī)，郵輪業(yè)也不例外。 

對(duì)外而言，境外港口所在國(guó)家/地區(qū)的郵輪游客簽證辦理或入境許可制度、目的地入境機(jī)構(gòu)(邊防/海關(guān)/移民局等)的檢查法規(guī)、甚至包括境外國(guó)家和地區(qū)的治安法條等，也是旅游服務(wù)提供商需要重視和遵守的。 

以上海母港郵輪為例：截止到2017年上半年之規(guī)定，凡涉及韓國(guó)濟(jì)州港航線及純?nèi)?span>  本港航線，旅行社無(wú)須向上海旅游局提交規(guī)定格式的中國(guó)邊防名單表，僅須向日本或韓國(guó)的移民機(jī)構(gòu)提供全體郵輪游客的信息總表來(lái)制作郵輪登陸許可；然而涉及韓國(guó)仁川港或釜山港的航線，旅行社則須制作規(guī)定格式的邊防名單總表，并按時(shí)提交至旅游局審核，同時(shí)須向日韓的移民機(jī)構(gòu)提供該名單的影印件并制作郵輪登陸許可。 

海外航線里則以北美航線為例：以美國(guó)境內(nèi)港口為起止港，以加勒比海地區(qū)島嶼國(guó)家為目的地的經(jīng)典航線產(chǎn)品(東加勒比航線，西加勒比航線，南加勒比航線等)中，包括中國(guó)在內(nèi)的國(guó)際郵輪游客，絕大多數(shù)僅需要具備個(gè)人的有效美國(guó)多次往返旅游/商務(wù)簽證，即可免簽登陸上述島嶼國(guó)家，無(wú)須另外辦理港口國(guó)家的簽證；然而美洲另一條經(jīng)典航線——阿拉斯加航線，航線中涉及美國(guó)和加拿大的港口，雖然兩國(guó)在北美是毗鄰接壤的友邦，兩國(guó)的國(guó)民也互免簽證，但是中國(guó)游客也必須同時(shí)具備美國(guó)和加拿大的有效簽證，方可以順利完成該航線，缺一不可。 

四、創(chuàng)新規(guī)范 

旅游行業(yè)身處全面競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，游客不斷變化的需求促使旅游服務(wù)供應(yīng)商必須擁有敏銳的洞察力和創(chuàng)新精神。 

單郵輪產(chǎn)品的最大特色是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)郵輪品牌對(duì)其麾下船只上的餐飲、娛樂(lè)、客房、購(gòu)物等都執(zhí)行各自的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)因?yàn)榉咒N商、代理商的不同而發(fā)生變化，因此郵輪包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，更多地體現(xiàn)在附加服務(wù)和產(chǎn)品組合理念上。以上海母港郵輪為例，不少品牌旅行社在提供郵輪包價(jià)產(chǎn)品的創(chuàng)新上確實(shí)動(dòng)足腦筋。 

“主題航次”是最五彩斑斕和最具有中國(guó)特色的郵輪包價(jià)產(chǎn)品創(chuàng)新，近年來(lái)旅行社大多會(huì)通過(guò)各自的異業(yè)渠道進(jìn)行資源置換或者資源采購(gòu)，把“教育學(xué)習(xí)、養(yǎng)生保健、體育競(jìng)技、婚戀交友、藝術(shù)養(yǎng)成、家庭親子、商務(wù)論壇、名人網(wǎng)紅”等主題元素融入到包價(jià)郵輪產(chǎn)品中。這樣的主題產(chǎn)品，一方面可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)資源的介入促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，另一方面也很大程度上豐富了中國(guó)郵輪游客的體驗(yàn)度，形成對(duì)旅游企業(yè)的良好口碑。

 

此外，“半定制”小包團(tuán)形式的郵輪包價(jià)產(chǎn)品也開(kāi)始出現(xiàn)在市場(chǎng)中。例如，眾信旅游推出的郵輪產(chǎn)品“MINI-6尊享服務(wù)系列”,其基本內(nèi)容包括—滿足6人同時(shí)報(bào)名郵輪并選擇入住兩間指定套房家庭房，則可享受①“專屬套房禮遇”,即貴賓ⅶp通道，優(yōu)先登船，管家式客房服務(wù)，全程免費(fèi)熨燙洗衣，提供免費(fèi)MIN吧使用一次，早餐專屬餐廳用餐；②專車市區(qū)接送：免費(fèi)提供上海市區(qū)內(nèi)環(huán)內(nèi)指定地點(diǎn)專車送至碼頭，以及返回后送回市區(qū)；③專人辦理船卡：出發(fā)當(dāng)日抵達(dá)碼頭后，貴賓可直接進(jìn)入候船大廳由專人辦理船票；④抵港優(yōu)先下船：抵達(dá)境外港口后，確保全船首批優(yōu)先通道下船，無(wú)須前往團(tuán)隊(duì)場(chǎng)地集合；⑤境外觀光包車：日本韓國(guó)兩港，6人專享包車配優(yōu)秀中文司機(jī)服務(wù)，單獨(dú)行程隨你定，不跟隨普通團(tuán)隊(duì)，不指定商店，帶您真正感受目的地港口的魅力，觀光，美食，購(gòu)物，真正隨心而行；⑥免費(fèi)Wi-Fi贈(zèng)送：贈(zèng)送日本、韓國(guó)兩站地面Wi-Fi;⑦專享美食禮遇：贈(zèng)送每位MIN6貴賓盛世公主號(hào)付費(fèi)牛排館用餐一次。此類的小包團(tuán)形式滿足了一部分日漸成熟的中國(guó)郵輪客人的需要，它也成為郵輪包價(jià)產(chǎn)品的一種個(gè)性化補(bǔ)充。 

     隨著上海迪斯尼樂(lè)園的開(kāi)幕，有一些旅行社代理商也開(kāi)始將迪士尼等主題樂(lè)園的項(xiàng)目加入到郵輪包價(jià)產(chǎn)品中，當(dāng)然，包括上海周邊的水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)和長(zhǎng)三角各旅游資源(大華東、小華東線路)也被適時(shí)嫁接到了包價(jià)產(chǎn)品中，使得中國(guó)更廣闊的內(nèi)陸地區(qū)郵輪游客享受到了沿海地區(qū)郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紅利，郵輪市場(chǎng)也呈現(xiàn)處更多樣化的發(fā)展景象。

