2020年伊始，突如其來的新冠肺炎疫情打破了所有旅游人對春節市場的預期。為了支持這場抗疫阻擊戰，眾多中小旅行社義無反顧地扛起了重擔，全面停團，并開啟了退改簽工作。“病毒無情人有情，我們支持國家的一切決定，相信災難總會過去，我們等待春暖花開時再繼續為游客提供服務。”

● 迅速響應

  1月24日，根據文化和旅游部要求，全國旅行社立刻暫停經營出境及國內團隊旅游業務，以及“機票+酒店”產品。自收到通知之日起，廣東省內旅行社均堅決響應政府號召，停止發送旅游團隊以及機票+酒店的預訂業務。據統計，從1月24日至2月1日，廣東共取消游客團隊數20557個，取消游客356697人次，受影響旅行社及在線旅游企業共3302家。旅行社全線客服人員也日以繼夜、加班加點地與游客聯系溝通，竭盡全力協助其處理退團、延期出發等。

  在文化和旅游部下發停團的緊急通知之后，吉林省環球國際旅行社迅速按要求停掉了所有業務。該旅行社總經理朱瑩介紹， “目前，我們共計取消國內團隊近百個，涉及游客600多人次，出境團隊170多個，涉及游客2200多人次。”長春文化國際旅行社一共取消200余個團隊，涉及游客3000余人次。該旅行社企劃部部長蔡智宇表示，針對突發的疫情，第一時間制定疫情防控方案。“嚴格貫徹落實文旅部相關要求，我們已經暫停公司一切經營活動。”

  有業者分析表示，“此次疫情對中小旅行社業務沖擊嚴重。中小旅行社沒有強大的資本支持，業務單一，抗風險能力普遍較弱。” 但筆者采訪中了解到，大多數中小旅行社在疫情面前并未退縮，反應迅速。

  在接到暫停業務的通知之后，中青旅新疆公司第一時間響應，所有員工投入到退訂工作中。該旅行社總經理鄭穗告訴筆者，“截至2月底，我們共取消團隊157個，涉及游客 2713人次。出境團隊的退訂工作相對復雜一些，目前的疫情有目共睹，我們也在積極和外航溝通，爭取把損失降到最低。”

  河南中州國際旅行社、河南永安國際旅行社、海途旅游等河南省的相關業者在接到文旅部門緊急通知后，也立即叫停未出行旅游團隊。據統計，中州國際旅行社共取消出境、國內100多個團隊、涉及游客2600多人次。河南永安國際旅行社停了200來個團隊，自駕游票務還未計算在內。

  滄州渤海明珠國際旅行社相關負責人表示，按照文旅部的通知精神，公司已全面暫停旅游業務活動。我們每一個中國人的命運與國家的命運息息相關，在此特殊時期，我們要積極響應號召，不存半點僥幸心理。

● 積極溝通

  采訪中，記者了解到，退訂工作并不輕松，溝通過程繁瑣復雜，有時候還會被游客誤解，有的旅行社甚至需要全員上陣。但業者依然表達了與國家共進退的態度。“關鍵時刻旅游人不掉鏈子，希望通過我們的努力為更多游客挽回損失。”

  山東濟寧華夏國際旅行社總經理丁繼民表示，在國家利益面前舍小家顧大家，為了盡量減少客人損失，華夏國際旅行社成立了專門退訂小組，負責客人退訂工作。出境團隊和散客，因為牽扯到包機和境外業務，處理起來困難相對較大，有一些客人不理解，我們只能盡全力去做解釋，盡量滿足客人要求。

  包頭市飛揚國際旅行社接到相關通知后，對涉及到的游客逐個進行了通知，進行安撫勸退。“為了讓游客更加放心，我們成立了專門的應急小組，負責人由公司總經理和副總經理擔任。” 包頭市飛揚國際旅行社相關負責人表示，接下來，我們將組織志愿者參與到社會公益活動中，從我做起，共同抵抗這次疫情。

  海南優航國際旅行社、海口民間旅行社、海南旅品惠國際旅行社、海南春秋國際旅行社等海南業者也都在接到通知后的第一時間啟動了退訂工作。海南旅品惠國際旅行社總經理張惟惟表示，該社推出的一款爆款春節自由行產品做了提前預售，收了大約400人左右，文旅部下發暫停通知之后，旅行社立刻聯系游客，逐一進行溝通勸退，安排全額退款。

  處理退款中，旅行社業者難免“心累”，但因為準備充分，南京國際旅行社在這場“抗疫戰”中并不忙亂。早在1月17日，該旅行社便召開相關會議，“當時已經做好了最壞的打算。” 南京國際旅行社董事長劉以寧告訴記者，會議現場他們便要求工作人員將團隊相關文件及付款憑證整理出來，并且要求財務準備好錢款，以應對可能出現的“退款潮”。同時，經歷過“非典”疫情的南京國際旅行社早已形成備用金制度，該旅行社已準備好超過360萬元的6個月運營備用金，做好與疫情長期抗爭的準備。

