中華人民共和國文化和旅游部令
第4號

  《在線旅游經營服務管理暫行規定》已經2020年7月20日文化和旅游部部務會議審議通過，現予發布，自2020年10月1日起施行。

部長：胡和平

在線旅游經營服務管理暫行規定

第一章

總  則

   第一條、為保障旅游者合法權益，規范在線旅游市場秩序，促進在線旅游行業可持續發展，依據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》《旅行社條例》等相關法律、行政法規，制定本規定。

   第二條、在中華人民共和國境內提供在線旅游經營服務，適用本規定。

   本規定所稱在線旅游經營服務，是指通過互聯網等信息網絡為旅游者提供包價旅游服務或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務的經營活動。

   第三條、本規定所稱在線旅游經營者，是指從事在線旅游經營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅游服務的經營者。

   本規定所稱平臺經營者，是指為在線旅游經營服務交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務的法人或者非法人組織。

   本規定所稱平臺內經營者，是指通過平臺經營者提供旅游服務的在線旅游經營者。

   第四條、在線旅游經營者提供在線旅游經營服務，應當遵守社會主義核心價值觀的要求，堅守人身財產安全、信息內容安全、網絡安全等底線，誠信經營、公平競爭，承擔產品和服務質量責任，接受政府和社會的監督。

   第五條、文化和旅游部按照職責依法負責全國在線旅游經營服務的指導、協調、監管工作。縣級以上地方文化和旅游主管部門按照職責分工負責本轄區內在線旅游經營服務的監督管理工作。

   第六條、各級文化和旅游主管部門應當積極協調相關部門在財政、稅收、金融、保險等方面支持在線旅游行業發展，保障在線旅游經營者公平參與市場競爭，充分發揮在線旅游經營者在旅游目的地推廣、旅游公共服務體系建設、旅游大數據應用、景區門票預約和流量控制等方面的積極作用，推動旅游業高質量發展。

第二章

運  營

   第七條、在線旅游經營者應當依法建立旅游者安全保護制度，制定應急預案，結合有關政府部門發布的安全風險提示等信息進行風險監測和安全評估，及時排查安全隱患，做好旅游安全宣傳與引導、風險提示與防范、應急救助與處置等工作。

   第八條、在線旅游經營者發現法律、行政法規禁止發布或者傳輸的信息，應當立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施防止信息擴散，保存有關記錄并向主管部門報告。

   平臺經營者應當對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內容加強審核，確保平臺信息內容安全。

   第九條、在線旅游經營者應當按照《中華人民共和國網絡安全法》等相關法律規定，貫徹網絡安全等級保護制度，落實網絡安全管理和技術措施，制定網絡安全應急預案，并定期組織開展演練，確保在線旅游經營服務正常開展。

   第十條、在線旅游經營者經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可。

   第十一條、平臺經營者應當對平臺內經營者的身份、地址、聯系方式、行政許可、質量標準等級、信用等級等信息進行真實性核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

   平臺經營者應當督促平臺內經營者對其旅游輔助服務者的相關信息進行真實性核驗、登記。

   第十二條、在線旅游經營者應當提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳；未取得質量標準、信用等級的，不得使用相關稱謂和標識。平臺經營者應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務。

   在線旅游經營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務的，應當建立公開、透明、可查詢的預訂渠道，促成相關預訂服務依約履行。

   第十三條、在線旅游經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經營者刪除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的，應當在后臺記錄和保存。

   第十四條、在線旅游經營者應當保護旅游者個人信息等數據安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經旅游者同意。

   在線旅游經營者在簽訂包價旅游合同或者出境旅游產品代訂合同時，應當提示旅游者提供緊急聯絡人信息。

   第十五條、在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

   第十六條、在線旅游經營者為旅游者提供包價旅游服務的，應當依法與旅游者簽訂合同，并在全國旅游監管服務平臺填報合同有關信息。

   第十七條、經營旅行社業務的在線旅游經營者應當投保旅行社責任險。

   在線旅游經營者應當提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產品時，應當為有購買境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協助。

   第十八條、在線旅游經營者應當協助文化和旅游主管部門對不合理低價游進行管理，不得為其提供交易機會。

   第十九條、平臺經營者應當對平臺內經營者服務情況、旅游合同履行情況以及投訴處理情況等產品和服務信息、交易信息依法進行記錄、保存，進行動態管理。

   第二十條、社交網絡平臺、移動應用商店等信息網絡提供者知道或者應當知道他人利用其服務從事違法違規在線旅游經營服務，或者侵害旅游者合法權益的，應當采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。