五、安全規(guī)范 

任何包價(jià)郵輪產(chǎn)品的服務(wù)，歸根到底的最基本要求是安全。旅游需要是人類滿足了基本生存和安全需要后產(chǎn)生的更高一級(jí)的需求，如果安全得不到保證，那么旅游需求將不復(fù)存在。    

旅行社在采購(gòu)附加產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，必須時(shí)刻保持最基本的采購(gòu)原則，即供應(yīng)商是守法、安全、負(fù)責(zé)并且有承擔(dān)能力的合作伙伴，其中包括車輛意外保險(xiǎn)，企業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)，持證的職業(yè)人員，食品安全的餐廳，良好的財(cái)務(wù)狀況等，都需要在采購(gòu)的時(shí)候進(jìn)行嚴(yán)格遴選，并且簽訂對(duì)等條件的供應(yīng)商協(xié)議，確保在法律保障之下建立商業(yè)關(guān)系。 

此外，郵輪消費(fèi)者在出游過(guò)程中具備相關(guān)的意外保險(xiǎn)，對(duì)游客和旅行社雙方而言均是非常必要的保障。近年來(lái)郵輪行業(yè)的不斷發(fā)展，目前在上海地區(qū)的保險(xiǎn)供應(yīng)商，針對(duì)郵輪游客已制作出了匹配度較高的郵輪旅游意外保險(xiǎn)險(xiǎn)種，為眾多郵輪游客提供了多份貼合的保障計(jì)劃。旅行社也通過(guò)常年來(lái)不斷地對(duì)游客進(jìn)行保險(xiǎn)意識(shí)的灌輸和影響使得郵輪保險(xiǎn)覆蓋面大幅度提升，從而在面對(duì)諸多意外情況或突發(fā)狀況時(shí)(諸如臺(tái)風(fēng)迷霧潮汐等天氣情況導(dǎo)致的靠港延誤、靠港取消、靠港變更；游客在郵輪上或者靠岸后觀光時(shí)的突發(fā)疾病、事故、財(cái)物損失等),通過(guò)第三方擔(dān)保的方式，降低了企業(yè)可能承擔(dān)的不必要的風(fēng)險(xiǎn)。 

知識(shí)鏈接

  船票+”模式 

一、“船票+”模式的含義 

船票+”是“郵輪船票+旅行附加服務(wù)“，“船票+”模式即旅行社除了售賣船票以外，同時(shí)提供及售賣其他附加服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)模式。游客在出行前后及行程中會(huì)有各式各樣附帶的或個(gè)性化的需求，例如外地游客往返港口城市及當(dāng)?shù)亟玉g的交通、住宿需求，游覽國(guó)家的通信需求，郵輪上收費(fèi)餐廳及活動(dòng)的提前預(yù)訂等。 

若旅行社能充分利用整合資源，制作成符合游客需求的產(chǎn)品，那么不僅能提升游客對(duì)整個(gè)旅行體驗(yàn)的滿意度，同時(shí)也能夠創(chuàng)造出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、OTA附加服務(wù)產(chǎn)品的展示 

客戶的需求各不相同，從而附加服務(wù)產(chǎn)品的品類也是紛繁復(fù)雜。傳統(tǒng)旅行社在口口相傳的銷售過(guò)程中、需捕捉和分析客戶需求時(shí)，難免會(huì)相對(duì)被動(dòng)及有所缺漏。互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的優(yōu)勢(shì)便是可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析游客的關(guān)注點(diǎn)，置前洞察及提煉游客的需求，從而將產(chǎn)品直觀有序地展示在網(wǎng)站上。這樣不僅能夠引導(dǎo)和挖掘游客自己的細(xì)分需求，同時(shí)配合銷售人員的推薦和解釋，從而達(dá)到高效及精準(zhǔn)的服務(wù)效果。 

(一)船上硬件設(shè)施的展示 

游客在選擇哪一條郵輪時(shí)，需要事先了解每條船上娛樂(lè)場(chǎng)所的活動(dòng)內(nèi)容、餐廳的菜單及菜品照片。特別是在選擇自己所住的艙房時(shí)，大到房間和陽(yáng)臺(tái)的面積、房間的格局，小到房間內(nèi)是否有熱水壺、牙膏牙刷、一次性拖鞋都需要了解。套房有怎樣的特別禮遇，管家是否提供24小時(shí)服務(wù)等。 

過(guò)去，游客只能通過(guò)海報(bào)、單頁(yè)來(lái)了解產(chǎn)品，而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了存儲(chǔ)和展示大量的照片視頻。隨著VR技術(shù)的不斷進(jìn)步，今后游客可以戴上眼鏡，360°全方位地看遍整個(gè)船。

 (二)自選房號(hào) 

 

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)，買電影票可以選最佳觀影席，買機(jī)票可以選座位號(hào)。同樣，郵輪也是可以選擇自己心儀的樓層、房間號(hào)，行動(dòng)不變的游客可以選擇無(wú)障礙房，甚至多間房的相鄰及兩間  房的門(mén)對(duì)門(mén)。 

(三)岸上游覽 

 

1.升級(jí)岸上游覽的展示和售賣 

相對(duì)郵輪本身而言，中國(guó)游客同樣甚至更加注重旅游目的地。根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，單個(gè)的目的(如首爾一地5天)不如多個(gè)目的(如濟(jì)州+首爾5天)熱賣；單國(guó)多目的地(如濟(jì)州+釜山5天)不如多國(guó)多目的地(濟(jì)州+長(zhǎng)崎)受歡迎。 

近年來(lái)，由于較多旅行社出于利潤(rùn)最大化的考慮，不斷使得“低劣”(××店+×x景點(diǎn)外觀)岸上游覽的同質(zhì)化日益嚴(yán)重。2016年一季度，皇家郵輪的一項(xiàng)游客滿意度調(diào)查顯示，盡管對(duì)郵輪旅游本身的滿意度超過(guò)95%,但岸上游滿意度僅為70.3%。 

