近年來，隨著旅游的升溫，全國各地雨后春筍地推出各具特色的旅游景區，但在景區的開發規劃方面還沒有形成統一、完整、科學的理論體系，旅游景區開發管理體制還存在很多的問題。

  別人有一個新的東西，去學習之后回來也搞一個類似的東西，照搬仿制造成了景區景點雷同，縱觀全國3萬多家景區，盈利的景區大部分都是第一批占盡了優勢資源的一類景區，但還有一些二、三、四類景區在盈利，為什么？這是我們值得思考的。然而很多的“5A、4A”景區被摘牌事件，讓旅游屆唏噓不已，也引起惶恐不安！

  長久以來，我國旅游景區發展所面臨的問題不僅僅是基礎設施薄弱、人員素質不高、資金投入不足，更大的困難是管理體制不順、經營機制不活等問題。

  風景名勝資源不可再生，旅游消費人群的急劇增長和旅游規模的擴大，對風景名勝區的管理提出了更高的要求。業界很多人用景色、自然資源、游樂設備、IP、大投資等衡量一個景區成功與否，其實不然。決定一個景區是否能夠長久的，不是那些外在因素，而是景區管理！然而我要說景區管理好了不一定會盈利，但是景區管理不好一定不會盈利！

  下面我闡述幾點拙見：

一

服務

  自從八項規定以后，政府單位的管理職能都在逐漸的向服務職能轉變。我們作為旅游景區，服務更是我們的重中之重，如果沒有服務，你的景色再好估計也沒人愿意去看。國家環境保護政策限制了我們很多景區的開發建設，也就意味著景區景點很多地方沒辦法改變，作為景區我們不能坐以待斃，要尋找出路，出路在哪里？我認為只能通過服務提升來彌補。

  那怎樣提升景區的服務呢？

  ①首先，要設計屬于景區的特有統一的服務語言，這里強調的是創新；有了服務語言還要不斷的對職工進行培訓，要讓所有的職工對服務語言進行掌握和運用。

  ②服務肢體語言，有服務語言還不夠，還要有肢體動作語言，很多時候只一個動作就可以說明問題，比如指引我們的手勢應該是什么樣？比如乘坐車輛，我們的服務人員應該怎么安排？等等，這些都需要規定統一的規范，這里面不僅僅是服務還有禮儀的存在。

  ③服務意識，如果你認為這就夠了，那就錯了，任何事物都是在不斷發展，服務也要與時俱進。有服務還不行，什么時間、什么地方、什么方式去服務這個很重要，這就需要景區管理者根據景區的特點進行深挖，然后對這些點進行服務意識強化培訓，另外不要忘了職工是在服務第一線的，要廣泛聽取他們的意見然后匯總形成服務意識點。

  ④服務理念，當以上三點都有了不是說服務就很好了，我們還要做的理念或者叫宗旨，也就是說給大家定義服務目標，只要利于這個目標我們就可以做，做完之后在進行總結完善納入到服務體系中，只有這樣才能不斷的提升景區的服務。

  ⑤服務手冊，當這些都做完了我們就要形成一個冊子，這個冊子就是服務手冊，將所有的服務從每一個細節入手進行規定，附上圖片進行說明，然后把服務手冊納入到文化手冊之內。

二

管理

  這是一個老生常談的問題，但我還是要在這里啰嗦，因為管理不是每個人都會的，為什么這樣說呢？長久以來我們中國形成了一個怪圈，叫“屁股決定腦袋”，什么意思？也就說在什么崗位上要思考什么問題，但是往往我們的管理者都是外行管理內行，在崗位上不是思考工作大部分都是想別的東西，為什么這樣說呢？目前國內大部分景區還屬于國有，或者說國有控股、參股，這樣勢必很多的管理者就從原來的國有企業管理崗位或者政府部門調過來做景區管理，但是他們的思維還留在原來，轉變的只是身份，所以我想在這里闡述一下管理。

（一）、韓非子在《八經·主道》中有言，“下君盡己之能，中君盡人之力，上君盡人之智。”這段話把管理者劃分為3個層次：“盡己之能”，什么事都是自己干的基層管理者屬于初級階段；“盡人之力”，讓別人在自己的指揮下去執行的中層管理者屬于中級階段；“盡人之智”，發揮別人的聰明才智，甚至替自己去決策、指揮和執行的高層管理者屬于高級階段。如果你認為這樣就算到頂了，那就錯了！我認為最好的管理者是“游離三界外不在五行中”，什么意思？就是讓職工自己去干，自己在與不在都是一樣，甚至自己不在職工做的更好。

