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導游高級考試《導游綜合知識》解析

分析旅游市場的基本方法是？ 

1、宏觀經濟環境：如果是國際旅游市場，就分析世界經濟，如果是中國旅游市場，就可以分析中國的經濟環境。（因為旅游屬于彈性很大的消費，人們的經濟收入水平直接影響旅游業的市場情況） 

2、政策法律環境：中國和其他各個國家對簽證阿，旅游者入境的相關規定阿之類的。

3、旅游市場的細分：按距離遠近可以分為，近郊游，國內游，出境游等等。按目的可分為人文類，景觀類，休閑類等等。按方式可以分為自助游，組團游等等。

你可以分析一下這不同類型的旅游都針對的怎樣的消費群體，他們有什么樣的特點。與目前的政策，法律，經濟環境是如何相互影響的。

還有特殊事件，如日本地震，對日本游的影響，旅行社是怎么應對的，消費者又是怎樣的反應，都是可以好好考慮一下的。

旅游者投訴心理的分析與處理原則 

一、旅游者投訴時的一般心理 

（一）求尊重的心理 

（二）求發泄的心理 

（三）求補償的心理 

處理旅游者投訴的原則 

對旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征求客人同意、恰當處理。

（一）對旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對不要急于辯解或反駁 

（二）同情客人，以誠懇的態度向旅游者道歉 

（三）區別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當的處理 

1.對一些明顯的服務工件的過錯，應馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補償性處理。

2.對一些較復雜的問題，在弄清真相之前，不應急于表態或處理，而應當有禮、有理、有節，在旅游者同意的基礎上作出處理。

3.對一時不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進展。

旅游產品開發的原則和方法 

隨著旅游業的迅速發展，旅游產品的供給非常豐富，旅游市場也相應變成了買方市場，旅游產品的替代競爭異常激烈。另一方面，現在的旅游市場需求總體呈現出細分化、差異化、復雜化、個性化。面對旅游市場需求的多樣化及市場競爭的白熱化，中國旅游最迫切、最根本的課題就是創新。創新是為了更好地滿足顧客的需求和期望。關鍵是要提高旅游產品的競爭力。 

一、細分市場——發現創新開發新產品 

通過市場細分，發現創新開發新品，是提高競爭力的有效途徑。在目標市場營銷中，營銷者區分出構成旅游市場的各種不同群體間的差別，并從中選擇一個或幾個細分市場，為每個目標市場開發相應產品和制定營銷計劃。以有效市場細分為基礎的目標市場營銷戰略，造就了旅游產品種類、旅游方式、旅游交易形式等的極大豐富，順應了旅游者的多樣化需求。 

細分中，公司營銷主管可從地理、人口、心理等方面列出影響產品市場需求和顧客購買行為的各項變數。對不同的潛在顧客進行抽樣調查，并對所列出的需求變數進行評價，了解顧客的共同需求。并通過調查、分析、評估各細分市場，最終確定可進入的細分市場，并制定相應的營銷策略。主要有：（1）結構創新。從旅游產品的結構來看，產品結構創新主要是對現有旅游產品的補充，即選擇性旅游產品的開發。對原有產品的組合狀況進行整合，加強度假、商務、會議、特種旅游等多種旅游產品的開發，完善產品的結構。（2）類型創新。產品類型是由旅游目的地的市場和資源的雙向比較因素決定的，而旅游經營者和管理者的旅游觀念是其形成的主觀因素，產品類型直接決定了旅游目的地旅游業的性質和特點。產品類型的創新主要是對原有產品質量的全面提升和開發新產品。（3）功能創新。運用最新的高科技手段多角度的開發旅游景點和休閑活動的文化內涵，對某些特殊景點和服務設施進行多功能化的綜合設計；運用相應的宣傳促銷理念和手段改變或誘導游客，幫助旅游服務人員樹立新的旅游理念，提高游客和服務人員的旅游文化檔次，增強景點與游客的溝通。（4）過程創新。堅持以市場為導向，在不改變產品本身的情況下，對產品生產的過程重新認識、重新設計，以更有效的滿足消費者的需求為出發點，強調過程對市場的適應力。（5）主題創新。就是在主體資源不變的情況下，根據旅游產品時尚周期理論的指導思想，隨著市場形勢的變化，適時推出新的產品，在動態中把握并引導旅游需求，充分依托市場，引領消費時尚，這一點對于主題公園等人造景觀來說尤為關鍵。 