目的地中最具代表性的景點(diǎn)在郵輪岸上游覽行程中漸漸消失，如濟(jì)州島的城山日出峰，福岡的天神商業(yè)區(qū)，長(zhǎng)崎的哥拉巴園等。同時(shí)，原來(lái)全天的行程中為客人提供一頓具有當(dāng)?shù)靥厣奈绮鸵渤チ恕?span> 

用一套行程應(yīng)對(duì)每班三四千人的需求顯然是不可能滿足的。美食探索、歷史人文、親子娛樂(lè)、“血拼”純購(gòu)等，不同年齡層次、文化層次、收入層次客人的需求都具有極大差異。根據(jù)攜程郵輪2016年包船、切艙航次的數(shù)據(jù)表明，正李有61.00%的游客加錢購(gòu)買了升級(jí)的岸上游覽，即使在非旺季也有42.07%的游客選擇了升級(jí)岸上游覽。 

2.小團(tuán)及包車產(chǎn)品 

除了常規(guī)40多人的團(tuán)隊(duì)以外，有特別需求的游客可以通過(guò)網(wǎng)站選擇三兩個(gè)家庭組成10多人的精致小團(tuán)。單個(gè)家庭獨(dú)立出行也可以選擇5座的橋車、7~12座的商務(wù)車等，車上司機(jī)都會(huì)中文講解，費(fèi)用根據(jù)用車的時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。 

3.自由行產(chǎn)品 

2016年4月、攜程郵輪宣布與日本當(dāng)?shù)卣?、港口、商業(yè)團(tuán)體、岸上地接社等合作，以日本福岡為試點(diǎn)推出郵輪自由行，同年其又推出了濟(jì)州、首爾的自由行產(chǎn)品。最大程度上滿足了有能  力且渴望在當(dāng)?shù)刈杂尚械目蛻羧后w。 

4、游行服務(wù) 

(1)往返郵輪港的交通、住宿及休息服務(wù)。隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，郵輪港口的配套服務(wù)也不斷豐富和完善。以上海吳淞國(guó)際郵輪碼頭為例，每天有往返市內(nèi)大交通樞紐(機(jī)場(chǎng)、火車站)、周邊城市的大巴服務(wù)；同時(shí)在碼頭附近也提供了精選酒店、貴賓廳休息及優(yōu)先登船快速通道的產(chǎn)品服務(wù)。這些大量的咨詢都能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直觀、準(zhǔn)確地傳遞給游客。 

(2)岸上Wi-Fi設(shè)備的租賃

智能手機(jī)及數(shù)碼產(chǎn)品的普及，使得游客時(shí)刻需要互聯(lián)網(wǎng)通信設(shè)備分享旅行中的體驗(yàn)。游客可以在網(wǎng)站預(yù)訂船票的同時(shí)預(yù)訂Wi-Fi設(shè)備，出行當(dāng)天在港口出發(fā)大廳交接。 

在產(chǎn)品的展示中需要告知客人設(shè)備的交接地點(diǎn)、使用及性能說(shuō)明、押金情況，還有取消將如何收取損失費(fèi)。 

(四)保險(xiǎn)服務(wù) 

銷售旅游產(chǎn)品時(shí)旅行社需強(qiáng)烈建議游客購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)。特別是郵輪產(chǎn)品極易受到天氣的影響，最終導(dǎo)致延誤、更改、取消港口。攜程旅行網(wǎng)根據(jù)不同的理賠金額標(biāo)準(zhǔn)，制定了普通型105元起、經(jīng)典型130元起和尊貴型195元起三種郵輪保險(xiǎn)，而購(gòu)買比例是普通型33.92%,經(jīng)典型，63.03%,尊貴型3.05%,進(jìn)一步說(shuō)明了大多數(shù)的游客并不滿足于單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。 

(五)海外購(gòu)物需求 

購(gòu)物是旅游活動(dòng)中必不可少的環(huán)節(jié)，而郵輪停靠的時(shí)間有限使得游客觀光和購(gòu)物很難兼得。倘若在出發(fā)前通過(guò)網(wǎng)站選購(gòu)商品，到了目的地盡情游覽，商品在回到港口時(shí)便可由供應(yīng)商打包送往。

5.配備當(dāng)?shù)赜斡[的應(yīng)急機(jī)制(組團(tuán)社和地接社都要有應(yīng)急處理人員和方案) 

6.出發(fā)和返回，碼頭必須有工作組人員就位待命 

PART.5離船日 

A.抵港時(shí)間的確認(rèn) 

1.做好應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)延誤(再度開(kāi)放活動(dòng)、用餐、艙房等) 

2.關(guān)心當(dāng)天需要搭乘火車、飛機(jī)、汽車離開(kāi)碼頭的游客 

3.如發(fā)生不可抗力的情況，切記保險(xiǎn)條款的充分利用 

B.離船方案 

1.以團(tuán)隊(duì)為單位、分批分次集合，并聽(tīng)從指揮，按團(tuán)下船 

2.預(yù)防下船口的擁堵、搶道  3.領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)守崗位，分散在集合點(diǎn)，確保離船的有序 

C.先行小組第一批下船 

1.下船后，監(jiān)控 gangway、邊防、海關(guān)等環(huán)節(jié)，隨時(shí)匯報(bào) 

2.行李提取處，建議安排1-2名工作人員 

D.服務(wù)臺(tái)及工作組留守待命 

1.站好最后一班崗 

2.最常見(jiàn)的問(wèn)題的處理：遺漏物品在船上、證件遺失、賬單未清 

3.清理包船物資，材料等，帶回公司 

知識(shí)鏈接

郵輪領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游與岸上觀光服務(wù)

郵輪領(lǐng)隊(duì)主要是負(fù)責(zé)協(xié)助游客出發(fā)港口的登船手續(xù)，船上的活動(dòng)安排推薦和告知，停靠港口的岸上觀光，船上的安全注意事項(xiàng)等主要工作。地接導(dǎo)游主要是帶領(lǐng)游客在當(dāng)?shù)赜斡[，介紹景點(diǎn)，安排岸上行程活動(dòng)等主要工作。在岸上觀光行程過(guò)程中，郵輪領(lǐng)隊(duì)要和地接導(dǎo)游共同配合，才能順利地完成一天的岸上旅游工作。 

