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當物質激勵所起的作用沒有達到滿意時，作為管理者又該如何？筆者認為，可以嘗試提高對員工的額外關注度以及意見的傾聽，這就是所說的霍桑效應。當人們意識到自己正在被關注或者觀察時，就會去改表一些行為以及言語表達。

大家都知道人才是企業之本，對于我們呼叫中心這個團隊也是如此。人是我們這個團隊的重要財富。而人之所以難以管理，關鍵在于人生在世，食五谷雜糧，有七情六欲，出現了情緒波動也實屬常見。而我們面臨的難題即是如何有效管理員工情緒。其實與其說管理員工情緒倒不如說如何幫助員工認清情緒的作用，如何更好的調整情緒。要求既能以人為本，做到從根源出發，對癥下藥，又要保證業務指標的順利完成和客戶滿意度的真正實現，這是實現團隊目標，提高管理水平所面臨的重大課題。

20世紀20年代美國芝加哥郊外的霍桑工廠管理者發現，無論怎樣完善的娛樂設施、醫療制度和提高養老金，生產效率都不能進一步得到提高。后來，心理學專家發現：當工人受到額外關注和對工人的意見進行傾聽時，工廠的產值就大幅度提高。

霍桑效應，起源于1924年至1933年間的在霍桑工廠進行的一系列實驗研究，由哈佛大學心理專家梅奧教授為首的研究小組提出此概念。實驗最開始研究的是工作條件與生產效率之間的關系，包括外部環境影響條件，如工作環境、薪資等，以及心理影響因素，如工作時間、管理者的領導力、組織文化等。

霍桑實驗凸顯出了人際關系理論，認為人是社會人這個概念，人際關系理論要求組織管理重視非經濟因素的影響，任務生產效率取決與社會規范而非生理能力，強調組織成員的群體身份對組織管理的作用，單純的規則并不能從根本上提高員工工作的積極性。霍桑實驗雖然已過去近90年，但在今天的企業管理中，依然有值得借鑒的意義。

霍桑效應，就是當人們在意識到自己正在被關注或者觀察時，會刻意去改變一些行為或者是言語表達的效應。霍桑效應告訴我們：從旁人的角度，善意的謊言和夸獎真的可以造就一個人。按照信任-支持-激勵這三個步驟，堅持以身作則的中心點來進行員工情緒管理?；羯Ｐ嬖V我們，提高員工的工作效率，辦公環境、薪資、福利等只是提高工作效率的基本條件，以前的管理把物質刺激作為唯一的激勵手段，而“霍桑實驗”發現工人所要滿足的需要中，金錢只是其中的一部分，大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感?！盎羯嶒灐边€證明，管理人員，尤其是基層管理人員應像霍桑實驗人員那樣重視人際關系，設身處地地關心下屬，通過積極的意見交流，達到感情的上下溝通。

主管經理們可以試著用“霍桑效應”激發員工的工作積極性。

很多時候，提高工作效率的決定因素是員工情緒，而不是簡單是工作條件。

在一個組織關系中的人，首先是“社會人”，而不是僅知道需要金錢的“經濟人”，人們除了要有通過工作和社會活動獲得經濟收入的需求，還有社會方面和心理方面的需求，這與馬斯洛指出的需求是多層次的、多方面的高度吻合。

在目前的企業員工管理中，存在著對管理制度不敏感的疲憊老員工、不缺錢的次時代佛系員工以及對于情緒起伏變化快的90后新員工。傳統的科層式管理方法，激勵效果越來越不明顯，主管經理們可以試著用“霍桑效應”激發員工的工作積極性。

對于疲憊的資深老員工：一對一的交流，以“儲備干部”、“鐵桿兄弟”等為話題，通過主管經理和他們親密談話，讓他們意識到自己是特殊的群體，是領導關心的對象。這種受注意的感覺會使得他們加倍努力工作，以證明自己是優秀的，是值得被關注的。

對于佛系員工：多與他們談心，選擇一些非正式的話題，深入了解和培養感情、獲取員工信任。很多看似無欲無求的佛系員工，他們的思維都很快，喜歡娛樂和探索，也有參與各種新鮮事物的興趣。從這些角度出發，跟他們談談娛樂愛好，吃雞抖音熱播劇，不僅能建立良好的上下級氛圍，博取佛系員工的好感，也能為進一步討論績效類話題，對去掉他們身上“佛系”氣場大有幫助。

對于情緒起伏比較大的新員工：尋找他們工作積極的一面，通過日常的噓寒問暖、公開場合表揚以及團隊活動人多的場合留心照顧等方式給員工露臉的機會、展示才藝的機會、被其他人膜拜的機會。

企業要相信我們的員工有能力，也有信心完成本職工作，大部分員工有時表現欠佳的原因并非是沒有能力，而是來源于態度，這種對于工作的態度往往會影響自己本身的情緒。日復一日的重復性勞動易讓人心疲倦，進入情緒低谷也就成了頻繁發生的事情，結果導致可怕后果產生，即用戶不滿，員工委屈，員工又將這種委屈轉嫁到用戶身上，最終進入了惡性循環。其實這種情況在呼叫中心，特別是具備一定規模的呼叫中心極易產生，解決也可以從兩個渠道著手：一即是成為員工的有力支持平臺，二是讓員工明白工作的價值。