二、旅游產品開發中的過程創新——開發老年市場 

運用細分原理，如果我們以年齡為變量，可以分兒童、青年、老年市場。傳統的旅游中，往往以收入高、體能強的中青年為對象設計產品，而銀發旅游則是一個亟待開發的市場。而通過旅游過程的再設計，提高對老年顧客的適應力，可以更好地為老年人服務。 

經驗表明，開發老年游線路要注意：一是線路設計要合理，旅行社要根據老年人的需求特點，科學設計旅游線路?？梢愿爬椋捍蟊妼嵒萦魏秃廊A游結合，以實惠游為主；傳統游和特色游結合，以特色游為主。二是要重點強調特色游。旅游已經成為當今老人的一項重要休閑方式，老年游不僅要強調休閑、觀光，更要豐富老年游線路，以特色占據老年游市場，從目前市場需求看，懷舊、獵奇、尋求心靈寧靜、渴望親情、康壽養生等特色旅游活動，廣受老年人的喜愛。三是出游定價要合理。60歲以上的老人，大多養成了節儉的生活習慣，因此老年旅游必須低價入市，在保證盈利的情況下提高服務質量。四是導游要優質服務。對于老年游客這一特殊群體，服務更要趨向細致，傾注更多的情感因素，高品質的服務可以使游客成為穩定的客戶，同時游客接受優質服務后產生滿足感，將會以個人為中心向四周的親朋好友輻射，這樣的“口碑效應”讓旅行社擁有一個潛在的顧客群體。五是食宿安排要注重老年人的習慣。住宿應盡量安排地處安靜區域的賓館，要安全、衛生、舒適，保證老年人休息好。六是安全問題要考慮。為了在旅途中避免意外事故的發生，旅行社應考慮整個行程以“緩”為主，交通工具的安全性要做嚴格的檢測，醫療保健、旅游保險都必須到位。尤其是服務過程要針對老年人的特點，有別于普通旅游團。游客報名表應當包含個人身體狀況說明、緊急聯系電話；將老年游團隊的報價包含旅行保險及旅游救援費用；對老年游團隊，旅行社應承諾派出中年導游、領隊帶團，以便與游客縮小年齡差距，方便言語溝通；旅游團應攜帶小藥箱，方便事故出現時的簡單救護。人數較多的老年團隊，如專列等須配備隨團醫生。 

三、旅游產品開發中的主題創新——開發紅色旅游 

根據國家政治、經濟形勢的要求，設計各種主題產品是明智之舉。紅色旅游就是一種。紅色旅游資源概念應該包括那些弘揚愛國主義精神的一切革命活動中凝結的人文景觀。紅色旅游的傳統市場主要為在校學生和中老年人。用傳統政治優勢，突出革命紀念地以及愛國主義教育基地的重要地位是抓住這部分客源市場的關鍵。但紅色旅游不能僅靠政治使命、紅色情結作為吸引力來源，應從戰爭、軍事文化塑造新賣點，以此擴大紅色旅游市場范圍。 

紅色旅游一個鮮明的意義就是“教育”，而大眾對旅游的直觀理解是“娛樂”，如何將這兩者結合起來？近來國際上有一種盛行的規劃理念，就是“寓教于樂”，這一詞橫跨了教育和娛樂兩方面，在教育中實現了娛樂的體驗。紅色旅游從性質上說，首先是歷史文化類的產品。在“大文化”的視角下，用歷史場景再現的方式，達到闡釋現實的目的。這是一種以現實為基礎行為的理性觀，在尊重歷史的前提下，再現歷史場景，用現實的、現代的方式闡釋歷史，用現代人的理解來升華歷史人物的地位。同時，現實要立足于歷史，達到歷史與邏輯的統一，才是理解現實的基礎。 