通常情況下，郵輪領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)客人下船后，與地接導(dǎo)游進(jìn)行交接，核對(duì)行程與人數(shù)，簽字確認(rèn)安排客人上大巴進(jìn)行觀光。在整個(gè)一天的觀光過(guò)程中，主要由地接導(dǎo)游與司機(jī)、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和購(gòu)物商場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系。由于一條船下來(lái)的客人太多，地接社會(huì)根據(jù)情況將各個(gè)大巴分散開(kāi)來(lái)，錯(cuò)峰錯(cuò)時(shí)進(jìn)行當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)游覽和觀光。

在進(jìn)行游覽過(guò)程中，郵輪領(lǐng)隊(duì)要配合地接導(dǎo)游進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)，行進(jìn)隊(duì)伍的整合和疏散，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并在當(dāng)天游覽結(jié)束后在車上告知客人第二天的安排和注意事項(xiàng)。郵輪領(lǐng)隊(duì)要積極配合地接導(dǎo)游的工作，在不違反國(guó)家法律法規(guī)和出境旅游相關(guān)規(guī)定的前提下，不得與地接導(dǎo)游爭(zhēng)吵、謾罵甚至拳腳相加，也不得跟著客人一起對(duì)地接社或地接導(dǎo)游進(jìn)行人身攻擊或起哄。

在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的母港郵輪，岸上旅游基本上全部由包船旅行社包攬了，原來(lái)船上的旅游部主要起配合作用。通常情況下，船方都會(huì)提前一日通過(guò)廣播或者每天的日志通知客人第二天下船觀光的集合時(shí)間和集合地點(diǎn)。包船旅行社會(huì)每天晚上召開(kāi)領(lǐng)隊(duì)會(huì)議，由總領(lǐng)隊(duì)通知第二天的工作流程  和注意事項(xiàng)。會(huì)議結(jié)來(lái)后，各個(gè)領(lǐng)隊(duì)會(huì)在睡覺(jué)前通知自己的客人第二天的集合時(shí)間和地點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)  也會(huì)在第二天提前十五分鐘達(dá)到集合點(diǎn)等候客人。

 

由于一條船上有幾千名客人，下船最多只有兩個(gè)通道開(kāi)放，因此船方會(huì)將客人分散為不同時(shí)間不同地點(diǎn)集合。待船方與日韓移民官交接完手續(xù)后，每個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)指令由領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下船通關(guān)。

但是，由于最近偷渡客人較多，日本韓國(guó)為了加大查詢力度，會(huì)時(shí)不時(shí)安排船上面簽(手持護(hù)照原件進(jìn)行面試)。當(dāng)客人下船后，地接社安排的對(duì)應(yīng)的導(dǎo)游會(huì)手持團(tuán)隊(duì)號(hào)碼等候在碼頭，與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行行程和客人信息對(duì)接后，帶領(lǐng)客人上車進(jìn)行岸上行程游覽。在整個(gè)半天或一天的岸上觀光行程中，地接導(dǎo)游都會(huì)跟領(lǐng)隊(duì)一起配合完滿地完成任務(wù)。 

岸上旅游行程結(jié)束后，地接導(dǎo)游會(huì)將客人和領(lǐng)隊(duì)送回至碼頭，在依次排隊(duì)上船。在岸上旅游過(guò)程中，游客購(gòu)買免稅商品都須出示護(hù)照復(fù)印件，而在整個(gè)上下船的過(guò)程中，客人都必須出示船卡，所以客人有義務(wù)保證船卡不遺失，一旦丟失，要趕緊通知船方進(jìn)行補(bǔ)辦。

 

1.取護(hù)照原件 

 

下船前，全船客人都要取回本人的護(hù)照原件。具體發(fā)放方法因船而異。有的郵輪是由工作人員送的到客艙交給客人，如果客人不在客艙錯(cuò)過(guò)交接護(hù)照，事后可到郵輪客戶服務(wù)中心憑船卡領(lǐng)取。有的郵輪是由旅行社領(lǐng)隊(duì)分團(tuán)隊(duì)順序到船方領(lǐng)取后，發(fā)放到游客手中，有的郵輪是公布護(hù)照發(fā)放地點(diǎn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由全船客人憑船卡自己去領(lǐng)取。

2.托運(yùn)行李服務(wù)  

 

下船前一天，船方會(huì)向全船客人發(fā)放下船托運(yùn)行李的行李標(biāo)簽，行李標(biāo)簽分不同顏色或各種編號(hào)，分別代表不同的下船等候集合地點(diǎn)和下船等候時(shí)間。 

行李標(biāo)簽的發(fā)放因船而異。有的郵輪是由工作人員送到客艙發(fā)放給客人；有的郵輪是由旅行社領(lǐng)隊(duì)分團(tuán)到船方領(lǐng)取后，發(fā)放到游客手中；如果旅游者的行李較多，行李標(biāo)簽不夠使用，可自行到郵輪客戶服務(wù)中心領(lǐng)取。 

郵輪對(duì)套房、貴賓卡的客人會(huì)發(fā)放優(yōu)先下船的行李牌。行李少的客人也可自行攜帶行李下船，不辦理行李托運(yùn)手續(xù)。 

所有需要托運(yùn)的行李，必須綁上船方發(fā)放的行李標(biāo)簽，在離船日前一天晚上十點(diǎn)以前，放在艙房門(mén)口。屆時(shí)，郵輪行李托運(yùn)的工作人員會(huì)來(lái)收取放在艙房門(mén)外的要托運(yùn)的行李，統(tǒng)一運(yùn)入行李房，在郵輪靠岸時(shí)，船方行李托運(yùn)的工作人員將行李運(yùn)送到碼頭的離船大廳，按照顏色(編號(hào))按序擺放，等待下船游客認(rèn)領(lǐng)。 

3.結(jié)算 

 

離船日的凌晨一點(diǎn)為船卡消費(fèi)的截止時(shí)間。船方將在下船當(dāng)日的早上(或下船日前天晚上)將個(gè)人消費(fèi)明細(xì)賬單送到艙房信箱內(nèi)。個(gè)人消費(fèi)明細(xì)包括旅游者按照約定應(yīng)當(dāng)交付的郵輪服務(wù)小費(fèi)以及旅游者在船上的各種個(gè)人消費(fèi)。拿到賬單以后要仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)數(shù)額是否相符，如果發(fā)現(xiàn)明細(xì)賬單中的金額有誤，請(qǐng)?jiān)谙麓白孕星巴]輪服務(wù)臺(tái)咨詢核對(duì)并修改。郵輪不接受任何下船后發(fā)現(xiàn)金額有誤的投訴和退款要求。 

