一、修訂背景
《導游服務規范》國家標準于2011年5月1日發布實施,規定了導游服務的要求和服務過程中若干問題的處理原則。實施以來,對規范導游執業行為、提升導游服務質量、保障導游合法權益發揮了積極作用。
黨的二十大報告指出,堅持以文塑旅、以旅彰文,推進文化和旅游深度融合發展。伴隨我國旅游業的快速發展,人民群眾的消費需求不斷升級,呈現出品質化、個性化、多樣化的特點。
近年來,導游服務面臨的市場需求、政策背景、法治環境、管理要求等均發生了較大變化,對導游服務能力、服務質量提出了更高要求。
為適應消費升級和行業發展需要,促進導游服務水平提升,推動旅游業高質量發展,2020年開始,文化和旅游部組織對《
導游服務規范》國家標準進行修訂。
二、修訂的基本原則
新版標準以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,以推動高質量發展為主題,依據《
中華人民共和國民法典》《
中華人民共和國旅游法》《
導游人員管理條例》等法律法規,參照《
旅行社服務通則(GB/T 31385—2015)》《
旅行社出境旅游服務規范(GB/T 31386—2015)》等標準開展修訂工作。
新版標準基本保留了原標準的整體結構,立足現有導游管理制度體系,重點增加新時代對導游服務能力提出的新要求,既體現導游服務的共性和規律,也兼顧地區發展的不均衡和服務水平存在的差異,同時還充分考慮市場發展變化,在規范內容的設計上為導游職業發展預留延展空間。
三、修訂的主要內容
新版標準共8個章節,包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、導游服務能力要求、導游服務要求、入出境導游服務特別要求、突發事件和常見問題的處理以及導游服務質量評價與改進。修訂的主要內容包括:
一是規范相關表述。根據《
中華人民共和國旅游法》《
導游管理辦法》等相關法律法規,對原標準的相關表述進行了調整。例如:將“導游員”“導游人員”調整為“導游”;將“全程陪同導游員”“地方陪同導游員”分別調整為“全陪導游”和“地陪導游”;刪除“團隊”“旅游團”相關表述,統一為“旅游者”等。
二是更新導游服務能力要求。新版標準結合行業發展變化,將“導游素質要求”調整為“導游服務能力要求”,從思想素質、技術技能、業務知識、職業形象方面對導游服務能力作出規范。
例如:增加“游客為本,服務至誠”的旅游行業價值觀要求;增加“引導旅游者文明旅游”“引導旅游者節約資源,保護生態環境”等接待操作能力要求;增加“信息技術應用能力”等知識技能要求等。
三是優化了導游服務內容要求。新版標準按照實踐中導游服務的一般流程,對導游服務內容相關要求進行優化。
例如:刪除“分派火車鋪位”“集中交運行李”等內容;在準備工作要求中增加“檢查導游旗旗面”內容,在游覽服務要求中增加使用導游旗的行為規范等;在交通服務要求中增加“在‘導游專座’就坐”內容;在用餐服務要求中增加“引導旅游者文明用餐、使用公筷公勺,提倡‘厲行節約,反對浪費’”等內容。
四是增加出境游領隊服務要求。《中華人民共和國旅游法》規定,“從事領隊業務,應當取得導游證”。
領隊與全陪導游、地陪導游均是導游職業的細分業務,領隊業務屬于導游業務范疇,需納入導游服務規范范圍。
為此,新版標準引用《旅行社出境旅游服務規范(GB/T 31386—2015)》有關內容并作出規范要求。
五是優化入境游導游服務要求。結合導游入境游接待工作實際,新版標準在原標準基礎上對相關內容進行了優化。
例如:刪除導游“為入境團隊辦理入境簽證”要求;增加介紹旅游行程的主要內容、概況,說明外幣兌換手續,并提示相關注意事項的要求等。
六是完善突發事件和常見問題的處理要求。新版標準將原標準中以“附錄”呈現的“若干問題的處理原則”調整至正文,修改相關表述為“突發事件和常見問題的處理”。
根據相關法律法規、規范性文件和旅游實踐,概括歸納了10類常見問題,并就應對或處理的原則、方法和流程作出規范。
七是增加導游服務質量評價內容。按照“
先服務、后評價、再改進”的基本邏輯,新版標準增加了旅游者和聘用導游單位對導游服務質量的評價內容。
四、實施意義
黨的二十大報告指出:“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務”。
進入新時代,我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段,發展要求和發展條件呈現新特征,特別是人民群眾對美好生活的向往總體上已經從“有沒有”轉向“好不好”,呈現多樣化、多層次、多方面的特點。
旅游業作為幸福產業,與提升人民群眾生活質量,滿足精神文化需要息息相關。
新版標準堅持以人民為中心的價值導向,圍繞貫徹新時代要求,對導游的服務內容、服務能力進一步作出規范。
新版標準的實施,為檢驗導游服務質量提供了重要參考,對加強導游隊伍建設和管理工作,提升導游專業化水平,增加優質導游服務和產品供給將發揮重要的推動作用,對促進旅游市場在更高水平上實現供需良性循環具有重要意義。