淺談旅游景區服務創新

摘要：為創新旅游景區服務，為旅客提供個性化需求，從而促進旅游業發展。筆者以《淺談旅游景區服務創新》為課題，從旅游景區服務相關概念解析入手，對旅游景區服務現狀進行了全方位、深層次地剖析，并在此基礎上全面而深入地探究旅游景區服務創新策略。

關鍵字：旅游景區；服務現狀；創新策略

一、旅游景區服務相關概念解析

隨著我國人民生活水平的提高，他們有更多的資金用于外出旅游，這極大地帶動了我國旅游行業的發展，同時也促進了我國旅游景區服務的發展。旅游景區服務，顧名思義，可以將其簡單理解成為旅游景區服務人員為旅游景區的消費者提供的服務。具體來說，旅游景區服務人員通過各種景區的設施與設備采取多樣化方法與手段來展現其"熱情好客"，為消費者提供能夠滿足顧客物質需求與精神需求，營造一種和諧的氣氛，從而觸動消費者的內在情感，喚起消費者在心理上的共鳴，使顧客在旅游景區游玩時產生愜意、幸福之感。

二、旅游景區服務現狀

旅游景區服務質量不僅能夠代表一個地區的城市文化水平，而且其也是吸引游客的主要因素之一。隨著我國國民生活水平的不斷提升，外出旅游已經成為很多人度假的主要選擇。這不僅有效帶動了我國旅游產業而發展，還間接地促進了景區周圍酒店、餐飲等行業的發展。旅游景區服務對于景區發展的影響力不言而喻，但是從目前的情況來看，國內部分旅游景區服務工作并不能令人滿意，還存在很大的改進空間。比如：

（一）景區基礎設施較差。

對于游客而言，吸引他們到景區旅游參觀的并不單單是那些優美的自然風光，景區基礎設施是否完善也是游客非常看重的地方。“人有三急”，干凈衛生的衛生間環境能夠讓游客愉悅的心情更加愉悅。但臟亂差的衛生間環境很可能會讓游客本來愉悅的心情蒙上一層陰霾，對旅游景區服務質量的評價瞬間由好變差。首先，一些旅游景區所建設的衛生間數量非常少，尤其是在旅游旺季衛生間數量少的弊端顯露的更加完全，排隊上廁所的現象隨處可見；其次，衛生間長時間不打擾，不僅氣味非常難聞，而且還非常的臟亂，甚至能夠給人一種作嘔的感覺；最后，部分景區的衛生間的位置比較隱蔽，而且也沒有任何指示牌為游客提供指導，很多時候游客都需要去詢問景區工作人員才能找到，這無疑會給雙方都帶來一些不必要的麻煩。除此以外，景區內的商店管理工作也比較混亂，不僅商品價格偏高，而且有些商品屬于“三無產品”，給游客帶來很大的安全隱患。而一旦出現問題，游客不能用法律武器捍衛自己的合法權益，這最終影響到了游客對旅游景區綜合服務質量的評價。如果這種現象不能及時消除，那么這樣景區在游客中的口碑將會越來越臭，最終可能會導致景區破產。

（二）景區服務人員工作素質不高。

我國旅游行業正處于發展的關鍵時期，人才缺口比較大，所以很多景區在招聘員工時只注重數量但是卻忽視了人才的質量，導致景區很大一部分服務人員的工作素質并不高。景區講解員是景區內最為常見的一類服務人員，我們總是能夠看到他們向游客介紹景區特有的文化，從而讓游客更細致、更全面地了解景區內的文化，這無疑會增加景區的文化魅力。當然，并不是所有的景區講解員都是學富五車，有很多人都是“臨時工”，僅僅是接受了短期培訓就直接上崗比如那些利用暑假、寒假打工的在校大學生。這就導致他們只機械式地記憶了一部分景區景點的文化，但是卻根本不了解這些標志性建筑物背后的故事，所以當游客向他們提問時，他們往往不能給游客解答，這就使游客對景區服務的質量產生質疑。景區服務人員的工作素質是景區的一面旗幟，他們的工作就決定了其要與游客頻繁地接觸，所以他們能否及時幫助游客解決問題就成為游客評價他們的關鍵。

（三）景區服務系統不夠完善。

我們正處于互聯網時代背景下，智能手機、平板電腦等移動終端設備已經成為人們獲取信息、應用信息的主要工具。完善的景區信息不僅能夠提高游客的游玩效率，避免重復游玩一些地方，而且還可以體現出景區以人為本的服務理念，達到信息共享的要求。但實際上，很多景區都忽視了對信息共享系統的創建，而過去的信息共享系統并不完善，這就導致游客不能及時獲取信息。指示牌不僅是指引游客旅游行為的有效工具，同時也是景區信息服務的重要體現。有些指示牌年代比較久，字跡都已經模糊不堪，甚至有著指示牌已經損壞，根本就不能有效發揮出指示作用。旅游景區的位置都比較偏遠，所以這些地區的網絡一般斗比較差，游客在使用網絡時往往會頻繁斷網，甚至有的地方連最基本上的打電話功能都實現不了。這些存在的問題往往會影響到游客的旅游體驗，使他們對景區服務評價下降一些等級。