旅游者繳費(fèi)方式： 

 

(1)信用卡關(guān)聯(lián)與支付。旅游者在登船前去候船大廳辦票時(shí)，辦理船卡關(guān)聯(lián)(綁定)信用卡手續(xù)，或上船后的48小時(shí)內(nèi)，去郵輪客服中心辦理船卡和信用卡關(guān)聯(lián)(綁定)手續(xù)。有的郵輪上設(shè)有信用卡關(guān)聯(lián)專用機(jī)器，該機(jī)器24小時(shí)運(yùn)作，旅游者可以在任意時(shí)間自助辦理。用于關(guān)聯(lián)(綁定)的信用卡持有者必須是上船的旅游者?？申P(guān)聯(lián)信用卡因船而異，一般可美元消費(fèi)的信用卡和銀聯(lián)卡都可以關(guān)聯(lián)。 

關(guān)聯(lián)信用卡的旅游者只需要認(rèn)真還對(duì)賬單，只要消費(fèi)費(fèi)用的數(shù)額無(wú)誤即可。賬單費(fèi)用由郵輪和關(guān)聯(lián)信用卡公司直接劃轉(zhuǎn)，關(guān)聯(lián)的信用卡公司隨后還會(huì)發(fā)送賬單。 

(2)美元現(xiàn)金預(yù)存支付。

       為了方便用船卡在郵輪上順利消費(fèi)，旅游者上船后可以到客服中心預(yù)存一定數(shù)額的美元，一般為每位200美元，如旅游者在船上消費(fèi)超過(guò)預(yù)存金額，船方將要求旅游者繼續(xù)預(yù)存。 

航程結(jié)束時(shí)，旅游者需要去客戶中心根據(jù)消費(fèi)賬單結(jié)算費(fèi)用，多退少補(bǔ)。

(3)銀聯(lián)卡購(gòu)匯支付。

       有的郵輪不接受銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián)，但可以使用銀聯(lián)卡刷卡購(gòu)匯，旅游者上船后可以到客服中心刷卡購(gòu)得一定數(shù)額的美元，一般為每位200美元進(jìn)行預(yù)存。如旅游者在船上消費(fèi)超過(guò)預(yù)存金額，船方將要求旅游者繼續(xù)購(gòu)匯預(yù)存。 

航程結(jié)束時(shí)，旅游者需要去客戶中心根據(jù)消費(fèi)賬單結(jié)算費(fèi)用，多退少補(bǔ)。 

(4)美元現(xiàn)金結(jié)算。

       旅游者船上沒(méi)有消費(fèi)，航程結(jié)束時(shí)，旅游者需要去客戶中心根據(jù)消費(fèi)賬單(船上服務(wù)小費(fèi))結(jié)算費(fèi)用。 

沒(méi)有完成結(jié)算的旅游者將無(wú)法刷船卡下船。 

(四)退房 

 

旅游者根據(jù)郵輪日?qǐng)?bào)上(或郵輪廣播)公布的離開(kāi)艙房時(shí)間離開(kāi)艙房。方便服務(wù)人打掃房間迎接下個(gè)航次的客人。 

旅游者有自行看管私人物品的責(zé)任，離開(kāi)前必須再次確認(rèn)沒(méi)有東西遺忘在艙房和保險(xiǎn)箱內(nèi)。任何遺留在艙房?jī)?nèi)或公共區(qū)域的物品，一般會(huì)被認(rèn)為是遺棄的物品被收集處理。個(gè)別物品(如大件行李)會(huì)登記備案并送交相關(guān)部門(mén)。旅游者如需認(rèn)領(lǐng)，需聯(lián)系郵輪公司的辦事處客戶服務(wù)中心，物品確認(rèn)屬實(shí)后，旅游者須承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。對(duì)于遺留物品，一般郵輪公司代為保管三個(gè)月，過(guò)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)將予以銷毀。 

(五)按規(guī)定去指定離船集合地點(diǎn)

 

下船日前一天的郵輪日?qǐng)?bào)和郵輪局域網(wǎng)上，會(huì)詳細(xì)刊登不同行李標(biāo)簽顏色或編號(hào)所對(duì)應(yīng)的下船等候集合地點(diǎn)和下船等候時(shí)間。離開(kāi)艙房后，旅游者可以自行根據(jù)行李標(biāo)牌的顏色或編號(hào)按照該指示的地點(diǎn)和時(shí)間等候離船。 

(六)離船 

 

離船日，船方的廣播會(huì)引導(dǎo)旅游者去集合點(diǎn)等候。開(kāi)始下船時(shí)，船方工作人員會(huì)指引各集合點(diǎn)的旅游者依次下船。 

旅游者必須攜帶船卡，下船時(shí)必須刷卡確認(rèn)后才能離船。在船上的出口處領(lǐng)取由船方暫時(shí)保管的物品(食品、刀具、酒類等)。然后離開(kāi)郵輪上岸。旅游者進(jìn)入郵輪碼頭的候船大廳，手持有效護(hù)照經(jīng)邊防檢驗(yàn)后入境。然后來(lái)到行李大廳，按照行李牌的顏色或編號(hào)，憑行李標(biāo)簽的存根領(lǐng)取行李。經(jīng)海關(guān)檢驗(yàn)檢查后離開(kāi)港口，結(jié)束郵輪出境旅游全部行程。 

旅游者發(fā)現(xiàn)行李遺失(破損),請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系船方服務(wù)人員或碼頭工作人員，填寫(xiě)遺失(破損)行李申明，并提供詳細(xì)的遺失行李描述。郵輪方會(huì)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)查找(修復(fù))行李，并按照相關(guān)條例做好善后工作。 

知識(shí)鏈接

皇家加勒比登船須知——注意事項(xiàng)

1.大部分行程乘客辦理登船于續(xù)時(shí)間約是中午12時(shí)開(kāi)始，但所有乘客必須在郵輪正式啟航前三小時(shí)辦理登船手續(xù)，請(qǐng)所有乘客準(zhǔn)時(shí)登船，逾時(shí)不候，亦不退費(fèi)。 

