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   旅行社需要思考清楚自身的優劣勢到底在哪里，對業務和團隊進行精準的定位，充分發揮團隊在行業經驗和客戶溝通方面的優勢。

   如今，對一家旅行社的線下門店而言，要面對的不僅是線下片區門店的客流競爭，還有大大小小在線旅游平臺的流量競爭，與此同時，微信、小紅書、抖音等高頻應用超級平臺也正跨界進入低頻的旅游領域市場，探索流量變現的可能。競爭趨于白熱化的當下，不進則退、不謀則敗是必然趨勢。旅行社該思考如何挖掘自身獨特優勢，借助數字化技術紅利，回歸以人為核心的服務本源，尋找新的增長機會。

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   “大部分旅行社在行中環節與客人之間的連接是完全脫位的，而這恰恰關系到最終的用戶體驗，涉及到旅行社如何即時了解用戶對產品的需求和反饋，當然也涉及到旅行社能否在這個過程中擁有更多銷售機會。”


   如何協同線上與線下服務長期以來困擾著旅行社。基于當面溝通來發展業務的實體旅行社，在銷售復雜的線路產品，或者客單價比較高的產品（例如郵輪產品）方面有得天獨厚的優勢，但劣勢在于客人對此類旅游產品的決策周期較長，影響決策的因素也較多，銷售人員如何借助線上服務即時了解到店客人過往的預訂記錄，以更好地為其推薦產品？又如何在客人離開門店后持續跟進，促進訂單轉化？目前，由于機制的問題，線上和線下業務很難進行真正的協同，從而形成最終的轉化。


   很多旅行社都將OTA作為自身的線上分銷渠道，實際上，在旅行社與OTA的合作中，OTA既不允許旅行社參與服務流程，也不允許其進行品牌露出，而是完全由OTA來對接客戶，旅行社淪為隱藏在OTA平臺背后的一個供應商，OTA的平臺屬性最終培養的是用戶對OTA平臺的忠誠度而非用戶對旅行社自身產品的忠誠度，最終反而造成旅行社之間的低價競爭，因為只有低價才更容易在OTA平臺獲得關注度和流量。

   因此旅行社需要重新評估與OTA的合作關系，思考雙方合作的最終目的是什么？什么能做？如何做？什么不該做？


   旅行社的優勢在于人力服務，以機票銷售業務為例，傳統的機票代理處和旅行社的門店銷售從接待客人，進行航班查詢、預訂、出票，甚至是收款、打印行程單，都是由專人負責。而OTA的優勢在于規模化的產品銷售和標準化的服務流程，他們把對人員技能要求比較復雜的崗位設置變成了一條流水線的操作模式，以提高運營效率、降低成本和差錯率，實現利潤最大化，但這種模式的負面影響是會缺乏人性化的服務。

   旅行社需要思考清楚自身的優劣勢到底在哪里，對業務和團隊進行精準的定位，充分發揮團隊在行業經驗和客戶溝通方面的優勢。


   “旅游業的本質是為人們創造愉悅和快樂，回歸服務本身的價值是旅行社存在的最大價值。”

   傳統的零售門店選址依據大多來自對周邊人口流量，競爭對手門店情況等相對比較籠統的信息和數據的評估，而如今移動設備的普及為零售門店的選址創造了更加強大的數據分析和支持手段，如瑞幸咖啡通過高額補貼吸引客戶下單，用大數據收集用戶數據進行預估產能，探尋更精確的門店選址。旅行社的門店選址也可以借鑒同樣的思路，借助大數據技術來監測客流的來源構成，進一步了解自身門店覆蓋的地理區域范圍，實現更精準的決策和布局。


   旅行社可借助數字化工具為門店賦能。比如，旅行社可以為門店構建線上平臺（如基于微信小程序或其他平臺的貼牌式線上平臺），讓門店通過線上平臺進行個性化展示，幫助門店將客戶從線上引流到線下消費，擴大門店所在地理區域的獲客范圍；亦可借助線上平臺搭建會員體系，沉淀用戶。

   旅行社還可以為門店賦能與客戶進行個性化連接、營銷和服務的工具，為客戶打造獨特的產品體驗和服務。以酒店業為例，華住曾通過由線下門店和酒店產品組成的硬件平臺，以及嫁接在其上的會員體系、供應鏈、IT技術、云服務、品牌、商業模型、云預訂等軟件系統所構架的商業操作系統，為加盟商交出了一份漂亮的答卷：會員間夜占比80%，金卡和鉑金卡會員占會員預定的73%，云預定55%，云支付55%，出租率高于競品20%。


   如今，無論是傳統的旅行社還是OTA，其業務部門和服務流程大多按照產品進行分類，致力于為客戶提供高效率、標準化的服務，然而在效率上，旅行社顯著弱于流程高度標準統一的OTA。旅行社應該結合自身在人力服務上的優勢，堅守“以人為核心”的本質，思考如何在效率和客戶滿意度之間取得更好的平衡，為用戶提供更有溫度和智能化的服務。同時不斷探索創新技術的應用，優化服務流程，將服務人員從簡單、重復化的勞動中解脫出來，

   旅行社的落伍，是多年來所形成的畸形的生態鏈使得經營者沒有勇氣打破現有的利益格局所致。現外來者不斷崛起，這個外來者可能是攜程、同程、美團等業內企業，也可能是滴滴，拼多多、抖音、小紅書等非泛旅游行業的企業。旅行社的數字化轉型迫在眉睫，如何打破畸形生態鏈，沖出現有格局桎梏？

   2020環球旅訊峰會將從技術與商業創新的角度，對旅游業的發展作出創新思考與前瞻性判斷，尤其會從傳統企業的數字化轉型出發，尋找更好的讓線上與線下企業融合的方式，掃描下方海報二維碼即刻報名，一同探討旅行社乃至整個旅游業的變革之路。

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