（四）旅游景區管理體制不完善。

旅游行業不僅影響了當地經濟的發展，而且還涉及到餐飲、交通、酒店等方面，所以這些行業為旅客所提供的服務也會影響景區服務的質量。正是由于旅游行業影響范圍廣，所以在制定旅游管理體制時難度很大，需要考慮的因素也很多。比如，單純地對旅游景區進行管理并不一定能很好地為顧客提供滿意的服務。這是因為，如果周邊的住宿、餐飲等管理存在問題，那么就會影響游客到景區游玩的興致，會給景區發展帶來影響。所以，必須保證旅游管理體制的完善性，要把影響旅游行業發展的各個因素都考慮進去，不能出現發展“短板”。

三、旅游景區服務創新策略

旅游產業作為我國國民經濟的重要組成部分，在提高國民精神文化修養、促進國民經濟發展方面發揮出巨大的作用。但是，旅游景區服務質量不高的問題成為約束其進一步發展的主要障礙。針對這種問題，旅游景區必須要做出整改，通過創新景區服務方式、服務內容，完善服務體系來滿足廣大游客朋友的需要，提高景區未來發展競爭力。

（一）加大在景區基礎設施上的投資力度。

景區在尋求發展時不能只想著如何才能讓那些建筑物或者自然風光更具有吸引力，而是要意識但基礎設施建設在提高景區服務質量方面的作用，加大在景區基礎設施上的投資力度，完善基礎設施。比如，景區在建設衛生間時要借鑒高速建設服務區的經驗，根據景區游客實際需要建設衛生間。與此同時，為了保證衛生間的干凈整潔，要安排專人負責打掃，尤其是在旺季更應該要求負責人勤打掃，給游客創造一個干凈整潔的衛生間環境。加強對景區內商販的管理，嚴格審查商販的資歷，并且開通游客舉報熱線，對于那些以次充好、以假亂真的商販要嚴肅處理，必要時交由公安機關處理，為廣大游客全體提供一個健康、放心的購物環境。

（二）提高景區服務人員的工作素質。

景區服務人員所代表的并不是他們個人，而是整個景區的形象。為了給游客留下更好的服務印象，景區不僅要提高服務人員的應聘門檻，即對他們的工作經驗和學歷等方面做出更高的要求，同時還要加強對當前景區內工作人員的培養培訓，培養他們對景區的歸屬感，提高他們的工作素養。景區服務人員所從事的是服務性質的工作，所以他們必須牢記以人為本的服務理念，設身處地地為游客著想，站在他們的角度看待問題，通過學習景區文化來提高自身綜合素養。景區負責人也應該鼓勵游客針對景區服務人員的工作提出寶貴意見和建議，有針對性地解決問題，這樣才能獲得游客的認可、得到他們的滿意。

（三）完善景區信息系統。

國內旅游景區之間的競爭力越來越大，而綜合服務質量已經成為很多游客選擇旅游對象的重要參考內容。身處互聯網時代背景下的游客，由于習慣了網絡生活，所以他們不能忍受較長時間沒有網絡的時刻。所以，景區要加強信息系統建設，既要保證景區內的指示牌能夠發揮出作用，同時還要給游客推送他們需要的景區信息。景區外完善信息系統的過程中可以在游客群體中進行調研，考察他們對景區信息系統建設的看法，并且積極采納那些比較好的建議，給游客創造更舒適、更貼心的信息服務。當景區能夠從游客的角度看待問題時，它們的各項服務質量必然可以有效提升，那么游客對于景區服務的滿意度也會隨之提升，這對于景區未來發展是非常關鍵的。

（四）旅游景區服務要依賴于智慧創新。

智慧創新可以分為兩種，第一種是人本體智慧，可以理解為理念創新；第二種是人類衍生的智慧，可以將其理解為科學技術的應用創新。創新旅游景區服務需要的不是小聰明，而是大智慧，需要的是創新服務理念來創造旅游景區服務新業態。科技是人類智慧的延伸，通過科學技術來快速而準確地了解顧客的需求，從而制定滿足客戶需求的個性化服務，獲得消費者的認可，為旅游景區贏得良好地口碑，促進旅游景區的健康可持續發展。

四、結束語

綜上所述，從當前旅游景區服務現狀來看，國內部分旅游景區服務工作并不能令人滿意，還存在很大的改進空間。為更好地給旅客提供滿意的個性化服務，從而促進旅游景區的發展，就必須針對其存在的問題做出整改，通過創新景區服務方式、服務內容，完善服務體系來滿足廣大游客朋友的需要，提高景區未來發展競爭力。

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作者簡介

劉寶平   山東省聊城市   聊城職業技術學院旅游管理學院  

論文（課題）研究方向：

旅游（旅行社、領隊、導游、酒店、郵輪、酒吧）、研學、鄉村旅游、民宿、運河文化、旅游攝影等