 

2.您托運(yùn)的大件行李將會(huì)在您登船1小時(shí)后送達(dá)您的船艙。 

 

3.登船手續(xù)辦理完畢后。郵輪公司可能會(huì)將您的護(hù)照收起代為保管，請(qǐng)記得向郵輪公司索取收條，并妥善保管，以便在郵輪行程結(jié)束后，憑收條領(lǐng)取護(hù)照辦理入境手續(xù)。

 

4.辦理登船手續(xù)完成后，每位乘客將會(huì)拿到船卡一張( Seabass9)(郵輪登船卡上會(huì)顯示您所搭乘的郵輪名稱、郵輪出發(fā)日期、乘客英文姓名、用膳餐廳名稱、用膳梯次、餐桌號(hào)碼、船艙號(hào)碼及乘客記賬卡號(hào)),這張船卡是您的乘客識(shí)別證，您不僅在登船、下船時(shí)需要它，還將在郵輪上當(dāng)成鑰匙和信用卡使用，因此它將伴隨您游覽全程，請(qǐng)您務(wù)必隨身攜帶此卡。如有遺失，請(qǐng)立刻向郵輪上服務(wù)柜臺(tái)申辦遺失，重辦新的郵輪登船卡。 

 

5.登船當(dāng)日將有一次緊急救生演習(xí)，請(qǐng)穿上緊急救生衣(放在衣櫥底層或床底)至指定救生集合區(qū)集合。(以上演習(xí)內(nèi)容是根據(jù)國(guó)際海洋公約相關(guān)規(guī)定，希望您積極配合。) 

 

6.海上假期應(yīng)準(zhǔn)備兩種服裝：便裝、晚禮服。郵輪航行期間，郵輪上將舉行各種精彩的娛樂(lè)節(jié)目及高級(jí)豪華社交活動(dòng)，所有乘客皆需穿著正式晚禮服參加，我們建議您至少準(zhǔn)備一套正式晚禮服。您所參加的是豪華郵輪旅游系列之一，因此郵輪進(jìn)餐時(shí)亦有服裝規(guī)定，早餐與午餐您可穿著休閑服裝，短褲與T恤皆可(但請(qǐng)勿著泳裝、赤足或打赤膊入餐廳)。除了特定的豪華晩宴須穿著正式晩禮服外，晚餐時(shí)請(qǐng)著便服(請(qǐng)勿穿著短褲、拖鞋與T恤等)。

 

7.船上每日的活動(dòng)節(jié)目表及每日新聞(Compass),將會(huì)自動(dòng)配發(fā)到每個(gè)船艙。自費(fèi)岸上旅游請(qǐng)參閱有關(guān)資料或接洽岸上旅游服務(wù)臺(tái)。 

 

8.船上各項(xiàng)娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)設(shè)施歡迎充分利用。

 

9.郵輪上使用電壓為110/220伏特插座。

 

10.船上設(shè)有保險(xiǎn)箱、自動(dòng)制冰塊機(jī)及暈船藥等均為免費(fèi)。您如有貴重物品或金錢，為了避免遺失，請(qǐng)將其放入保險(xiǎn)箱內(nèi)保管。

 

11.個(gè)人臨時(shí)改變行程或私人原因，及其他不可抗拒的因素而中途離船脫隊(duì)，一切費(fèi)用需如數(shù)付清，恕不退款(如早、午、晚餐中任何一餐未曾享用，亦不得要求退費(fèi))。 

 

12.郵輪上配備醫(yī)務(wù)室及醫(yī)務(wù)人員，乘客如果在搭乘郵輪期間因病需要醫(yī)治，本公司將酌情收合理醫(yī)藥費(fèi)。 

13.小孩(含嬰兒)的費(fèi)用與大人價(jià)格相同。但如果與兩個(gè)成人同住一間船艙，則小孩的費(fèi)用視同第三或第四人計(jì)價(jià)。但并非任何等級(jí)皆有三人和四人船艙，因此須視訂購(gòu)船位時(shí)是否有船艙而定，但無(wú)法接受如加床之類的要求。

 

14.在搭乘郵輪期間，乘客發(fā)生行李損壞或遺失時(shí)，須立即向郵輪的乘客服務(wù)桓臺(tái)報(bào)備并索取  相關(guān)文件之副本，一切法律責(zé)任將依船公司之規(guī)定及有關(guān)保險(xiǎn)條例辦理。

 

15.每位乘客所攜帶的行李重量不得超過(guò)200磅(約90公斤),行李超出規(guī)定的重量將依船  公司的條例另行收費(fèi)(另請(qǐng)注意航空公司對(duì)托運(yùn)行李的數(shù)量、重量、尺寸及內(nèi)容的規(guī)定)。 

      

16.乘客如果損壞公眾物品，需依法給予合理賠償。 

 

17、除全包式團(tuán)體外，郵輪費(fèi)用并不含郵輪岸上觀光行程，岸上觀光行程須由乘客選擇性自行  購(gòu)買。岸上觀光是由獨(dú)立承攬的旅行業(yè)者負(fù)責(zé)，若因此造成游客有任何損害、傷亡者，郵輪公司恕不負(fù)責(zé)。所有下船后的旅游交通活動(dòng)將由乘容自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

 

第四節(jié)

旅行社長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品服務(wù)流程和規(guī)范

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品較之于母港郵輪打包產(chǎn)品，最顯著的區(qū)別有如下三點(diǎn)：

 

一、目的地遠(yuǎn)程化  

游客通常須前往遠(yuǎn)離本地或本國(guó)的港口登船。這其中不僅會(huì)涉及洲際段、國(guó)際段和內(nèi)陸段的大交通(航空、輪渡、鐵路或者巴士等),還涉及前往郵輪起始港國(guó)家的簽證以及郵輪?？扛劭谒趪?guó)的簽證或入境許可。

 