  還有就是我要闡述“管理”，究竟管重要還是理重要？經濟學家給了一個定義：管理=管+理=管好管住+理清理順，管理就是使紛繁復雜的程序和工作變得簡單而有效率。管的本質是約束。最根本的是對人的行業的約束，以保證人的行為與組織行為同向和同步。理就是把工作頭緒理清，讓每一個人都知道在這個崗位上應該干什么怎么干。理順，理什么？順什么？理的著力點在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。順就是要順規則，首要確定目標、也就是要做什么；第二確定組織架構，也就是明確層級；第三確定崗位職責，也就是應該做什么；第四確定激勵機制，也就是明確做與不做的后果；第五確定制度，明確規范應該怎么做事；第六確定流程，用流程來保障質量，而不是事后的懲罰。

  對于外行管內行，一個管理者在管理崗位時間久了，就會越來越熟練地掌握管人的藝術。管理者真正難做到的是“理”，這就好比誰都會說話，但是并不是每個人都會把話說好；不懂審時度勢而變的人、不懂中國人情社會的人，基本上是理不清楚事情的。

（二）關心職工，職工是資產還是資本，這個討論已經非常多了，而管的好的景區基本上都是把職工視作資本的，也就是職工是景區最大的財富。

  我們大部分山岳型景區都處在山區，交通不發達、遠離城市，招聘非常難，職工的業余文化生活就很單調，那究竟這一類景區怎樣做好關心職工呢？我想首先要豐富職工的業余文化生活，也就是說多搞一些活動，比如各種體育比賽、文藝晚會等，這樣將職工的心凝聚在一起；第二就是要關心職工的思想動態，我們的人民軍隊有一個很好的做法，就是定期召開班務會；我們也可以這樣做，了解職工的思想動態，針對職工的思想動態拿出一個解決辦法；第三就是關心職工的家庭，這應該屬于工會范疇，也很簡單，比如職工家里的生、老、病、死、婚、嫁、升等家庭大事，列出慰問標準進行慰問，另外還要聲明就是領導要帶隊去慰問，也就是去的領導一定要比職工的級別高。第四就是學習，學習什么？我們都知道一個人在一個企業看不到希望，他是不會長久地干下去的或者是能長久的干下去就是在混日子。所以我們要讓職工學習專業知識、先進經驗，比如從上到下定期指定文章學習后談感受、討論；另外就是外出學習，絕不能做井底之蛙，回來之后要分享并拿出可行性的改善方案，并上會討論并實施；這樣不僅給了職工成長的機會，也給了職工希望。第五總結，近幾年部隊題材的電視劇電影層出不窮，這里面我注意到一個問題，就是在每次演習之后他們都會進行一個復盤，什么叫復盤，就是重復演練，找出存在的問題拿出避免提升的辦法。一個圍棋高手，不是他下過多少盤棋，而是他每下一盤棋都會進行總結，問題在哪里，解決辦法是什么？而不是象學校的題海戰術學習，作為管理者有一部分人多少年升不上去，為什么？一句話就是用一年的經驗重復一生，沒有提升經驗如何提升職位呢？所以作為景區，我們在每一次大型接待、黃金周后都會開一個總結會，但是大部分都流于形式，我說的總結是要形成紙質或電子版檔案的東西，各部門先總結，最后匯總形成景區的總結，在每一個大型接待、黃金周來臨前召開動員會，并將上次的問題擺出來，指出問題的解決辦法，強調在接待中要重視避免問題發生。

 三

文化

  初創的企業一般都是靠感情管理，成熟一點的企業靠制度來管理，而最優秀的企業靠的是文化。

  一個景區要是沒有自己的文化那他必定走不遠，還有一點要聲明的是中國的景區有一個怪圈就是從建立到三年屬于開創期，四到八年屬于上升期，這個時期大部分的生意保持良好或者湊活，十年以后如果沒有龐大的資金注入慢慢地就會走向倒閉；而我要說的是如何安全渡過這個十年風險期，一句話在這個時期要形成自己的文化，用文化來提升管理，一般都不會出現太大的問題。

  旅游景區買什么？買景點嗎？這就是很多景區只有門票收入的原因，所以我說景區不能只是買景點，要做好景區就要買文化，但這里的文化不僅包含了服務、行為規范、管理、制度、標識、設計、旅游產品等，更多的應該是故事。最終形成一本文化手冊，要讓每一個員工進行學習，就像部門的條例一樣，要讓所有人牢牢記住。