就紅色旅游的紅色內涵而言，革命斗爭的歷史事件、人物、地點及其革命精神傳統是其客觀內涵，當其作為旅游產品并要求其對旅游者產生吸引力時，旅游產品應成為“活”的產品，要充分發掘和適當運用其內涵。一是要充分運用現代聲像技術給人以直接的真實的感觀刺激，還可邀請一些事件的當事人或參與者、見證者直接現身說法，給人以歷史的真實感；二是可擷取革命歷史片段編成戲劇的形式，使其生動活潑，給人留下深刻印象；三是可擷取革命歷史片段，讓游客參與模擬其人物、事件，突出旅游者的參與性，寓教于樂。這樣，使紅色旅游產品順應當代游客的心理，從而達到紅色旅游的目的。 

四、旅游產品開發中的功能創新——制造全新體驗 

“創新戰略”一個很重要的提升點，就是價值創新。為游客創造全新體驗，也是一種價值創新。體驗就是“以身體之，以心驗之”，它注重感覺和自身的參與，從感性的角度認識事物，是主體和客體相互融合，并且能夠對個體產生特別影響。

旅游者花費了時間、經歷，想要得到的就是體驗。有了深度的體驗，旅游者才會對這個地方產生深刻的印象，對旅游產品才會有深度的認識，而不是只是拍拍照片、走馬觀花式的經歷。這是“以人為本”、尊重個體的表現。如何實現旅游體驗，體驗設計是一種價值創新的方法。用設計好的環境、背景、服務、產品，把旅游者布置在其中，讓他們在旅游的過程中與場景合為一體，最終使旅游者感受到美好的體驗，達到“人景合一”的效果。 　 

為了塑造最優的旅游體驗，旅游產品創新與營銷首先應該將體驗主題化，以正面線索強化主題印象、淘汰消極印象，提供紀念品并重視對游客的感官刺激，這樣才能使游客體驗到與眾不同的地方，并不斷為游客事來新鮮的旅游感受，滿足其個性化需求。主題的確定應該植根于本地的地脈、史脈與文脈，對應主要客源市場的需求，凸顯個性、特色與新奇。要整合多種感官刺激，調動顧客的參與性。體驗的方式包括感官、情感、思考、行為和氛圍五種模式。 

五、旅游產品開發中的設計創新——產品創新之道 

我們再從采用深度營銷的視角來剖析產品消費過程，從中找尋產品創新之道，一次產品的銷售過程可以分為售前、售中、售后三個環節，也正是這三個環節構成了一個消費者購買到的完整產品。 

180度產品創新設計理念對當下的旅行社企業尤為重要，縱觀目前旅行社產品的研發，很少將前期的電話咨詢標準應答、宣傳廣告創意設計及遞進投放計劃作為一個產品不可缺少的重要組成部分來進行研發，至于售后層面的增值服務更是鮮有涉獵。大多旅行社認為的旅游產品研發以從消費者交費甚至以消費者登上啟程的交通工具為起點，以消費者返回客源地下飛機或下火車那一刻為終點，這就是我們旅行社所認知的產品過程。其實不然，一個極具獨特價值的產品，一個投入巨資推廣的產品，如果忽略了前臺銷售人員的咨詢流程控制，給企業帶來的損失也是無法估量的（據統計，70%的廣告收益取決于咨詢人員的專業程度）。如果一個備受青睞的產品，一項備受好評的服務，正逢進行售后服務跟進的最佳時機卻戛然而止，這給企業品牌提升和忠誠客戶培養將造成多大的資源浪費呢！ 