二、產(chǎn)品構(gòu)成綜合化 

在登船前或者下船后，旅行社產(chǎn)品經(jīng)理考慮到產(chǎn)品的豐富度，會(huì)增添適當(dāng)?shù)哪康牡貒?guó)家和地區(qū)的陸地觀光，以便游客在有限的時(shí)間內(nèi)，不負(fù)千里迢迢的路途，更多地飽覽異國(guó)異地的風(fēng)景。而這一點(diǎn)，也恰是長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的特色——“一次遠(yuǎn)行，海陸空全體驗(yàn)”。

 

三、服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)化 

購(gòu)買長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的游客，在體驗(yàn)郵輪部分的行程中通常會(huì)處在國(guó)際化語(yǔ)言環(huán)境中。目前尚有許多海外郵輪在服務(wù)中未配備中文人員或中文提示等。因此，目前在長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品中，非常倚重的角色是隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，該人員尤其在郵輪體驗(yàn)部分，會(huì)承擔(dān)起團(tuán)隊(duì)游客組織活動(dòng)、講解翻譯、答疑解難等工作，解決溝通問(wèn)題并同時(shí)做好服務(wù)工作。 

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的服務(wù)流程在郵輪部分，與母港郵輪基本類同，包括登船辦票、行李托運(yùn)、救生演習(xí)、郵輪上的食住游購(gòu)?qiáng)?、下岸觀光、離船手續(xù)和消費(fèi)結(jié)算等環(huán)節(jié)流程和規(guī)則等大同小異，都屬于國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作范疇。長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品在其服務(wù)流程和規(guī)范上，著重需要注意以下幾點(diǎn)： 

 

(一)出發(fā)前 

        1.簽證/入境許可

 

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品相對(duì)綜合化的構(gòu)成，決定了產(chǎn)品本身對(duì)于游客具備的簽證要求較  高。舉例來(lái)說(shuō)：常規(guī)的歐洲地中海郵輪打包產(chǎn)品，對(duì)于游客申根簽證的要求必須是二次或多次往返的類型，傳統(tǒng)飛機(jī)班適用的單次申根簽證無(wú)法登船；加勒比海的常規(guī)航線游客只需要具備美國(guó)多次往返簽證即可進(jìn)入諸多加勒比島國(guó)落地游覽；英國(guó)+歐洲的航線除了申根國(guó)家簽證之外，英國(guó)簽證(英國(guó)非申根協(xié)議國(guó)家)也是必需的；阿拉斯加航線通常必須具備美國(guó)、加拿大雙簽證；新馬泰越菲等東南亞航線的部分港口，通常可以在抵達(dá)港口時(shí)，通過(guò)碼頭的移民柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)辦理簡(jiǎn)便的落地簽證；另外在部分涉及非洲國(guó)家或中東地區(qū)等航線上，除了進(jìn)入港口國(guó)家的有效簽證以外，還有一部分國(guó)家要求國(guó)際游客在入境時(shí)提供《國(guó)際預(yù)防接種證書(shū)》(俗稱檢疫黃皮書(shū))。

        2.國(guó)際機(jī)票/境外內(nèi)陸段機(jī)票的采購(gòu) 

在長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，跟船票一樣重要的是國(guó)際機(jī)票；首先，國(guó)際機(jī)票尤其是團(tuán)隊(duì)機(jī)票，有較為嚴(yán)苛的開(kāi)票率要求(通常在80%-95%間)和定金風(fēng)險(xiǎn)，這一點(diǎn)就與采購(gòu)團(tuán)隊(duì)船票的開(kāi)票率和定金風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成了長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品“雙定風(fēng)險(xiǎn)”。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，目前市場(chǎng)上自主采購(gòu)、設(shè)計(jì)和營(yíng)銷長(zhǎng)線打包產(chǎn)品的旅行社都是較具實(shí)力的大社，他們通常具備足夠的經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)判斷力來(lái)精心選擇緊貼市場(chǎng)的資源，同樣也具備一定的“家底”來(lái)應(yīng)對(duì)“雙定風(fēng)險(xiǎn)”。其次，國(guó)際機(jī)票和境外內(nèi)陸段機(jī)票必須與郵輪行程做合理的銜接，正如在母港郵輪產(chǎn)品解析中說(shuō)的那樣，旅行社往往會(huì)安排游客在登船日的前一天就抵達(dá)港口城市，盡量避免當(dāng)天進(jìn)行長(zhǎng)途旅程，盡可能降低因突發(fā)狀況(如航班延誤取消、車輛拋錨等)而導(dǎo)致的誤船情況發(fā)生。最后需要提醒的是，目前我國(guó)的出境旅游操作運(yùn)營(yíng)中，國(guó)際國(guó)內(nèi)段的團(tuán)隊(duì)機(jī)票，通常是以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)具的往返程聯(lián)票，因此游客如果因某種原因，臨時(shí)放棄了其中的一段機(jī)票行程，那么他名下后續(xù)的所有機(jī)票行程(一程或多程)會(huì)一并自動(dòng)取消，視作 no show(未按約定出現(xiàn))。 

 

(二)行程中  

        1.領(lǐng)隊(duì)服務(wù) 

如前所述，長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員的工作技能和服務(wù)水平要求較高，因?yàn)樵诖祟惍a(chǎn)品中，領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)著“領(lǐng)”兼“導(dǎo)”的雙重責(zé)任。在陸地游的部分(包含上船前和下船后的陸地觀光以及郵輪?？扛劭诘挠^光接待),領(lǐng)隊(duì)需要按照要求積極配合和監(jiān)督當(dāng)?shù)氐嘏銓?dǎo)游和司機(jī)的工作，共同確保行程的順利和服務(wù)的到位；在郵輪游的部分，領(lǐng)隊(duì)本身獨(dú)自帶團(tuán)，在海外郵輪上盡力使大多數(shù)游客沒(méi)有距離感的進(jìn)行游玩，幫助他們做好任何需要溝通和協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并做好提示和告知等服務(wù)工作，隨時(shí)應(yīng)急處理緊急事件等。舉例而言，在我國(guó)海外郵輪業(yè)務(wù)發(fā)展較早的臺(tái)灣地區(qū)，有不少出色的海外郵輪領(lǐng)隊(duì)除了具備過(guò)硬的語(yǔ)言能力和帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)以外，早些年出團(tuán)，他們甚至?xí)⒋蛴C(jī)、電飯鍋、急救包等物件隨團(tuán)攜帶。其中，攜帶打印機(jī)是領(lǐng)隊(duì)為了幫助客人更好地參與船上活動(dòng)，將每天的英語(yǔ)郵輪日?qǐng)?bào)酬譯成中文并打印成冊(cè)發(fā)放給客人。而為了滿足客人中式餐食的需要，領(lǐng)隊(duì)們將電飯鍋攜帶上船，烹煮一些中式餐點(diǎn)供貴賓享用，一解饕餮之思。當(dāng)然，隨著中國(guó)乃至亞洲的郵輪客人越來(lái)越多地出現(xiàn)在全世界各個(gè)郵輪上，現(xiàn)在許多郵輪公司也都紛紛考量了來(lái)自東方游客的需求，中文的文本資料和應(yīng)接，中式的餐飲和活動(dòng)安排等都陸續(xù)完善起來(lái)。 