   第二十一條、平臺經營者應當在首頁顯著位置公示全國旅游投訴渠道。

   平臺內經營者與旅游者發生旅游糾紛的，平臺經營者應當積極協助旅游者維護合法權益。鼓勵平臺經營者先行賠付。

   第二十二條、平臺經營者發現以下情況，應當立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時向縣級以上文化和旅游主管部門報告：

 （一）提供的旅游產品或者服務存在缺陷，危及旅游者人身、財產安全的；

 （二）經營服務過程中發生突發事件或者旅游安全事故的；

 （三）平臺內經營者未經許可經營旅行社業務的;

 （四）出現法律、法規禁止交易的產品或者服務的；

 （五）其他應當報告的事項。

第三章

監督檢查

 
   第二十三條、各級文化和旅游主管部門應當建立日常檢查、定期檢查以及與相關部門聯合檢查的監督管理制度，依法對在線旅游經營服務實施監督檢查，查處違法違規行為。

   在監督檢查過程中，縣級以上文化和旅游主管部門要求在線旅游經營者提供相關數據信息的，在線旅游經營者應當予以配合。縣級以上文化和旅游主管部門應當采取必要措施保護數據信息的安全。

   第二十四條、縣級以上文化和旅游主管部門對有不誠信經營、侵害旅游者評價權、濫用技術手段設置不公平交易條件等違法違規經營行為的在線旅游經營者，可以通過約談等行政指導方式予以提醒、警示、制止，并責令其限期整改。

   第二十五條、在線旅游經營服務違法行為由實施違法行為的經營者住所地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。不能確定經營者住所地的，由經營者注冊登記地或者備案地、旅游合同履行地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。

   受理在線旅游經營服務相關投訴，參照前款處理。

   第二十六條、縣級以上文化和旅游主管部門依法建立在線旅游行業信用檔案，將在線旅游經營者市場主體登記、行政許可、抽查檢查、列入經營異常名錄或者嚴重違法失信企業名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，適時通過全國旅游監管服務平臺或者本部門官方網站公示，并與相關部門建立信用檔案信息共享機制，依法對嚴重違法失信者實施聯合懲戒措施。

   第二十七條、支持在線旅游經營者成立行業組織，并按照本組織章程依法制定行業經營規范和服務標準，加強行業自律，推動行業誠信建設和服務質量評價，監督、引導本行業經營者公平參與市場競爭。

第四章

法律責任

 
   第二十八條、平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者不符合保障旅游者人身、財產安全要求或者有其他侵害旅游者合法權益行為，未及時采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

   平臺經營者未對平臺內經營者資質進行審核，或者未對旅游者盡到安全提示或保障義務，造成旅游者合法權益損害的，依法承擔相應責任。

   第二十九條、旅游者有下列情形之一的，依法承擔相關責任：

 （一）在旅游活動中從事違法違規活動的；

 
 （二）未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息的；

 （三）不聽從在線旅游經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致出現人身財產損害的；

 
 （四）對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的。

   第三十條、因不可抗力或者第三人造成旅游者損害的，在線旅游經營者應當及時進行救助。在線旅游經營者未及時進行救助造成旅游者損害的，依法承擔相應責任。旅游者接受救助后，依法支付應當由個人承擔的費用。

   第三十一條、在線旅游經營者違反本規定第八條第一款規定，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國網絡安全法》第六十八條有關規定處理。

   第三十二條、在線旅游經營者違反本規定第十條規定，未依法取得旅行社業務經營許可開展相關業務的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規定處理。

   在線旅游經營者違反本規定第十七條第一款規定，未依法投保旅行社責任保險的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十七條有關規定處理。

   第三十三條、平臺經營者有下列情形之一的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國電子商務法》第八十條的規定處理：

 （一）違反本規定第十一條第一款規定，不依法履行核驗、登記義務的；

 （二）違反本規定第二十二條規定，不依法對違法情形采取必要處置措施或者未報告的；

 （三）違反本規定第十九條規定，不依法履行商品和服務信息、交易信息保存義務的。

   第三十四條、在線旅游經營者違反本規定第十二條第一款有關規定，未取得質量標準、信用等級使用相關稱謂和標識的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

   第三十五條、違反本規定第十六條規定，未在全國旅游監管服務平臺填報包價旅游合同有關信息的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告；拒不改正的，處一萬元以下罰款。

   第三十六條、在線旅游經營者違反本規定第十八條規定，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

   第三十七條、法律、行政法規對違反本規定行為另有規定的，依照其規定。縣級以上地方文化和旅游主管部門在監督檢查過程中發現在線旅游經營者有違反《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網絡安全法》等法律、行政法規、部門規章的行為，不屬于本部門管轄的，應當及時將相關線索依法移送有關部門。

第五章

附  則

   第三十八條、本規定自2020年10月1日起施行。

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