六、旅游產品創新中應注意的問題 

1.市場調研 

產品的創新，一方面要以現有的旅游資源為基礎，另一方面要以國內游客的共同特點為基礎。這些都離不開對旅游市場的調研。市場調研可以讓產品設計者更加了解旅游資源的本質和國內游客的共同特點，從而有的放矢的進行旅游產品的創新。而不注重市場調研而設計出來的旅游產品，往往是設計者主觀臆斷的產物，其產品必然不會被市場接受。 

2.注重產權保護 

我們一些旅游企業缺乏創新的能力，往往在某種旅游產品很受市場歡迎時，抄襲、模仿這些獨特、新穎的旅游產品，最終導致新品不“新”，獨特不“獨”，打擊了產品設計者的積極性。我們可以通過旅游協會監督的方法，監督旅游產品的開發，營造良性競爭的環境。 

3.高科技應用

科技產品的引入，可以滿足游客多方面多層次的需求，深化游客的旅游體驗。特別是體驗型旅游產品的創新方面，先進的設備可以創造出近似真實的體驗氛圍，給予游客的感官充分的刺激。 

4.人才培養 

旅游產品的創新需要大量有理論知識和從業經驗的專業人員。一些高學歷的旅游專業人才雖然擁有大量的旅游專業知識，卻缺乏旅游產品設計的實際經驗；與之相對的是，大量旅游產品設計人員雖然有豐富的從業經驗，卻沒有專業的理論指導。所以二者需要相互學習，以當前市場的需求為基礎，并且通過理論預測旅游需求的變化，設計出滿足消費者需要并且有柔性的旅游產品。 

5.思維擴展 

在進行旅游產品的創新過程中，開發人員的思維將決定著開發出來的旅游產品是否讓消費市場接受。本文只是談論了關于狹義的旅游產品的創新（游覽產品、體驗產品和旅游商品），如果在飲食方面、住宿方面和交通方面進行創新開發，使產品不僅滿足基本食、住、行的需求，更能滿足游客旅游消費的需求，這樣的基本生活消費品也就轉化為了旅游產品。 

企業對于尋求創新之道的需求從來沒有比現在更迫切。競爭對手會迅速地覺察到新構想，并加以仿效。沒有旅游公司可以停下腳步，只有那些不斷致力于創造和革新的旅游公司才有機會擁有美好的未來。

旅游資源的分類 

我國旅游資源品種多、分布廣、“儲量”豐富，有著極大的開發利用潛力。為了深入認識與研究旅游資源，以便更好地予以開發利用，更大限度地滿足旅游者的需求和取得良好效益，必須對旅游資源進行科學分類，這是一項既有理論意義又具有實踐意義的工作。 

旅游資源的分類 

（一）按資源的性質和成因劃分、可分為： 

1.自然旅游資源（山水、氣象氣候、動植物等） 

2.人文旅游資源（文物古跡、文化藝術等） 

（二）按利用方式和效果分類，可分為： 

1.游覽鑒賞型（優美自然風光、著名古建筑及園林等） 

2.知識型（文物古跡、博物展覽、自然奇觀等） 

3.體驗型（民風民俗、節慶活動、宗教儀式等） 

4.康樂型（度假療養、康復保健、人造樂園等） 

（三）按開發利用的變化特征、并結合資源的性質、成因分類，可分為： 

1.原生性旅游資源 

是指那些在成因、分布上具有相對穩定和不變特點的自然、人文景觀和因素（山川風光、生物景觀、氣候資源、文物古跡、傳統民族習俗和風情、傳統風味特產）。 

2.萌生性旅游資源 

是指成因、分布上具有變化特征的自然、人文景象和因素（現代建筑風貌、現代體育文化科技吸引及趣處、社會新貌與民族新風尚、博物館與展覽館、名優特新產品及美食購物場所、自然力新作用遺跡、人工改造大自然景觀）。 