         2.岸上觀光 

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的郵輪靠岸觀光一般有三種運(yùn)營(yíng)方式：①游客自行購(gòu)買郵輪提供的岸上觀光，這類岸上觀光一般由船方安排和組織，采用郵輪上預(yù)訂付費(fèi)并且散拼成團(tuán)的方式，其內(nèi)容較為符合西方游客的游覽習(xí)慣，較多的是遠(yuǎn)足健步、訪古尋蹤、親近自然等。這種岸上觀光方式，一方面是內(nèi)容形式的西式化，另一方面講解導(dǎo)覽基本都是外語(yǔ)主導(dǎo)。少部分中國(guó)游客適用此類岸上游形式。②游客出發(fā)前，選擇由中國(guó)組團(tuán)社設(shè)計(jì)安排的自組岸上游觀光套餐，此類套餐一般是中國(guó)旅行社利用其當(dāng)?shù)氐闹形慕哟Y源，定制一套符合中國(guó)游客特色和游覽習(xí)慣的岸上觀光，全程中文導(dǎo)覽或者中文翻譯導(dǎo)覽選擇這樣的套餐，需要在出發(fā)前將此選項(xiàng)費(fèi)用與團(tuán)費(fèi)一并支付，到達(dá)各個(gè)港口后由隨船領(lǐng)隊(duì)和地面導(dǎo)游共同組織安排游覽。這類行程的優(yōu)勢(shì)在于最大程度地滿足中國(guó)游客對(duì)郵輪抵達(dá)港口的人文、歷史、地理、風(fēng)俗的求知欲，并且將交通、觀光、餐食等元素考慮在內(nèi)，游客本人則不用再操心各種要件的安排，包價(jià)旅游的特色一覽無(wú)遺。③游客既不選擇郵輪上的付費(fèi)觀光，也不預(yù)訂組團(tuán)社的定制觀光，到達(dá)港口目的地后進(jìn)行純粹的“自由行”,這通常在以海島或小鎮(zhèn)為目的地港口的航線中比較多見(jiàn)，游客更多的是帶著  種度假休閑的閑逸心情來(lái)進(jìn)行郵輪旅游。

 

(三)行程后  

        1.離船和離境手續(xù) 

長(zhǎng)線郵輪的離船手續(xù)和母港郵輪類似，均需要結(jié)算郵輪上的消費(fèi)，游客可以使用信用卡或以指定貨幣現(xiàn)金的方式結(jié)算。需要注意的是，在郵輪上購(gòu)買的商品通常是免稅品性質(zhì)的，因此理論上不存在退稅環(huán)節(jié)。而長(zhǎng)線郵輪產(chǎn)品在最后離境的口岸，特別要注意的是，退稅環(huán)節(jié)，尤其在歐洲地區(qū)，游客可以選擇在最終一站的離境口岸退取現(xiàn)金(支付一定比例的手續(xù)費(fèi)后直接領(lǐng)取),或者選擇國(guó)際信用卡退款結(jié)算(手續(xù)費(fèi)率較低但到賬周期較長(zhǎng));但在北美地區(qū)，基本沒(méi)有國(guó)際游客購(gòu)物退稅的政策，因此不存在這一環(huán)節(jié)。當(dāng)然，也有類似母港郵輪停靠日本港口，日本本地商場(chǎng)和購(gòu)物中心依照本國(guó)稅務(wù)和海關(guān)的優(yōu)待政策，可以直接在購(gòu)物場(chǎng)所退取稅金，無(wú)須在離境口岸的機(jī)場(chǎng)或碼頭進(jìn)行該環(huán)節(jié)，這也是隨著郵輪產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展后才產(chǎn)生的特別政策，相信以后會(huì)有更多的國(guó)家和地區(qū)參考實(shí)施該政策，以刺激郵輪游客在本國(guó)本地的消費(fèi)。 

         2.消簽環(huán)節(jié)

 

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品和常規(guī)的境外飛機(jī)團(tuán)一樣，涉及部分國(guó)家的團(tuán)隊(duì)簽證需要整團(tuán)返回后消簽的環(huán)節(jié)。目前，涉及歐洲申根國(guó)家團(tuán)隊(duì)旅游簽證的產(chǎn)品需要在返回后將護(hù)照原件和返程登機(jī)牌原件收集并交由簽證簽發(fā)領(lǐng)館進(jìn)行備案消簽的手續(xù)，這也是中國(guó)岀境游發(fā)展中較為特殊的工作流程。其余地區(qū)的簽證，包括美國(guó)、加拿大、東南亞、澳洲等，均沒(méi)有消簽環(huán)節(jié)的設(shè)置。長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的游客和組團(tuán)旅行社，需要對(duì)消簽政策有明確的了解和重視，否則很有可能影響游客個(gè)人將來(lái)的簽證申請(qǐng)。 

        綜上，長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品總體上是結(jié)合了郵輪產(chǎn)品和長(zhǎng)線常規(guī)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，對(duì)目前以團(tuán)隊(duì)游為主的中國(guó)旅游市場(chǎng)中而言，是一種較為考驗(yàn)旅行社產(chǎn)品采購(gòu)設(shè)計(jì)能力和綜合服務(wù)能力的打包產(chǎn)品。當(dāng)然隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品將隨著家門(mén)口的母港郵輪產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展而得到一個(gè)廣泛的郵輪群眾基礎(chǔ)，其發(fā)展前景值得拭目以待。