如何接電話？這是國(guó)際上許多大公司作為培訓(xùn)其員工職業(yè)化程度的一項(xiàng)內(nèi)容。比如微軟公司的員工拿起電話，第一句話肯定是："你好，微軟公司!"有一次，公司舉行慶祝會(huì)，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項(xiàng)活動(dòng)日程臨時(shí)變動(dòng)，前臺(tái)小姐只得一個(gè)個(gè)打電話通知。第二天她面露驚奇:"你知道吧?我給145個(gè)房間打電話，起碼有50個(gè)電話的第一句話是’’’’你好，微軟公司’’’’。"在深夜里迷迷糊糊地接電話，第一句話依然是"你好，微軟公司"，可見微軟文化的力量，同時(shí)也顯示了微軟人的職業(yè)水準(zhǔn)。  
    日本一學(xué)者說(shuō)過(guò)這么一段話很有道理： 
    “不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。我每天除收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多委托講演的電話。我憑著對(duì)電話里的講話方式就能判斷其修養(yǎng)如何，憑對(duì)方在電話里的第一句話就可以基本決定我是去講還是不去講。”
如果說(shuō)“文如其人”，那么，不妨也可說(shuō)“話如其人”。目前用電話通話，互不見面，語(yǔ)言是惟一的信息載體。因此，打電話的藝術(shù)，主要是體現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)上。
    為此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個(gè)方面的原則：

    (一)時(shí)間控制原則 
    時(shí)間控制，包括打電話時(shí)間的選擇和電話交談所持續(xù)的時(shí)間。除了緊急的要事以外，一般在以下時(shí)間是不適宜打電話的，否則是一種很不禮貌的行為： 
    ①三餐吃飯的時(shí)間； 
    ②早晨7時(shí)以前； 
    ③晚上10時(shí)半以后。 
    電話中交談所持續(xù)的時(shí)間，也是打電話的禮貌之一。打電話的時(shí)間一般以3～5分鐘為宜。如果一次電話要占用5分鐘以上的，就應(yīng)該首先說(shuō)出你要辦的事，并問一下："您現(xiàn)在和我談話方便嗎?"假如這時(shí)不方便，就和對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。
    （二）起始語(yǔ)控制原則 
    起始語(yǔ)控制，是指電話接通時(shí)第一句話的語(yǔ)言要求。首先，應(yīng)該在對(duì)方還沒有開口問你的大名之前，就報(bào)出自己的身份或名字。如：“我是華聯(lián)商廈，請(qǐng)問貴廠的‘古馬牌’羊毛衫可以提貨了嗎？”其次，尋人稱謂要明確。特別是往一個(gè)不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡(jiǎn)稱。如：“我是老楊，找小李接電話!”你是哪個(gè)老楊?找男小李還是女小李?對(duì)方肯定會(huì)糊涂。再次，要注意文明禮貌。請(qǐng)看一例：
　　“喂!王華在嗎？”
　　“對(duì)不起，他不在。您有什么事需要……”(還沒等對(duì)方說(shuō)完第二句話，就搶著說(shuō))
　　“不在，算了，算了！”(咔嚓，掛斷了電話)
　　這種冒失行為，給人留下了不禮貌的印象，也有損自我形象。 

    （三)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)控制原則 
    電話語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用"您好"開頭，"請(qǐng)"字在中，"謝謝"結(jié)尾，更重要的是必須控制語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。比如，對(duì)電話總機(jī)小姐來(lái)說(shuō)，同樣一句常用的話務(wù)用語(yǔ)"占線"，用不同的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表達(dá)出來(lái)，產(chǎn)生的效果是不一樣的。有一位軍隊(duì)話務(wù)員深有體會(huì)地說(shuō)："語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重,會(huì)使用戶感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬、冷淡、剛而不柔；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使用戶感到無(wú)精打采、有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖沓，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般說(shuō)來(lái)語(yǔ)氣適中、語(yǔ)調(diào)稍高些、尾音稍拖一點(diǎn)才會(huì)使用戶感到親切自然。
另外，有些話務(wù)用語(yǔ)，以祈使句、疑問句替代陳述句，語(yǔ)言效果也會(huì)好得多。如：替代后的語(yǔ)氣，不管語(yǔ)調(diào)怎么變化，用戶也不會(huì)產(chǎn)生不悅情緒，相反，感到電話總機(jī)小姐誠(chéng)懇可親，是帶著微笑在說(shuō)話。

    (四)情緒調(diào)適原則 
    情緒調(diào)適，是指心情不佳時(shí)或事情很急時(shí)，希望能用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，最快的速度解決問題的語(yǔ)言控制。如果是情緒影響了語(yǔ)言，那么，結(jié)果將適得其反。請(qǐng)看下面兩個(gè)事例——
A例：
　　“喂，市經(jīng)委嗎?胡明同志在嗎?”
　　“他不在。”
　　(急不擇言)“怎么會(huì)不在？！”
　　(火了)“我怎么知道！”
　　(語(yǔ)塞)“那、那、那就跟你說(shuō)吧。”
　　“對(duì)不起，你呆會(huì)兒再打吧！”
B例：
　　“市經(jīng)委嗎?請(qǐng)問胡明同志在嗎”
　　“對(duì)不起，他不在。"”
　　“哦，同志，那對(duì)您說(shuō)也一樣。我是百貨公司的……”
　　“好，請(qǐng)說(shuō)吧。” 
    A例，由于操之過(guò)急，說(shuō)話得罪了人，事情反而沒有辦成；而B例，由于調(diào)整了情緒，注意了語(yǔ)言，事情很順利地辦成了?？梢?，要想把急事辦妥，打電話時(shí)必須注意說(shuō)話從容，交待明確，切不可急得開口就嗆人，讓人一聽就冒火。 
    人們對(duì)于怎樣接電話也是很敏感的。這個(gè)問題，日本學(xué)者認(rèn)為：“在現(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。遺憾的是，我往外掛電話時(shí)，常常聽到電話呤-呤-呤……反復(fù)直響卻沒有人接。電話鈴聲響了五次都沒有人去接的公司，肯定不會(huì)有大作為，這肯定沒有錯(cuò)，因?yàn)檫@至少說(shuō)明這個(gè)公司毫無(wú)一點(diǎn)時(shí)間的價(jià)值觀念。再退一步說(shuō)，如果一個(gè)辦公室里的人員真的忙得連接電話的時(shí)間都沒有，那又何必把電話設(shè)在這樣的辦公室里呢?更何況，根本不可能忙到如此程度。” 
    這一段話是很有針對(duì)性的。特別是替別人接電話(指受話人不在)，也應(yīng)該注意禮節(jié)。因?yàn)?，打電話的人看不見發(fā)生了什么事，要向他作充分的解釋，而不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應(yīng)說(shuō)：
　　“陳先生剛出去，我?guī)湍粼捄脝幔?rdquo;
　　“他正在和人談話，我告訴他，讓他給您去電話，好嗎？”
　　“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您愿意和他講話嗎？”
打電話的藝術(shù)，除了上述講的時(shí)間控制、起始語(yǔ)控制、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)控制和情緒調(diào)適外，還應(yīng)注意：假如是與外賓、上級(jí)、長(zhǎng)輩等通話，不論是打方或受方，必須在談話結(jié)束后，聽到對(duì)方確實(shí)把話筒放下，然后，再把電話掛掉，這也是打電話中應(yīng)有的禮貌規(guī)范。

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