 四

景觀提升

  陜西有一句俗話“老陜愛參觀，回來不動彈”，我們暫且不考慮這就話用在什么地方，我想說的是我們出去學習后，要有學習的效果，就拿景觀提升來說，我們參觀學習回來之后不能死搬硬套，要根據自己景區的特點根據市場需求再做景觀提升的方案，不妨做市場調研，調查要有針對性，然后再做景觀提升，這樣才能引導消費，而不是完全按消費者的觀念去做，我們要做的是引導消費。

  不是景區沒人來，而是管理出了問題，游客來一次就不想來第二次，你廣告做的再好那都是白瞎，現代人追求的是新、奇、特、刺激等，所以要向這些方面考慮，也就是要做景觀提升就要耳目一新，要做到人無我有，人有我精。

五

激勵機制

  這一點我想很多管理者都很明白，但是真正實施起來卻難度很大，但是不能因為有了難度就不做。目前國內大部分只要有國有股份的景區甚至一些私營景區都存在一個普遍的問題就是關系網復雜，這樣非常不利于管理和激勵職工。

  我相信大家都或多或少的聽說過格力董明珠、萬達王健林的故事，董明珠說:以我的權利,搞幾個親戚進公司沒人敢說,但會帶來隱患!她在格力 20 年,從來沒有用過親戚的一個人,哪怕他再優秀。王健林說：他規定親戚都不準到萬達工作，不僅僅不準到萬達工作，也不準跟萬達做生意。我看也未必，難道一個屬下跟你跟久了不產生感情嗎？中國是一個人情社會，如果一個人不講一點人情味，那這個人事業再成功也不能掩飾他做人的失敗，所以我想說既然親戚進了公司我們的激勵機制建立了，就要建立讓能者上、庸者下，以人為本、用人唯才用人唯德，德高于才無德之人堅決不能用的用人制度千萬不能做唯親是賢。建立績效獎懲、職位獎懲、學習獎懲等，對工作中成績突出的員工應從重獎勵、從快提拔、獎勵學習機會，為優秀員工開辟“快車道”，做到人盡其才、才盡其用。　

 六

景區營銷

  景區營銷，一提營銷很多人都認為就是做廣告，鋪天蓋地的做，這樣做對嗎？這樣做好嗎？大多數游客與旅游景區不在一地，不宣傳促銷，就無法使人們獲得信息產生了解，更無法吸引游客前來消費。因此，宣傳是提高景區知名度激發人們出游愿望的一種行之有效的手段。充分挖掘景區復雜多元化的設計信息和文化價值，打造旅游景區的形象及品牌知名度，進而大大推動當地的文化宣傳，促進旅游景區大繁榮。

  景區宣傳語在景區宣傳中起畫龍點睛的作用，它影響游客對目的地的選擇，影響景區的收益。但是大多數景區宣傳語缺少特色與感染力。我認為一個好的景區營銷首先要有一個有特色、響亮的景區宣傳語，而且要立意新穎，不能簡單總結凝練或者套搬，那要怎么做呢？我認為應該深挖景區的景觀設計價值、調查研究游客的心理需求，通過提煉做到通俗易懂朗朗上口，拿出屬于自己景區標新立異的宣傳語。比如陜西洛南縣老君山景區：“游了老君山、賽過活神仙”、“登上玉皇殿、定是英雄漢”（隱含了“望蒼天茫茫，唯玉皇獨尊；覽眾生蕓蕓，唯老君飄逸”的含義，形象地把天堂的美好生活和老子“無為而治”哲學理念通過寥寥數語巧妙地對仗起來，）。

  另外就是在做廣告的時候要有針對性，這就涉及到景區人群定位，哪一類人是你主要顧客，就要針對這一類人去做營銷廣告，而不是我們那句俗話來者都是客，這樣做不利于景區的經營更不利于景區的宣傳，弄不好反倒景區被動，或者說負面宣傳大于正面影響，最后弄得適得其反。比如你針對是工薪層以上，那么價格方面就要考慮他們是否能接受，宣傳途徑就要這些人來看，了解他們經常在那里出現，了解他們經常從哪里經過，了解他們的生活習慣，這樣再去做廣告就更具有針對性，比如說這些人經常在一個區域工作，從一個車站乘車，通過電梯廣告、微信、網絡APP來了解廣告，那我們就去這些地方做這方面的廣告，而且要簡單明了讓人一眼看明白，而不是盲目的做電視、報紙、廣播、公交車、地鐵等等廣告。另外做之前和做完后都要派人親自去做市場調查和反饋調查，切莫相信廣告公司的花言巧語。

  再者，俗語說近水樓臺先得月、燈下黑；什么意思？我指的是，酒香也怕巷子深，拿山岳型景區來說，都在深山中，如何引導游客來消費，進入山區很多人迷路，那么我們做為景區怎么辦？做景區道路指示牌，完了嗎？沒有，主要就是讓游客不用導航看著標識就能找見景區。