  “我們深知在疫情快速發展期，尤其是還沒有疫苗和特效藥的情況下，大規模的人口流動會加速疫情的蔓延，所以暫停旅游業務對于打贏這場防疫阻擊戰意義重大。生命重于一切！”朱瑩表示。

● 期待復蘇

  為阻擊疫情蔓延對經濟社會發展帶來的不利影響，國家和地方層面紛紛針對疫情出臺扶持中小企業的政策措施，進一步加大減負支持力度、加大金融支持力度、加大財稅支持力度和加大穩崗支持力度等手段，切實幫助企業共渡難關。“相關的支持政策對旅游企業特別是中小型旅行社來說，無疑是一場及時雨，尤其是暫退保證金政策，對緩解企業現金荒起到至關重要的作用，極大增強了行業復蘇信心，期盼能有更多政策出臺。”有業者表示。

  朱瑩告訴記者，“我們在等待疫情被徹底戰勝。這次疫情對很多旅行社來說也是一次修整的機會，如何引導傳統旅行社進行自身的升級改造，提升從業者水平這些都可以通過這次暫時的停擺進行思索。

  “我們飛揚國旅全體人員有信心一起渡過難關，去迎接旅游業春天的到來。我經歷過2003年的“非典”疫情，任何行業都會經歷風風雨雨，只要有一顆對事業熱愛執著的心，就一定能夠看到風雨之后的彩虹。”包頭市飛揚國際旅行社相關負責人表示。

  采訪中，很多中小旅行社業者表示將竭盡所能繼續為員工發放工資。

  “國家退還旅行社部分保證金，幫助旅游企業渡過難關。作為企業我們也在自救，員工工資和保險我們會繼續發放和繳納，待疫情過去，我們整裝再出發。” 丁繼民表示。

  海南優航國旅總經理孫相濤表示，“對于所有員工，我們將按照海口市最低生活標準發放工資。員工對此都比較理解，愿意與企業一起共渡難關。”

  海口民間旅行社市場部總監王俊峰告訴筆者，他們現在隨時待命。“我們在努力穩定員工隊伍的同時鼓勵他們進行自我充電，等到業務全面恢復之后，希望員工以最好的精神狀態回到工作當中。”

  張惟惟表示，已經做好了疫情持續兩個月的準備，等待疫情過后的市場高潮。“在員工這塊，會按照要求發放最低工資，安撫員工情緒。同時利用這個時間，號召大家一起磨煉內功。”

  利用這段時間練內功成為很多中小旅行社在這段空檔期的選擇。

  蔡智宇表示，將號召長春文化國際旅行社的員工保持積極的心態和健康的生活方式，利用假期加強自主學習，提升素養，為市場恢復做好準備。“我們相信在黨和政府的領導下，在全國人民萬眾一心的努力下，疫情的陰霾很快就會散去。”

  鄭穗表示，將利用這段時間給自己充電，對旅游產品進行更加細化的研究。有些同事也提出公司發最低生活保障就行，大家都愿意和公司一起共渡難關，公司在未來就在！

  海南春秋國際旅行社銷售部負責人鄭其溫表示，趁此機會給忙碌了一年的員工放個假，同時繼續準備今年的產品，調整市場計劃，一旦局面出現好轉的趨勢就立馬投入市場。

  江蘇湯山國旅副總經理賴煒告訴筆者，接下來的一段時間，江蘇湯山國旅將以修煉“內功”為重心，一方面加強對員工的培訓，另一方面將對景區經營、配套進行提檔升級，做好迎接“春天”的準備。“當前，旅行社應該保證不會有人事變動，根據現狀調整相關考核標準，提振大家的信心，等疫情過去，大家以更好的姿態迎接游客”。賴煒認為，經過長時間的壓抑，人們的精神需要放松，等疫情過后，周邊游或將最先復蘇，其中研學游、親子家庭游可能是主力市場，為此他們將做好充分準備。

  在新疆中全國際旅行社相關負責人看來，當下最需要的是與員工、與社會、與國家共同渡過這個難關。“我們會把重點工作放在內部員工的培訓上，利用這段時間最大化的提升每個人的業務知識和業務能力。寒冬終將過去，春天終會到來。”

  河南中州國旅相關負責人說，在全面停止經營旅游業務期間將做好內修外煉，養精蓄銳。將參照河南省人力資源和社會保障廳《關于轉發人社廳（2020）5號文件妥善做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動關系工作的通知》，并結合旅行社行業特性，對員工積極開展帶薪休假、業務培訓等。

  廈門廈旅國際旅行社副總經理朱漢雄表示，“希望上級主管部門加強引導和支持，適時恢復旅行社正常經營。旅行社借此抱團取暖，厚積薄發，潛心研發旅游新產品，推出更加細致周到的服務。”

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