（四）依旅游動機的不同，可分為： 

1.心理方面的（宗教圣地、重大歷史事件、探親等） 

2.精神方面的（科學知識、消遣娛樂、藝術欣賞等） 

3.健身方面的（沙療、溫泉療、各項運動等） 

4.經濟方面的（各地土特產等） 

5.政治方面的（國家政體狀況，各種法律等） 

（五）依照旅游資源的結構，可區分為兩個部類： 

1.旅游景觀資源（自然旅游景觀資源、人文旅游景觀資源、社會民俗資源） 

2.旅游經營資源（旅游用品工業資源、旅游食用資源、旅游人才資源等） 

（六）按旅游資源動態分類，可分為： 

1.穩定類旅游資源 

長久穩定型（宗教圣地、古建筑、山岳、江湖等） 

相對穩定型（小型造型地貌、瀑布、冰川等） 

2.可變類旅游資源 

規律變化型（泉水、候鳥、云霧等） 

不規則變化型（海市蜃摟、現代建筑風貌等） 

（七）1992年，由國家旅游局資源開發司和中國科學院地理研究所主編的《中國旅游資源普查規范》（試行稿），提出了旅游資源普查分類結構。旅游資源由“類”和“基本類型”組成。全部基本類型共有74種，歸為6類： 

1.地文景觀類 

2.水域風光類 

3.生物景觀類 

4.古跡與建筑類 

5.消閑求知健身類 

6.購物類 

旅游危機的類型與特征 

旅游業的繁榮發展給旅游目的地帶來巨大的經濟、社會、文化以及生態效益。然而，作為一種對安全與健康異常敏感的產業，旅游業很容易受各種危機事件的影響而產生波動，這種波動在造成經濟損失的同時，還可能對旅游目的地的形象、社會與環境發展等產生消極影響，并破壞目的地旅游業的正常、有序發展。

旅游危機通常是由各種不確定的因素或者是突發性的重大事件(如自然災害、急性傳染病、戰爭、恐怖襲擊、各類安全事故以及經濟危機等)所引發的，且往往會導致旅游業遭受重大的損失以及長時間難以徹底根除的后續消極影響。

旅游危機是指影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂旅游業繼續正常經營的非預期性事件。

伴隨著時代的變化與旅游業的發展，對旅游業產生消極影響的危機事件日趨復雜，且絕大多數危機有可能在以后的時間內多次重復發生。因而對旅游危機的類型與特點進行系統地梳理與分析是政府、旅游行政管理部門以及旅游企業等相關主體防控危機的基礎與保障。

旅游危機的類型分析 

對于旅游危機的類型，危機產生的動因將其劃分為自然危機與人為危機，或者按照危機的影響范圍將其劃分為國際危機、國內危機、產業危機和企業危機（或國際危機、局部性國際危機與局部性國內危機）。

但是，隨著眾多人類無法預測的危機的出現，旅游危機的類型日趨復雜與多樣，傳統的旅游危機類型劃分已無法涵蓋和厘清現存的所有危機類型（如旅游媒體危機等），需要新的旅游危機類型的劃分規則與標準。因此，本文從兩個不同的角度對旅游危機的類型進行了重新劃分：第一種角度為，依據人們對旅游危機的傳統認知與掌握程度將旅游危機劃分為傳統旅游危機與非傳統旅游危機；第二種角度為，依據旅游危機的影響范圍與擴散方式將旅游危機劃分為地理擴散型旅游危機與類型擴散型旅游危機。

傳統旅游危機包含的類型如表1所示： 

表1 傳統旅游危機的類型類 型	細 分
自然災害	雪災、地震、火山爆發、洪水、雪崩、山體滑坡等
社會災難	國內動亂和暴力沖突
	突發性公共衛生事件[xix]
	戰爭和恐怖活動
流行疫病	動物流行病
	人類流行病
政治事件	國內政治局勢動蕩、外交危機、國際關系動蕩等
經濟事件	經濟秩序動蕩、經濟形勢惡化、經濟危機、匯率變動、貨幣貶值等
意外事故	重大事故
	旅游事故
旅游犯罪	旅游盜竊、欺詐與暴力犯罪等