七

安全

  沒有安全就沒有景區，不管是文物景區還是山岳型景區，安全的重要性不言而喻，2019年4月法國巴黎圣母院發生火災，整座建筑損毀嚴重，且不說別的就這場火對世界的影響就已經抵過了那些文物的價值。

  所以我說景區安全要我想提幾點，一個是要樹立這種安全意識，二就是培養全員都是安全員的意識，三就是設立安全獎懲制度，獎勵就要讓員工心花怒放，懲處就要做到讓員工膽戰心驚，也就是所謂的重獎重罰，在這一點上我還想說，發現安全隱患者及時上報處理也要給予獎勵。四就是安全一票否決制，不管什么原因，在你的崗位上出現了問題，獎金、績效、評優資格、晉升資格等等都要取消。五就是應急演練，拿出應急預案，定期演練，不能走形式，更不能做表面文章。六就是培訓，要讓員工知道哪些是存在安全隱患的，應該怎么處置，另外就是安全設備設施熟練掌握使用方法，定期進行考核。

八

培訓

  俗話說培訓貴、不培訓更貴；培訓累，不培訓更累。為什么呢？不培訓，員工不知道，如果犯了錯就可能造成更大的損失。培訓累，員工累管理者更累，但是不培訓，員工不知道怎么做，問題出來了作為管理者你會更累，也就是說你的去處理問題，那怎么改善，怎么預防你都要去做會更累，所以說培訓是解決問題最好的辦法。

  怎么培訓？高層做目標策劃培訓，政治思想培訓，中層做執行培訓和引導培訓，基層做技能和感恩培訓，這就完了嗎不是，培訓要有結果，完成后要有培訓感悟、考核、反饋，不能半途而廢，要知道培訓的目的是什么，要經常檢查。建立起自己的三級培訓體系，就像部隊一樣鐵打的營盤流水的兵，只要文化在不怕沒人。

  員工的培訓在景區管理中的重要性，是任何一個領導都明白的道理，但通過內訓或外出學習等手段來提高員工—尤其是中堅員工的專業素質，畢竟需要人力、物力、財力以及時間，并且會與其他各項工作有一定的沖突。于是員工培訓就變成了“說起來重要，辦起來次要，忙起來不要”，這種思想是要不得，要給職工管灌輸培訓是給員工最大的福利這一思想，要讓員工知道這是為他們自己好也是為景區好。

九

體驗

  做過酒店的人大部分都知道，酒店有一種神秘體驗住客的提升管理和服務的制度，這種制度最大的好處就是能最直接的接觸一線服務員，間接的反映出酒店的管理水平和服務水平。同樣我們作為景區，也屬于服務行列，何不參照這種制度，定期邀請神秘游客給景區做一次全面的體檢，長期這樣做對景區的管理、服務提升有非常好的幫助！

十

文化產品開發

  做為游客來講，你出去旅游，為了就是放松心情，拍些照片證明我去旅游了，可是反過來想想僅僅這樣就夠了嘛？旅游者出去旅游家人朋友即使不說回來帶點特產，作為社會一份子人情世故應該懂的，給家人朋友帶點特產是為了把關系拉的更近一點，但是如果去了旅游了，這個景區一點特產都沒有難免會讓人失望！

  所以開發一些具有代表性的文化產品還是必不可少的，一方面增加景區收入，一方面也是變相宣傳，那么作為景區是不是要考慮一下呢？有些管理者可能說我們就是沒有文化產品，更沒有特產！這都是不負責任的管理者，如果去深入了解研究每一個景區都是有潛力可挖的，比如印有景區logo的贈品鑰匙扣、傘具、書簽、明信片等，還有就是搜集當地特色總是有的，每個地方都有自己的獨特文化，不能說沒有！文化是一個景區的靈魂，一個景區如果沒有文化那是很危險的，尤其是山岳景區、森林公園類，現在人愛美之心人皆有之，可以挖掘景區內的植物，進行盆栽銷售，尋找藥物開發補品是不是可以做呢？另外養生之道是現代人很重視的方面，尤其是飲食和保健品方面，我想這都是文化產品開發的引玉磚。

  總之，我認為旅游景區的管理是一個龐大的系統，以上幾點只是皮毛，還有很多沒有講到，這些方面都是很細小的，但是我們都說細節決定成敗，對于景區來說，如何處理好細節問題才是關鍵，在目前景區競爭激烈的環境下，如何給游客提供一個舒心的游玩過程，留住游客的關鍵就在這些細枝末節，大的方面一般都不會存在什么問題，比拼的就是細節。

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